En nuestro evento digital, ejecutivos de finanzas y analistas del sector debatieron sobre cómo ha afectado la pandemia al ritmo del cambio digital en del sector de los servicios profesionales.
La pandemia mundial de COVID-19 ha logrado poner de relieve la importancia de la tecnología y la innovación para mantener la conexión con empleados y clientes. Aunque muchos sectores se detuvieron bruscamente durante los confinamientos globales, las tecnologías digitales han desempeñado un papel clave para permitir que las empresas de otros sectores continúen funcionando.
Así que, ¿qué pasa con los servicios profesionales, un sector que supuestamente le tendría tomada la medida a lo digital mejor que la mayoría? John Bax, director financiero de OneSource Virtual y Derek Sager, vicepresidente, controller de Computer Aid, Inc. formaron parte de un panel en Industry Insights Europe, un evento digital organizado por Workday. A ellos se unió la reportera de tecnología Kate Russell para hablar sobre cómo ha influido la pandemia en el ritmo del cambio digital en el sector de los servicios profesionales.
Como socio tecnológico y cliente de Workday, quizás no sea sorprendente que el director financiero de OneSource Virtual, Bax, destaque la capacidad de la empresa para reaccionar rápidamente garantizando que las operaciones se mantengan como siempre durante el confinamiento.
"Odio usar esta palabra, pero para nosotros fue realmente fácil. Nacimos en la plataforma cloud, así que siempre hemos tenido software basado en tecnología cloud. Cuando surgió la COVID y todo el mundo tuvo que ponerse a trabajar desde casa prácticamente de la noche a la mañana, nosotros recogimos a toda nuestra fuerza laboral de unas 800 a 900 personas que estaban en oficinas y en 48 horas estaban trabajando desde casa. Esto es muy fácil cuando no tienes nada en las instalaciones de la empresa", afirmó Bax.
Aunque el cambio de Computer Aid a lo digital es una transición más tradicional desde la tecnología legacy, Sager explicó que su empresa se sintió aliviada de haber hecho el cambio a la tecnología cloud cuando llegó la COVID-19.
"Tenemos más de 30 años de historia. Así que, para nosotros, llegar a la plataforma cloud era una necesidad. Es lo que hacemos con nuestros clientes. Durante los últimos años, nuestro objetivo ha sido trasladar todas nuestras aplicaciones internas a la plataforma cloud. Workday fue el siguiente paso para llegar a la plataforma cloud. Viendo los efectos de la COVID, agradecimos haberlo hecho”, dijo Sager.
"No hay ninguna diferencia entre 2019, en el que estuvimos todos juntos en una o dos oficinas de la empresa todo el año, y 2020, en el que las tres cuartas partes del año trabajamos todos desde casa. No ha habido ninguna diferencia en nuestra tasa de excepciones, nuestra tasa de errores, nuestra tasa de puntualidad. Si acaso, según los últimos datos que vi, estábamos mejor ahora. Así que, desde el punto de vista de la resiliencia, ni nos enteramos", dijo.
Las complejidades de la gestión de proyectos y personas preceden a la pandemia mundial, al igual que la aparición de la automatización de servicios profesionales (PSA) para abordarlas. Pero, ¿cómo han afectado la COVID-19 y la evolución general de la automatización a lo que piensan las empresas de servicios profesionales sobre su forma de trabajar?
"Creo que el mundo ha pasado de lo que llamamos tiempo y materiales, donde se factura por horas, a algo más parecido a un modelo de oferta fija. Ahora es importante poder gestionar el coste de ciertos conjuntos de skills. En un mundo de ofertas fijas, tienes que hacerlo bien o no tendrás un trabajo rentable", afirmó Bax.
"Con Workday PSA", continuó, "no hay hojas de cálculo, todo está en un solo sistema, todo se comparte con finanzas, HCM y nómina, para cada persona que hace consultoría facturable. Nos ha facilitado mucho las cosas. Casi nunca cometemos errores de presupuesto. No nos sorprende que un trabajo termine siendo rentable o no, porque podemos verlo y planificarlo. Con el sistema PSA podemos ver lo que hace cada persona en todo momento".
"La COVID-19 está poniendo las cosas difíciles a las empresas de servicios, pero el panorama no es del todo malo".
Margo Visitacion
Vice President, Principal Analyst
Forrester
En cuanto a las tendencias más amplias de los servicios profesionales, Margo Visitacion, vicepresidenta y analista principal de Forrester, también estuvo presente en Industry Insights Europe, donde habló sobre algunas de las tendencias clave que afectan a los proveedores de servicios. Visitacion señaló los tres modos principales de las empresas con respecto a la COVID-19: supervivencia, adaptación y crecimiento.
Citando estudios según los cuales los CEO y CFO están presionando a los CIO y a los socios comerciales para que reduzcan el gasto en tecnología entre un 5 % y un 15 %, Visitacion destacó los desafíos específicos a los que se enfrentan los servicios profesionales y afirmó que, a pesar de la pandemia, piensa que hay muchos aspectos positivos para el sector.
"La COVID-19 está poniendo las cosas difíciles a las empresas de servicios, pero el panorama no es del todo malo", dijo. "Lo estamos viendo en áreas específicas, como una reducción del 10 % en los servicios de diseño, un 17 % en los servicios administrativos y un 5 % en los jurídicos, contables, de gestión y de publicidad. Sin embargo, cuando se trata de gobierno, finanzas, servicios públicos, telecomunicaciones y alta tecnología, se mantienen firmes".
Esto quedó claro en el estudio de Forrester, presentado por Visitacion, que demostró que más de la mitad de los 2678 encuestados pensaba aumentar el gasto con proveedores de servicios externos y solo el 12 % está pensando en reducir la inversión.
Con muchas empresas que trabajan de forma remota y una mayor dependencia general de la tecnología digital, las empresas de servicios profesionales deben esforzarse para ofrecer valor a sus clientes. Según Visitacion, eso se traduce en que por fin se superen algunos desafíos permanentes, como mejorar la consistencia y la visibilidad de los datos, reducir las demoras financieras en los procesos y ofrecer mejores informes a través de varias fuentes de datos.
"Algunas empresas de servicios profesionales todavía funcionan a la antigua usanza. Se centran en la rentabilidad por encima del valor del cliente. Antes, cuando existían las relaciones a largo plazo, era más fácil concentrarse en la rentabilidad", dijo Visitacion. "Pero actualmente, todos los proyectos salen a concurso. Las empresas quieren obtener el mejor valor por su dinero porque la competencia es muy intensa".
Citando la necesidad de alejarse de los sistemas desconectados para que las empresas de servicios profesionales impulsen la colaboración tanto internamente como con los clientes, Visitacion habló de la necesidad de un único sistema operativo de registro para juntar los datos del cliente (gestión de relaciones con el cliente) con los conocimientos empresariales (planificación de recursos empresariales) y la información de gestión de proyectos (automatización de proyectos empresariales) para responder a las oportunidades rápidamente.
"Todo está desconectado, ¿y a dónde nos lleva eso? A que todo se retrasa. Se tarda mucho en identificar la información adecuada, lo que hace que se retrase la toma de decisiones correctas. Tienes que encontrar una buena manera de atender a tus clientes", dijo Visitacion. "La automatización de proyectos empresariales acaba con esta desconexión y hace hincapié en cada uno de los elementos que implica la gestión de una empresa de servicios. Mueve esos componentes, finanzas, gestión de proyectos, gastos, canalización, recursos y colaboración, a un único repositorio o plataforma central".
Prasun Shah, socio de PwC, se hizo eco de la necesidad de ofrecer datos de mejor calidad y menos aislados en otro de los paneles de expertos de Industry Insights Europe.
"¿Cómo se toma una decisión buena, justificada y segura, ya sea sobre la inversión en recursos, sobre la adquisición de otra empresa por sus conjuntos de skills o sobre la satisfacción del cliente y el tipo de relación que tenemos con él? Reunir todo esto y luego estar seguro de que lo que estás viendo es una imagen representativa de la empresa en el momento actual sigue siendo de vital importancia", explicó Shah.
Vea Workday Industry Insights Europe para saber más sobre nuestros clientes, socios y expertos del sector.
1 Forrester, Global Business Technographics® Business And Technology Services Survey, 2019