La importancia del diseño en la experiencia del empleado

El primer Chief Design Officer de Workday cree que la tecnología del software empresarial no debería ser distinta de la del software de consumo: tanto el uno como el otro deben aportar experiencias excelentes. Así de simple. Jeff Gelfuso y su equipo se centran en aplicar ese principio a la experiencia con Workday, entendiendo las necesidades de los clientes y transformando nuestra forma de innovar, diseñar y desarrollar productos. Eso abarca la experiencia de usuario y también cómo ayudamos a que las empresas ofrezcan una experiencia del empleado motivadora, de modo fluido y seguro, basándose en nuestro enfoque arquitectónico abierto y conectado.

Antes de incorporarse a Workday, Jeff dirigió equipos multidisciplinares de diseño y producto para marcas tecnológicas de primera línea como Facebook, Amazon y Microsoft. Recientemente, fue director ejecutivo de diseño y experiencia de usuario en Facebook, donde era responsable de la experiencia de cliente integral, la facilidad de uso y los sistemas y herramientas de diseño de toda la empresa. Ahora lidera el grupo de diseño de experiencias y desarrollo en Workday con la finalidad exclusiva de facilitar el trabajo proporcionando una experiencia atractiva e inclusiva para nuestros clientes. En concreto, se propone simplificar la experiencia para todos los tipos de usuarios, haciéndola más útil, accesible y relevante para todos los empleados de la empresa. 

A continuación les ofrecemos algunos aspectos destacados de una reciente conversación con Jeff en la que nos habló de su visión de la experiencia de diseño de Workday. 

Las aplicaciones de software han avanzado mucho en estos últimos años. ¿Cómo han cambiado las expectativas de los usuarios y cómo pueden aplicar las empresas los nuevos principios de diseño? 

Ha habido muchos cambios en la fuerza laboral, especialmente desde el comienzo de la pandemia global y la consiguiente implementación del trabajo híbrido y remoto. La pandemia ha acelerado realmente la adopción del entorno cloud, que ha pasado de ser algo conveniente a convertirse en una necesidad. Un ejemplo es el caso de Zoom. Hace dos años, mucha gente no tenía ni idea de lo que era Zoom y ahora lo usan a diario. Los CIO son los responsables de hacer que esta tecnología esté disponible y ahora colaboran estrechamente con los responsables de RRHH de sus empresas para implementar tecnologías cloud para su fuerza laboral. 

Estamos intentando eliminar la complejidad a menudo asociada a esas iniciativas. Al plantearnos la experiencia de usuario completa como parte de un ecosistema más amplio, abierto y conectado, podemos proporcionar una magnífica experiencia segura a los clientes de Workday. Nuestro objetivo primordial es capacitar a las personas para comunicarse, acceder a información y completar tareas en Workday desde cualquier espacio de trabajo digital, en sus workflows naturales.

Además, las empresas se están dando cuenta de que para atraer y retener el mejor talento, necesitan contar con las mejores herramientas e infraestructura para que los empleados puedan trabajar desde cualquier sitio, incluidos sus dispositivos móviles y otras plataformas de software. Los empleados actuales, sea cual sea su rol, tienen expectativas mucho más altas, debido a sus interacciones cotidianas con la tecnología. 

Las demarcaciones entre la vida personal y el trabajo se han difuminado y actualmente la opinión es que todo el software debe ser excelente, tanto si utilizamos un móvil para pedir una pizza como si es para enviar un informe de gastos. Eso crea la oportunidad de replantearse el diseño empresarial para progresar a la par que las expectativas cambiantes y ofrecer una experiencia intuitiva y mejorada. 

Estos son algunos de los principios que hay que tener en cuenta para modernizar el diseño de experiencias:

• Conocer a fondo a los usuarios. 
• Democratizar los datos para empoderar a equipos autónomos que puedan trabajar por separado y de forma colaborativa. 
• Entender cuáles son las tareas cruciales y amoldarlas al workflow natural de los usuarios.
• Empoderar a los mánagers para que presten el mejor servicio posible a sus empleados y equipos. 
• Acelerar el ritmo de la innovación mediante iteraciones rápidas, lanzamientos más frecuentes, pruebas y aprendizaje con mejoras continuas.

Ha mencionado que conocer a los usuarios es un factor clave para orientar el diseño de productos. ¿Cómo está utilizando el feedback de los clientes para delinear la experiencia de diseño de Workday?

Durante este último año me he reunido con más de 100 directivos de empresas clientes y he escuchado sus comentarios. Ahora sabemos que, aunque les encantan las eficaces capacidades que ofrece Workday, aún podemos hacer más para simplificar y transformar la experiencia. Estamos decididos a facilitar al máximo el trabajo y para el próximo año tenemos como punto de mira estas áreas:

• Simplificación. Debemos simplificar a toda costa. Nos proponemos ayudar a los usuarios a realizar las tareas más importantes para ellos. Una de las deficiencias más comunes en las aplicaciones de software empresarial es que lo presentan todo a la vez. Eso no es lo que quieren los usuarios. Lo que quieren es una experiencia más simple en la que solamente vean la tarea o el trabajo que necesitan en ese momento.

• Personalización. Debemos proporcionar experiencias más adaptadas, relevantes y selectivas, según el tipo de usuario y el rol. Esto es especialmente importante en espacios de trabajo móviles y en otros espacios digitales. 

• Conexiones. Debemos crear conexiones perfectas entre experiencias. Los usuarios deberían poder moverse fácilmente entre funcionalidades y workflows, y entre productos individuales y experiencias integradas. 

• Adaptación a la situación de los usuarios. Ponemos la experiencia de Workday a disposición de los usuarios en su workflow natural, en las plataformas, los dispositivos, los canales y los espacios de trabajo digitales que más utilicen. 

• Probar y aprender. Debemos medir lo importante, para poder experimentar, iterar, probar y aprender. Nuestra comunidad de clientes de Workday engloba a más de 60 millones de empleados. La mitad de ellos trabajan por horas y queremos simplificar la experiencia y facilitar al máximo el trabajo para todos.

Sabemos que el diseño del software es crucial para la implicación. ¿Cómo lo están utilizando para mejorar la experiencia del empleado? 

El diseño es intencionado por naturaleza. Siempre debería ser el eje de la creación de experiencias integrales para las personas, con atención a la forma, la función y la satisfacción. Ahora el lugar de trabajo de muchos empleados es digital y, con un diseño centrado en las personas, creamos comprensión y empatía sobre lo que necesitan para realizarse fácilmente en su trabajo diario. 

Ese es un elemento esencial de nuestra estrategia de experiencia general, que se compone de tres pilares fundamentales, ofrecidos en todas las modalidades y plataformas: Workday Engage, Workday Everywhere y Workday Empower. Nuestra iniciativa Engage se centra en las principales tareas de autoservicio y lo esencial para todos los empleados y mánagers. Workday Everywhere se centra en hacer que Workday se integre en otros espacios de trabajo digitales, como Microsoft Teams, Microsoft Viva Connections, Microsoft Viva Learning y Slack, para hacer el trabajo más fácil y conectado para todos. Estamos incorporando esas experiencias en las aplicaciones y los espacios de trabajo en los que la gente pasa la mayor parte de su tiempo. Vemos que la implicación aumenta cada mes y a los usuarios les encantan estas experiencias en Microsoft Teams y Slack, por eso seguimos expandiéndolas y escalándolas para los clientes. Por último, nuestra iniciativa Empower se centra en automatizar las tareas repetitivas y personalizar la experiencia del empleado por rol, función, comportamiento, etcétera. El propósito es que cada individuo pueda pasar más tiempo dedicado a sus tareas más importantes.

¿Qué papel desempeñan los datos en el diseño de experiencias de Workday?  

Los datos son críticos para crear experiencias motivadoras y satisfactorias. Nos permiten desarrollar experiencias más integradas, focalizadas y significativas, usándolos como historias de comportamiento y preferencias en distintos canales, para entender a nuestros clientes y proporcionar experiencias adaptadas a sus necesidades exclusivas. Con ese tipo de información, Workday puede personalizar debidamente la experiencia de cada persona de forma que los usuarios puedan hacer lo que requiere su propio rol. Es sumamente relevante, y un proceso automatizado y puede que invisible, pero ofrece el máximo valor a nuestros clientes. 

Algo que suelo preguntar a la gente es qué producto o servicio les gusta y por qué. Luego les hago la pregunta opuesta, qué producto o servicio no les gusta en absoluto y por qué. Muchas veces, las experiencias desfavorables están relacionadas con servicios de empresas que no conectan a los clientes entre canales e interacciones diversas. Mientras que las mejores experiencias son las de servicios relevantes y personalizados.  

Por ejemplo, podemos usar datos para descubrir comportamientos y patrones que respaldan la toma de decisiones. Al entender opiniones y actitudes, podemos aportar información para programas nuevos y para adaptar experiencias. Peakon entró a formar parte de la familia Workday el año pasado, para ayudarnos a mejorar el diálogo entre los empleados y sus empresas sobre las cuestiones más relevantes para las personas. Con Workday Peakon Employee Voice, hacemos un seguimiento de las experiencias de los empleados, su salud y bienestar y su sentimiento de pertenencia. Eso nos permite tener en cuenta sus preocupaciones y su feedback, analizar a fondo sus opiniones y actuar de forma pertinente en tiempo real. 

Además hemos perfeccionado nuestras prácticas de investigación en nuestro equipo de diseño de experiencias y desarrollo para entender mejor quiénes son nuestros clientes, establecer y medir las dimensiones clave para lograr buenas experiencias y ayudar a compaginar productos y mercados y para garantizar la oferta de funcionalidades que creen valor significativo para los clientes.

¿Qué aconsejaría a un equipo de diseño que quiera mejorar su experiencia de usuario? 

Tengo la suerte de poder centrarme a diario en la experiencia integral de nuestros clientes y usuarios con Workday, y en cómo hacer que nuestros productos sean utilizables al mismo tiempo que proporcionan experiencias que gustan a la gente. Ahora que vamos dejando atrás la pandemia y que seguimos adelante en este mundo laboral remoto/híbrido, las experiencias conectadas, simples y fluidas son más importantes que nunca. Lo importante no es la funcionalidad de una sola aplicación, sino interactuar con los empleados y empoderarlos para que sean productivos, se sientan bien física y anímicamente y estén plenamente equipados para dar lo mejor de sí mismos.

Todos tenemos un papel en la transformación de la experiencia. Más allá de los productos y la arquitectura de la tecnología, ese esfuerzo incluye cómo nos comunicamos con nuestros clientes y les apoyamos, cómo nos implicamos con nuestras comunidades y eventos, y cómo presentamos nuestra marca. Para ser una empresa de software de primer nivel, todos debemos plantearnos conjuntamente la experiencia completa y cómo mejorarla.