Estudio global: los retailers dominan la agilidad organizacional

La pandemia afectó a todos los sectores, pero el sector retail fue uno de los más perjudicados: además de estar en plena adaptación a los cambiantes hábitos y preferencias de los consumidores, también tuvieron que afrontar problemas en las cadenas de suministro que provocaron la escasez de ciertos productos (¿recuerdan el acaparamiento de papel higiénico?) así como la falta de personal. Retocando un poco una famosa cita podríamos decir que nunca tantos necesitaron tanto de tan pocos. Y en este caso, los pocos eran los retailers.

Pero, tal vez debido a su mentalidad adaptable, los retailers van por delante de otros sectores en lo relativo a la agilidad organizacional. Las conclusiones de nuestra última encuesta global, "Agilidad organizacional: roadmap para la aceleración digital", revelan que a pesar de (o debido a) todas las dificultades, las empresas de retail entienden mejor que otros sectores la relevancia de los ingresos digitales y la necesidad de actuar al respecto. La iniciativa parte de la alta dirección e influye en las acciones y comportamientos de los empleados.

Los responsables de las empresas de retail saben que el futuro es digital

El retail se sitúa por delante de otros sectores en cuanto a proyecciones actuales y futuras de ingresos digitales: se prevé que de aquí a tres años más de dos tercios de los ingresos del retail sean de procedencia digital. El retail aventaja ligeramente a los servicios financieros y en un 7 % a los servicios profesionales, los otros dos sectores que estudiamos a fondo.

Los retailers también se han dado cuenta antes que otros de que los flujos de ingresos de origen digital son críticos para el éxito y han establecido métricas del crecimiento digital (80 % comparado con un 72 % del crecimiento general).

En el sector retail hay una gran confianza en la capacidad de generar crecimiento identificando oportunidades digitales antes de que lo haga la competencia, en opinión de un 82 % de los encuestados en el sector. Un 85 % de los líderes de este sector afirma que cuenta con las herramientas necesarias para medir el rendimiento de los nuevos productos y líneas de servicios digitales, una cifra similar a la del sector de servicios financieros.

Puede que esa sea la razón por la que los retailers están satisfechos con la forma en que reaccionaron ante la pandemia de COVID-19 y sus repercusiones aún evidentes: un 78 % considera que reaccionaron con rapidez y solo un 22 % dice que fueron lentos. Aunque reaccionaran con rapidez, hay quienes admiten haber sufrido con la disrupción: un 32 % de los encuestados en retail dijo que no estaban preparados.

A pesar de la relativa celeridad de los retailers, en este sector hay más encuestados que se declaran afectados financieramente por la pandemia. En retail, un 36 % de los encuestados dijo que la pandemia debilitó su situación financiera, algo que parece ser el caso de un 27 % de todos los participantes, en todas las regiones y sectores.

Aun así, el retail cuenta con la ventaja de tener un liderazgo sólido: más que en otros sectores, sus empresas creen que la alta dirección comunica con claridad los cambios estructurales y que hay un alto grado de alineación entre el CEO y el resto de la empresa. Esa opinión es compartida por los empleados del sector, que superan a la media a la hora de implementar mejoras periódicas en workflows y procesos.

Acerca de la encuesta

Hemos recopilado material escrito de 1024 encuestados, entre los que se incluyen ejecutivos de la alta dirección y sus subordinados directos, y hemos entrevistado a 15 altos directivos empresariales, líderes de la alta dirección y expertos en transformación. Los participantes de la encuesta procedían de 14 países y 12 sectores diferentes. 

Si lo desglosamos por sectores, el 18 % trabajaba en los servicios financieros, el 15 % en los servicios profesionales, el 10 % en el área de TI y el 9 % en el sector retail. La encuesta midió facetas de las cinco características principales de la agilidad organizacional:

• Capacidad de respuesta. Las empresas que tienen capacidad de respuesta manejan con más soltura la planificación continua y la promoción del cambio.

• Adaptabilidad. Las estructuras y los procesos organizativos fluidos estimulan la agilidad permitiendo a las empresas usar los recursos existentes para adaptarse a las necesidades emergentes.

• Skills. Los líderes ágiles tienen planes para mejorar las skills de la mayoría de los empleados, impulsar iniciativas concretas con las que aumentar la implicación de los empleados y atraer el mejor talento.

• Empoderamiento. Los empleados pueden tomar mejores decisiones cuando tienen acceso a datos oportunos y relevantes.

• Mediciones. Para gestionar con eficacia las iniciativas impulsadas digitalmente, las empresas necesitan herramientas y procesos para medir de forma continua el desempeño.

Tendencias clave de aceleración digital y agilidad global

Las siguientes cuatro afirmaciones fueron una constante en los resultados de la encuesta en todos los sectores y regiones:

• Los ingresos digitales se imponen y se están acelerando. Cuando se preguntó a las empresas si esperaban obtener un 75 % o más de sus ingresos de fuentes digitales en los próximos tres años, el 36 % contestó que sí. El año pasado, solo el 12 % de las empresas esperaban obtener el 75 % o más de sus ingresos de fuentes digitales en un plazo de tres años.

• La tecnología inteligente impulsa el crecimiento digital. Las empresas que están implementando la inteligencia artificial (AI), el aprendizaje automático (ML) o la automatización de procesos robóticos (RPA) tienen el doble de probabilidades de obtener altos ingresos digitales que las empresas que han progresado poco o nada en este sentido.

• Cambiar las herramientas es más fácil que cambiar la mentalidad o los hábitos de comportamiento. Más de la mitad de las empresas (el 56 %) afirma que su tecnología es compatible con los objetivos de la transformación digital, pero solo un 16 % dice lo mismo sobre su cultura empresarial. Adoptar tecnologías nuevas para optimizar los flujos de trabajo y ayudar a los empleados en sus funciones cotidianas es vital para que las empresas logren sus metas de ROI en materia de tecnología.

• La agilidad crea resiliencia. Un tercio de los líderes está de acuerdo en que un crecimiento digital más rápido mejora la resiliencia empresarial, especialmente cuando nos enfrentamos a crisis. Por ejemplo, las empresas que reaccionaron rápidamente a la pandemia eran en muchos casos las que ya habían incorporado capacidades ágiles como, por ejemplo, la accesibilidad a los datos y la colaboración transversal.

El incremento de la agilidad requiere una transformación digital acelerada

Para ser competitivos, todos los sectores tendrán que aumentar la adopción de tecnologías inteligentes, entre otras la AI, el ML y la RPA y, además, valorar desde un punto de vista estratégico su estructura general de TI y saber cómo facilita el logro de las metas. Aunque el retail tiene como dificultad añadida conseguir que la tecnología que usan los consumidores y las empresas sea eficaz pero también intuitiva, puede usar la velocidad y la agilidad que lo caracterizan para crear una visión positiva de cara al futuro. 

Para averiguar más sobre los resultados de la encuesta, cómo es el sector retail comparado con otros y los principales insights de los ejecutivos de la alta dirección, lea el informe completo: "Agilidad organizacional: roadmap para la aceleración digital".