머신러닝과 대체 인력: 현실이 된 미래의 업무 환경

몇 년 전, 대학교수 겸 작가인 HR 권위자, John Boudreau 박사는 모든 사람이 업무 현장에서 겪게 될 변화를 이미 예견한 바 있습니다. "미래의 업무 환경은 줄지어 앉아 있는 직원과 직무로만 이루어지지 않을 것입니다. 오늘날 조직의 테두리 안에 존재하는 전형적인 직무와 직원의 모습이 아니라 일종의 생태계, 즉 수많은 근로자와 일들이 모여 형성되는 '경계 없는' 집합의 형태로 이미 바뀌고 있습니다."라고 그는 말합니다. 

Boudreau의 예측이 아직 완전히 실현되지는 않았더라도 그 방향으로 나아가고 있음은 분명합니다. "2019년 딜로이트 글로벌 인적 자원 동향" 리포트에서는 119개국에서 1만여 명이 참여한 설문조사를 통해 변화하는 업무 환경을 깊이 있게 조명했습니다. 아울러 기업에서 특히 눈여겨봐야 할 10가지 주요 동향을 선정했습니다. 여기서는 HR 리더에게 영향을 미치는 '대체 인력'과 '머신러닝'을 살펴보겠습니다.

대세로 자리 잡은 대체 인력 운용 모델

이베이(eBay)가 유통 산업에 가져온 변화, 우버(Uber)가 일으킨 운송 분야의 파괴적 혁신, 에어비앤비(Airbnb)가 숙박 업계에 미친 영향, 업워크(UpWork)의 인재 시장 진출을 생각해 보세요. 딜로이트가 '대세로 자리 잡은 대체 인력 운용 모델'을 주요 동향 중 하나로 선정한 것은 당연한 결과일 수 있습니다. 하버드 및 프린스턴 연구진이 조사한 바에 따르면, 기존과 다른 형태의 고용 계약을 맺고 일하는 근로자의 비율이 2005년 2월에는 11%를 밑돌았지만 2015년 말에는 대략 16%로 늘어났습니다. 따라서 기업은 이처럼 진화하는 인력 운용 모델에 적응하고 이를 수용하면서 전략적 장점으로 활용할 방법을 모색해야 합니다.

딜로이트 리포트의 분석에 따르면, 계약직의 업무 영역이 점차 확장되어 선택권도 훨씬 더 다양해졌습니다. 이제는 '계약직'이라는 용어에 기존 계약직뿐만 아니라 아웃소싱 팀, 프리랜서, 긱(Gig) 근로자(프로젝트 단위로 보수를 받음), 크라우드소싱(Crowd-sourcing) 근로자까지 포함됩니다. 바뀐 것은 용어의 의미만이 아닙니다. 고용주와 근로자의 관계 역시 변화하고 있습니다.

Boudreau는 이렇게 말합니다. "정규 직원에게 좋은 리더가 되는 것만으로는 충분하지 않습니다. 실제로 근무 중인 인력의 상당수가 그 범위에 포함되지 않을 테니까요. 리더에게는 다양한 경로로 유입되는 비정규 인력의 생태계 전반을 관리하면서 참여도를 높일 기회가 될 수도 있습니다."

그러나 딜로이트 리포트는 이 문제도 지적합니다. "대부분 기업에서는 대체 인력 고용이 전략적 인재 공급원이 아니라 단기적인 솔루션 정도로 인식되고 있습니다. 대체 인력 관리가 일관되지 않거나 관리 프로세스 자체가 거의 또는 아예 없다는 응답이 54%에 달했습니다." 하지만 이들의 역할이 단기적 차원을 넘어설 때가 많습니다. 예컨대 프리랜서 CFO가 대규모 자금 조달에서 또는 다른 CFO 간의 인수인계 과정에서 컨설턴트의 역할을 하기도 합니다. 딜로이트 리포트는 전략적 중요성도 강조합니다. "예전처럼 획일화된 기준에 맞아떨어지는 인재를 찾기가 쉽지 않은 현재의 노동 시장에서, 적임자를 찾아 적재적소에 배치하여 성과를 낼 방법이기도 합니다."

아울러 이렇게 조언합니다. "대체 인력을 중요하게 여기는 조직은 인력 풀의 어디서든 뛰어난 인재를 찾아내 고용하기 위한 전략과 프로그램을 마련하여 비즈니스 성장 동력을 확보하고 인력의 다양성을 강화할 수 있습니다."

슈퍼잡(Superjob)의 탄생

머신러닝이 일상생활의 여러 영역에 빠르게 통합되고 있습니다. 의료 기기, 무인 자동차, 상업용 건물의 온도 조절 시스템, 넷플릭스 추천 서비스 등 다양한 사례가 떠오릅니다.

그러나 머신러닝 및 자동화에 관한 담론에서는 여전히 많은 의문이 제기됩니다. 이 기술이 직업에 어떤 영향을 미칠까요? 어떤 새로운 일자리가 창출되고 어떤 업무가 사라질까요?

딜로이트 리포트에 따르면, 직업의 변화가 시작되었으나 우리의 예상과는 사뭇 다른 방향으로 진행되는 듯합니다. 역설적이게도 "기술을 최대한 활용하려면, 업무의 인간적인 요소를 찾아내는 데 중점을 두고 직무를 다시 설계해야 합니다. 그러면 '슈퍼잡(Superjob)'이라는 새로운 역할이 등장하게 됩니다. 다양한 기존 직무의 일부분을 가져와 통합하는 이 역할을 통해 사람과 기술의 진정한 협업이 이루어지고, 생산성 및 효율성이 비약적으로 향상됩니다."

기업들은 이 당면 과제를 직시하고 있습니다. 딜로이트 리포트에 따르면, 대다수의 기업은 향후 3년간 코그너티브 기술부터 로봇 프로세스 자동화에 이르는 모든 종류의 기술이 더 광범위하게 사용될 것으로 내다봤습니다.

딜로이트 리포트는 기계를 통해 일부 업무가 자동화된 후에도 인간의 고유 기능(상상력, 판단력, 호기심 등)을 발휘해야 하는 영역이 있음을 강조합니다. 그 업무는 "대개 해석적이고 서비스 지향적입니다. 즉, 문제 해결, 데이터 해석, 소통과 경청, 고객 서비스와 공감, 팀워크와 협업 등과 관련이 있습니다."

새로운 슈퍼잡 시대에는 인간의 능력과 기술의 조화가 기술 자체의 발전 속도 못지않게 빠르게 향상될 것임은 분명합니다. 딜로이트 리포트에 따르면, "이 거대한 혁신을 기업, 직원, 경제 그리고 사회 전반에 유익한 방향으로 전개할 방법"을 서둘러 구상해야 합니다.

새로운 업무 환경 수용

변화는 계속됩니다. 따라서 어떠한 미래에도 대비해야 합니다. 게다가 현재 각광받는 스킬과 일자리가 불과 몇 년 만에 가치가 떨어질 수도 있습니다. Workday가 직접 조사한 바에 따르면, 최고인적자원책임자(CHRO)들은 향후 5년간 그들의 직무에 가장 큰 도움이 될 스킬로 새로운 도구와 기술을 활용하는 능력 및 끊임없는 변화를 수용하는 인지 능력을 꼽습니다. 지난 5년이 선행 지표였다면, 앞으로 5년간 진정한 파괴적 혁신이 전개될 것입니다. 바로 지금 그러한 미래를 준비하는 기업이 성공을 거둘 것입니다. 

이 글에서 소개한 동향 및 딜로이트가 선정한 나머지 동향에 대해 자세히 알아보려면 "미래를 준비하는 인력 운용 전략" 백서를 읽어보세요.