Líderes de la región Asia Pacífico explican cómo la agilidad digital fortalece a sus empresas

Aunque la pandemia de COVID-19 ha provocado una disrupción generalizada en las empresas de todo el mundo, los desafíos que ha supuesto han obligado a los líderes a mejorar su agilidad empresarial y eso es algo positivo, explicaron los ejecutivos de organizaciones de Asia Pacífico que participaron en nuestro evento digital, Conversations for a Changing World. 

"Hay un gran dicho: 'No desperdicien una crisis'", dijo Penny Lovett, Chief Human Resources Officer de The Salvation Army Australia. "Creo que, al ser una organización benéfica, The Salvation Army sabe perfectamente cómo afrontar una crisis, lo que nos ha venido muy bien durante toda la pandemia".

Lovett, junto con Ivan Ng, que trabaja como Chief Technology Officer en City Developments Limited (CDL), una inmobiliaria internacional con sede en Singapur, habló de cómo la pandemia estaba afectando a sus distintas filiales y de cómo lograron adaptarse en medio de los desafíos con la perspectiva de salir fortalecidos.

"Lo que estamos intentando es encontrar formas de adaptarnos para ser mucho más eficientes una vez se termine la COVID", explicó Ng. 

Lovett y Ng destacaron la transformación de sus organizaciones en áreas clave: el cambio a operaciones remotas y servicio de atención al cliente, un aumento en las inversiones digitales estratégicas, y el fortalecimiento de la implicación de los empleados y la colaboración de la dirección. 

Cambio a operaciones remotas y servicio de atención al cliente

Como muchas empresas, tanto The Salvation Army Australia como CDL tuvieron que adaptar la forma en que satisfacen las necesidades de sus clientes durante la pandemia. The Salvation Army Australia pasó a ofrecer sus servicios esenciales en línea y sus empleados empezaron a trabajar desde casa.

Gracias a este proceso, las partes de la organización que habían invertido en tecnología cloud pudieron "hacer dar ese giro y responder a la crisis de una manera muy ágil", dijo Lovett, y eso ha propiciado a una "impresionante aceleración en la adopción de la tecnología en toda la organización".

CDL necesitó inversiones continuas en infraestructura y en sistemas esenciales para generar confianza y ofrecer el nivel de calidad que esperaban sus clientes. Ng citó un estudio sobre clientes que cambiaron sus marcas preferidas durante la pandemia porque su anterior marca preferida no estaba disponible o no se implicaba con ellos. 

"Queremos asegurarnos de que seguimos trabajando con los clientes para que, mientras afrontan la incertidumbre, todos salgamos juntos y más fuertes de la crisis", explicó Ng.

Incremento de inversiones digitales estratégicas

La necesidad de inversiones estratégicas en nuevas tecnologías era anterior a la pandemia, pero la COVID-19 la aceleró. Ng declaró que aconseja a sus equipos en CDL que evalúen las iniciativas tecnológicas en función de dos categorías: la primera consistiría en evaluar si la iniciativa permite ahorrar dinero y tiempo a la empresa, y la segunda en vincular la iniciativa con la habilitación del negocio.

La primera ha sido útil, por ejemplo, para justificar las inversiones en tecnología cloud y automatización porque ambas mejoran la productividad, se pueden escalar y ahorran dinero. Para la segunda, las iniciativas deberían aspirar a vincularse con estos tres pilares: crecimiento, mejora de activos y transformación de operaciones.

"Cuando pensamos en nuestras iniciativas tecnológicas, le digo al equipo que tenemos que ser capaces de cumplir con uno de estos pilares y demostrar sus resultados", explicó Ng. Al adoptar este enfoque, como está vinculado la tecnología con un resultado de negocio, su equipo puede "hablar el mismo idioma" que el CFO y otros líderes empresariales.

Fortalecer la implicación de los empleados y colaboración de la dirección

Muchos de los líderes de The Salvation Army Australia ya gestionaban a algunos teletrabajadores antes de la pandemia. Sin embargo, la pandemia hizo que los líderes tuvieran que adquirir nuevas skills para gestionar equipos de forma remota y online. Entre las ventajas inesperadas del rotundo giro hacia el teletrabajo nos encontramos con que los empleados se sienten "más parte de un equipo que nunca". 

"Ahora todos utilizan la tecnología en la misma medida o de la misma manera y esto permite que las personas puedan contribuir más fácilmente a la conversación", dijo Lovett. "Ha tenido un efecto realmente positivo en los equipos y en la implicación. Creo que veremos que en el futuro se convertirá en parte de nuestra cultura".

En el equipo ejecutivo se dio una transformación similar. 

"La crisis ha unido a la alta dirección y yo diría que ha mejorado la relación de manera significativa en este periodo", explicó Lovett, y añadió que contar con "datos de calidad" ha servido para que los líderes de la organización se unan y revisen de manera efectiva los retos y aporten soluciones. 

"No hemos dedicado tiempo a debatir los datos", dijo. "Esto ha hecho que, como equipo,  hayamos podido apreciar las cualidades que cada individuo ha aportado al grupo Esto nos ha ayudado a generar confianza en plena pandemia y como equipo estamos saliendo de esto en una posición más sólida que cuando entramos".

¿Quiere saber más de estos líderes empresariales? Vea su sesión completa en Conversations for a Changing World.