2021년 HR 리더의 5대 핵심 과제

글로벌 팬데믹 그리고 평등과 공정을 지향하는 변화가 확산되면서 기업 운영 방식도 크게 달라지고 있습니다. 첨단 기술 발전이 이어지고 스킬 갭이 커지며 직원의 기대도 바뀌는 가운데, 직원의 성장과 참여를 촉진하고 소속감을 강화하는 인재 관리가 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

하지만 현재의 위기가 닥치기 전부터 기업 및 업계의 리더는 앞으로 HCM(Human Capital Management)을 통해 다뤄야 할 비즈니스 과제에 관해 고민해 왔습니다. Workday의 Executive Director, Greg Pryor도 그중 하나입니다. 그는 팬데믹으로 인해 더 시급해진 근본적인 혁신이 일어나리라 예상했습니다. 그에 따라 트랜스포메이션이 더욱더 빨라지고 특정 HCM 프랙티스를 재평가하고 재고할 필요성이 제기될 것입니다.

현재 일어나고 있는 변화에 관한 그의 생각 및 앞으로 몇 년간 HR(Human Resources) 리더가 해결해야 할 과제에 관한 예측을 들어봤습니다.

현재 HR 리더에게 가장 중요한 인재 관리 과제는 무엇입니까?

팬데믹 이전에도 HCM에 관한 인식은 (100년은 아니더라도) 적어도 한 세대를 주기로 삼아 새롭게 달라지곤 했습니다. 1930년대 ~ 1970년대는 인적 자원의 시대, 1970년대 ~ 2010년대는 HR의 시대였습니다. 약 10여 년 전부터 인재 및 성과 인에이블먼트에 중점을 두는 "제3의 시대"가 도래했습니다. 팬데믹으로 인해 이러한 변화가 더 광범위하고 빠르게 전개되는 가운데, 오늘날 우리에게는 비즈니스 및 인재 관리와 관련된 5가지 과제가 주어졌습니다. 저는 이를 변화하는 HR 환경의 IDEAS라고 정의합니다. IDEAS는 포용성(Inclusion), 디지털화(Digitalization), 경험 인에이블먼트(Enabling Experience), 애자일 조직(Agile Organization), 스킬(Skill)의 영문 첫 글자를 딴 약칭입니다.

그 5가지 과제를 하나씩 설명해 주시겠어요?

포용성부터 설명해 보겠습니다. 아시다시피 혁신, 고객 서비스, 중요 성과의 측면에서 경쟁사보다 뛰어난 기업은 직원의 소속감 및 책임감도 강합니다. 안타깝게도, 의도했던 성과를 거두지 못한 곳이 많습니다.

2020년 6월 맥킨지(McKinsey) 리포트에서 설문 응답자의 절반 가량이 회사에 대해 그다지 소속감을 느끼지 않는 것으로 나타났습니다. 그리고 성별, 인종, 민족, 성적 지향 등과 상관없이 대부분 직원이 포용성의 태도를 갖는 데 걸림돌이 있다고 응답했습니다.

포용성이란 누구나 소속감과 심리적 안정감을 느끼며 최선을 다해 일할 수 있도록 업무 환경의 원칙 및 실천 방안을 마련하는 것입니다. Workday는 이를 실현할 새로운 접근법을 개발했습니다. 바로 다양성, 포용성, 평등의 가치를 추구하는 VIBE™(Value Inclusion, Belonging, and Equity)입니다. 모든 직원이 진정한 구성원으로서 존중받고 있음을 느끼게 하는 것입니다.

소속감을 갖는 직원은 위험을 두려워하지 않고 끊임없이 혁신하고 기여합니다. 이러한 연구 결과는 디지털 기술을 활용하여 인재 관리 프랙티스/프로그램을 각 직원의 현재 상황에 맞게 개인화하고 큐레이팅할 가능성을 제시합니다. 그러므로 무엇보다도 직원이 다양성 및 포용성의 원칙을 마음 깊이 새기고 소위 심리적 안정감을 누리면서 최고의 역량을 발휘하게 할 방법을 찾는 것이 관건입니다.

"D"는 디지털화를 가리킵니다. HR에서 디지털화는 무엇을 의미할까요?

이와 같은 개인화가 광범위하게 이루어지려면, 새로운 차원의 디지털화가 구현되어야 합니다. 지금까지 정보, 프로세스, 프랙티스를 디지털화했다면, 이제는 모두 자유롭고 공정하게 데이터를 활용하는 데이터 데모크라시의 첫발을 내디뎠을 뿐입니다. 이를 위해 머신러닝을 적용하여 인재 관리 프랙티스를 자동화하고 강화하면서 인적 자원의 핵심 역량을 발전시킬 수 있습니다.

Workday에서는 봇 기술을 어떻게 활용할까요? 머신러닝을 비롯하여 (자발적 행동을 유도하는) 각종 유형의 넛지(nudge)가 워크플로에서 어떻게 쓰일까요? Workday는 아마존, 구글, 넷플릭스 등 넛지 기반 소비자 환경에 준하는 경험을 직원에게 제공하려 합니다. 다시 말해, 실제 업무 상황 및 흐름에 맞게 콘텐츠를 큐레이팅하여 성공을 지원할 수 있도록 필요한 인사이트, 학습, 코칭, 역할, 연결 관계를 예측하고 실현하는 것입니다.

그럼 경험 인에이블먼트란 무엇입니까?

직원이 각자의 공로, 연결 관계, 역량, 커리어를 최대한 활용하고 발휘하면서 놀라운 성과를 거두는 경험을 구상하고 구현하는 것을 의미합니다. 소비자 경험이 진화한 것처럼, 데이터 디지털화 및 데모크라시에 기반한 새로운 직원 경험을 개발하여 제공해야 합니다. 앞으로 직원은 소비자로서 경험했던 바를 업무 환경에 더 많이 응용할 것입니다. 각종 추천 학습, 멘토링 관계, 사내 긱(Gig) 프로젝트를 통한 새롭고 만족스러운 경험으로 각자의 최우선 스킬을 발전시킬 수 있습니다.

이들은 알림, 추천, 예고 등의 기능을 활용하는 성과 인에이블먼트는 물론이고 각자의 직무, 스킬, 경력에 따른 코칭, 정보 전달, 프로그램 등록도 기대할 것입니다. HR 전문 용어가 아니라 자신이 이해할 수 있는 언어로 궁금한 점을 묻고 답을 얻기를 바랍니다. 더 나아가 직접 사용자에게 질문하면서 도움을 주는 HR 시스템을 기대할 수도 있습니다. 소비자 경험과 마찬가지로, 회사와 직원 개개인의 요구사항을 모두 반영하는 양방향 경험이 될 것입니다.

여기서 또 중요한 점은 활동이 아닌 결과가 평가 기준이 되다는 것입니다. 예컨대 Workday에서는 매주 금요일, 전 직원을 대상으로 "Feedback Friday"라는 설문조사를 진행합니다. 직원은 약 30초 동안 몇 가지 질문에 답합니다. 이렇게 수집된 직원 피드백은 팀의 성과 증진을 위해 인사책임자가 해야 할 일을 이해하는 데 도움이 됩니다. 그리고 직원들이 팬데믹을 극복하고 대응하는 데에도 중요한 역할을 했습니다.

애질리티를 어떻게 정의할 수 있을까요?

더 빠르고 역동적인 세상에서 경쟁하려면, 이 경쟁 환경의 변화에 개인, 팀, 회사 차원에서 민첩하게 대응하고 있는지를 끊임없이 고민해야 합니다. 전문성을 확장하여 업무를 자동화하고 보완한다면, 새로운 업무 환경에 필요한 수준의 애질리티를 확보할 수 있습니다. 예전에는 애질리티에 관한 회의적인 시각도 있었으나, 2020년에 우리는 그 중요성을 실감했습니다.

팬데믹 초기에 각 기업에서 겪었던 상황을 떠올려보십시오. 서둘러 인적 자원의 스킬 및 역량을 파악해야 했습니다. 필수 업무, 또는 (자동차를 만들다가 하루아침에 산소호흡기를 만들어야 하는 상황처럼) 완전히 새로운 업무에 인력을 재배치해야 했으니까요. 다각적인 접근 방식을 활용하는 애자일 조직은 다양한 방법으로 스킬 갭을 해소할 수 있습니다.

• 상근직 채용의 형태로 스킬을 확보합니다.
• 기존 직원을 재교육하여 스킬을 확보합니다.
• 머신러닝과 같은 기술로 자동화하는 방법도 있습니다. 워크플로 및 업무 프로세스의 구성요소를 자동화하고, 스킬 갭을 찾아내 해결하는 것입니다.
• 프로젝트를 외부에 아웃소싱하는 형태로 스킬을 공유합니다.

공식적인 조직 체계 대신 중요 프로젝트를 위해 구성되는 '슈퍼 팀'의 개념도 좋습니다. 슈퍼 팀은 단기 프로젝트의 형태로 임무를 완수하는, 좀 더 유연한 방식입니다. 참여하는 직원은 실무 경험을 통해 새로운 스킬을 연마하고 커리어 선택의 기회를 얻을 수 있습니다. 이러한 장점 때문에 직원들이 선호하는 모델로 빠르게 부상했습니다. 앞으로 어떤 중대한 불확실성 및 위기에 직면하더라도 견뎌내고 오히려 성공의 기회로 삼는 탄력적이고 유능한 조직으로 거듭나기 위해 이처럼 혁신적인 방식을 수용하는 기업 문화가 굳건히 자리잡았습니다.

마지막 과제는 스킬입니다. 스킬이 왜 중요합니까?

스킬은 변화하는 업무 환경의 새로운 가치 척도입니다. 즉, 능력을 새로운 가치 척도로 삼아 정확하고 공정하게 인재를 평가, 발굴, 육성함으로써 누구에게나 성공하고 발전하며 앞서 나갈 수 있는 평등한 기회를 제공합니다.

앞의 4가지 목표를 해내려면 스킬이 필요합니다. 세계경제포럼(World Economic Forum)에 따르면, 기술 및 경제 요인의 변화로 인해 직업의 42%는 3년 후에 지금과 다른 스킬이 필요할 것입니다. 2030년까지 10억 명이 넘는 직원의 리스킬링이 필요합니다.

데이터 데모크라시 및 첨단 머신러닝 기술에 힘입어 각 직원의 스킬을 훨씬 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 직원의 현재 스킬 및 희망 스킬을 정확히 알고 있는 상태에서 각자에게 적합한 업무를 큐레이션하여 배정할 수 있다면 어떨까요? 예컨대 머신러닝 알고리즘으로 환자의 의료 기록을 검토한 다음 그 사람을 치료할 역량 및 연고가 있는 의료진을 선별할 수 있습니다. 필요한 스킬을 강화하는 데 요구되는 역량 및 교육을 알아내는 데에도 이 기술을 활용하면 됩니다.

다행히도 이러한 기술의 발전은 매우 시의적절하게 이루어지고 있습니다. 현재 점차 커지는 스킬 갭을 해결해야 하기 때문입니다. 이처럼 스킬 부족을 해결할 뿐만 아니라, 이 스킬 데모크라시 및 업무 매칭 기능을 활용하여 학위보다는 스킬을, 직책보다는 결과를 더 중요하게 여기는 시스템을 구축, 강화함으로써 지금까지는 공정한 기회를 얻지 못했던 인재가 마음껏 역량을 발휘하게 할 수 있습니다.

이러한 선순환을 완성할 절호의 시점입니다. 모든 기업과 조직에 필요하고 직원들이 기대하는 이 변화는 기술을 통해 실현할 수 있습니다.