Un nuevo enfoque con el mismo objetivo: mantener la dedicación a conseguir la satisfacción del cliente de Workday

En Workday, los clientes son nuestra prioridad. Tenemos el placer de ser un partner de confianza en su recorrido empresarial y aportarles valor mediante la innovación constante y experiencias perfectas. El servicio de atención al cliente siempre ha sido y será uno de nuestros valores fundamentales y hoy estamos encantados de anunciar los resultados de la encuesta anual de satisfacción del cliente de 2021, ¡con un índice del 97 %!

Desde 2007 encuestamos a cada patrocinador ejecutivo designado por nuestros clientes para conocer sus experiencias con Workday. Los resultados de estas encuestas se utilizan para medir los objetivos de satisfacción del cliente a nivel de empresa global. Llevamos más de una década logrando un índice de satisfacción del 95 % o más. Y el feedback recibido a través de estas encuestas es valiosísimo para seguir subiendo el listón. 

Teniendo en cuenta las adversidades que el mundo ha afrontado durante este último año y medio, nos satisface enormemente que nuestros clientes sigan satisfechos con su experiencia de uso de Workday. Durante la pandemia, hicimos una pausa en nuestras encuestas a los clientes para dedicarnos a ayudarles a afrontar lo desconocido, Por ese motivo no publicamos resultados en 2020. 

Esa pausa nos permitió ganar perspectiva para revaluar nuestra estrategia a la hora de tomar en consideración las opiniones. Durante los últimos 10 años, han aumentado significativamente la cantidad y la diversidad de los clientes a los que atendemos. Del mismo modo, también ha aumentado el uso que hacen de nuestras ofertas para finanzas, planificación, gestión del capital humano y analytics. Queríamos plantearnos preguntas importantes para que los insights obtenidos nos ayuden a seguir resolviendo del modo más eficaz posible los mayores retos de nuestros clientes. ¿Hemos estado recibiendo feedback sobre todos nuestros productos? ¿Hemos estado recibiendo feedback de diversos roles en una empresa de un cliente? ¿Cómo podemos garantizar que los clientes aprovechen al máximo las capacidades de las nuevas tecnologías? Y lo más importante de todo, ¿cómo podemos usar el feedback recibido para proporcionar experiencias excepcionales?

Con eso en mente, hemos tomado la decisión de retirar nuestra encuesta de Patrocinadores Ejecutivos y sustituirla por la de Contactos de Soporte Designados. La utilizaremos para medir la satisfacción del cliente y recopilar feedback interactivo que nos ayude a mejorar la experiencia de cliente en general. La encuesta de los Contactos de Soporte Designados —que empezamos a usar hace 10 años— se envía a los contactos designados por los clientes, que respaldan las aplicaciones de Workday y ofrecen valor a sus empresas. 

El número de contactos de soporte designados de un cliente depende del tamaño de la empresa y de su cartera de productos de Workday. Estos contactos reflejan una visión amplia de la experiencia Workday ya que interactúan estrechamente y a diario con nuestros productos, servicios, soporte y comunidad.

Mejores insights que generan acción 

Además de la encuesta de contactos de soporte designados, una de nuestras prioridades es conocer la opinión del resto de nuestra comunidad de clientes y, en particular, la de los patrocinadores ejecutivos. Agradecemos e implementamos feedback de toda la comunidad Workday, desde los patrocinadores ejecutivos a los administradores de Workday y los usuarios finales, durante toda su trayectoria. Para ello, les prestamos atención en diversos canales, como encuestas, equipos de cuentas de cliente, consejos de asesores, grupos de partners de diseño, etcétera. Nos proponemos profundizar los conocimientos que tenemos de la experiencia integral de nuestros clientes, mediante la ciencia de datos y el procesamiento de lenguajes naturales para capturar y analizar feedback. Esto nos permitirá realizar cambios relevantes para la mayoría de los clientes y ser más ágiles a la hora de reaccionar.

Las necesidades de los clientes cambian constantemente y seguiremos iterando e innovando sin cesar. Tenemos grandes expectativas de todos estos cambios y de su utilidad para hacernos un partner aún mejor para nuestros clientes. Manténgase al tanto, porque continuaremos informando sobre nuestras iniciativas para saber qué opinan de nosotros.