Webber Wentzel: impulsores de la innovación en el sector jurídico de Sudáfrica

La pandemia de COVID-19 no puso fin a la forma habitual de operar de Webber Wentzel, una de las cinco mayores empresas del sector jurídico sudafricano. Tuve ocasión de charlar con Warren Hero, Chief Information Officer y Chief Digital Officer de la empresa, sobre cómo usaron la tecnología en Webber Wentzel para prosperar durante la pandemia y sobre el futuro de la empresa. Este artículo, basado en un episodio del podcast de Workday, también se puede leer en la revista smartCIO.

Para empezar, ¿podría describir a grandes rasgos Webber Wentzel y su papel en la empresa?

Siempre he trabajado en el sector tecnológico, principalmente en el área de servicios financieros. Trabajé en Microsoft al principio de mi carrera y en Webber Wentzel soy CIO y CDO. Webber Wentzel es una prestigiosa firma de abogados con una cartera de servicios completa para todo tipo de cuestiones jurídicas, ya sean corporativas o comerciales, resolución de disputas, litigios o fusiones y adquisiciones. Tenemos el reconocimiento de "DealMakers of the Decade" en nuestro país y eso se debe a nuestros increíbles abogados. Lo que mejor se nos da es combinar la experiencia jurídica con la experiencia tecnológica para ayudar a nuestros clientes a resolver problemas difíciles.

Cuénteme cómo ha evolucionado su carrera profesional y cómo ha evolucionado usted para ser simultáneamente CIO y CDO.

Mis comienzos fueron en los servicios financieros y en el soporte a los canales digitales para acceder a los centros de llamadas. Tuve el privilegio de lanzar algunas de las primeras funciones de banca telefónica y por Internet en mi país. Como dijo alguien, "si no tienes un sitio en la mesa, tráete una silla plegable". Desde un punto de vista ejecutivo, conseguí un sitio en la mesa y empecé a meterme de lleno en cosas como la experiencia, la satisfacción y la fidelidad del cliente, todo ello relacionado con la experiencia del empleado. El principal indicador de que tus clientes se implican y son fieles es la existencia de empleados implicados y poder explorar ese aspecto fue una de las lecciones fundamentales

Otra parte fundamental de mi desarrollo tuvo lugar en Microsoft. Cuando trabajas para una empresa, lo más habitual es que solo tengas la oportunidad de entender la trayectoria de esa empresa. Pero en mi rol como CTO de Microsoft, pude experimentar el proceso de transformación digital de nuestros clientes de diversos sectores en al menos 44 ocasiones. Eso te ayuda a desarrollar una imagen mental, porque llegas a entender qué funciona y qué no. ¿Cómo es el panorama de aquí a un año? ¿Cómo será el mundo dentro de tres años? ¿Podemos incluso ver cómo serán las cosas dentro de 15 años?

Durante la pandemia, Webber Wentzel ha utilizado tecnología para resolver disputas por vía digital. ¿Por qué ha sido clave la tecnología digital para mantener en marcha la empresa?

Yo creo que es una cuestión de confianza, la de nuestros empleados y la de nuestros clientes. Cuando llegó el confinamiento estricto, en marzo del año pasado, ya habíamos empezado a planificar teniendo en cuenta la movilidad de los empleados, en lugar de la movilidad de la tecnología. Acomodamos nuestro programa de movilidad para que los empleados y los equipos pudieran trabajar en cualquier sitio. Al declararse la pandemia, lo único que tuvimos que hacer en el caso de algunos equipos administrativos fue proporcionarles dispositivos.

Eso supuso una gran diferencia, porque en el contexto de Sudáfrica aún usamos la hora facturable. Cuando nuestros equipos tuvieron que empezar a teletrabajar, podían ser tan productivos como trabajando en las oficinas, y ese fue uno de los grandes logros. 

Nuestros clientes quieren poder colaborar en todo el proceso, no solo al final. Ahí es donde la tecnología nos ha empoderado durante el confinamiento. Podemos implicar al cliente después del proceso informativo e identificar los aspectos en los que hacer hincapié. Empezamos a mostrar a los equipos las ventajas que aportaban los datos obtenidos en estas conversaciones. Podían ser cosas como un cambio en el tono o en la expresión facial del cliente. Son detalles realmente importantes que debemos tener en cuenta.

¿Cómo ve la ciberseguridad? ¿Y qué han estado haciendo en esa área internamente y externamente para los clientes?

Creo que lo primero es entender que la capacidad de detección es una de las cosas más importantes. Es crucial entender la señal, creo que los enfoques de ciberseguridad convencionales se basan en listas. Pero los atacantes utilizan gráficos, porque con ellos saben cómo recorrer una empresa. Parte de lo que hacemos es entender nuestros propios gráficos. Así tenemos visibilidad, entendemos cómo se mueve alguien por la empresa y podemos crear modelos de comportamiento internamente.

Como nos hemos centrado mucho en migrar todos nuestros sistemas Core al entorno cloud, parte de las ventajas que conlleva es que tenemos el sistema Core y, por ejemplo, nuestro sistema de gestión de documentos en la plataforma cloud. Y así tenemos un rastro del comportamiento del usuario. Cuando existe alguna variación en ese rastro, aunque se hayan estado usando las mismas credenciales, podemos empezar a indagar.

El gráfico de identidad de esa persona se está optimizando en tiempo real de forma constante. Y en cuanto hay una disparidad geográfica entre la ubicación del inicio de sesión del usuario y lo que ocurre, estamos alerta. 

El otro aspecto concierne a los dispositivos. Un dispositivo tiene un historial de estado y, siempre y cuando el estado sea adecuado, el usuario puede utilizar los recursos que necesite. Pero en lo que respecta al acceso condicional, dado que hay cuadernos de estrategias automatizados en segundo plano, no es preciso que nuestro equipo de respuesta a incidentes se tenga que plantear por qué cuaderno empezar.

Y por supuesto el otro aspecto que tenemos en cuenta son los datos. Nuestra promesa de marca es garantizar la confidencialidad del cliente y el secreto profesional. Nuestra forma de plantearnos la selección de los datos, cómo luego empleamos la autenticación multifactor y cómo nos planteamos la prevención de pérdida de datos influyen en nuestra manera de gestionar los dispositivos. Gestionamos todos los dispositivos. Si hay un dispositivo que no está gestionado, no se permite que contenga datos de clientes. Somos muy claros en lo relativo a nuestro sistema de gestión de seguridad de la información, por eso ahora estamos tramitando la certificación externa: las normas ISO 27001 y 27002.

¿Qué nos puede decir sobre la plataforma jurídica de Webber Wentzel? ¿Qué es y qué papel desempeña la tecnología como elemento unificador?

En nuestra firma prima el aspecto intelectual: poder combinar los conocimientos académicos de una persona, los conocimientos académicos de un abogado y sus conocimientos sobre el comportamiento. Lo relacionado con el comportamiento lo obtenemos del sistema de gestión de documentos. Sabíamos que antes que nada necesitábamos tener una visión clara de nuestro personal. 

Nuestra primera plataforma cloud fue Workday porque necesitábamos aprovechar las ventajas de la innovación y porque en aquel tiempo usábamos seis aplicaciones distintas para el área de RRHH. Ahora tenemos una y hemos reducido el coste de la gestión de todas estas plataformas. Nuestros equipos se pueden centrar en ayudar a la función de RRHH para que puedan iniciar rápidamente el reclutamiento. Esto repercute en nuestro proceso de reclutamiento de licenciados: seleccionamos abogados recién salidos de la universidad, realizan un proceso y al cabo de dos años se incorporarán a nuestra firma como colaboradores jurídicos de pleno derecho. Desde una perspectiva de reclutamiento y de iniciación en la empresa, sabíamos que es una de las cosas fundamentales que teníamos que hacer bien.

A esto hay que sumarle la cuestión de la diversidad y la inclusión, porque a pesar de que tenemos mucha población de raza negra, su representación en la fuerza laboral es bastante escasa. Entender nuestra propia equidad laboral nos permitió definir objetivos y establecer programas con el fin de asegurar la representación de los recién licenciados. 

La siguiente parte de nuestra organización es la plataforma de clientes y la capacidad de disponer de insights. Una vez más, cuando un cliente nos informa de un asunto, ya no dependemos de uno de nuestros compañeros de trabajo que nos haga partícipes de esa información. Ahora recurrimos a Workday. Sabemos que tienen toda esa información y que podemos encontrar una skill interna idónea para lo que necesita el cliente. 

Luego está el área de finanzas y operaciones. Nuestra meta es obtener beneficios, pero queremos que sea de forma responsable y sostenible. Teníamos que ser capaces de entender la disciplina financiera y anticiparnos a problemas de flujo de caja, algo que probablemente fue una de las mayores oportunidades identificadas con la COVID-19. Sabíamos que teníamos que entender nuestro flujo de caja en tiempo real. 

Por último está la plataforma de innovación. Uno de mis mentores solía decir algo así como que para usar bien un hacha hay que afilarla bien. Es algo aplicable a nuestra manera de innovar.

¿Qué nos puede decir del enfoque de gestión de datos que utilizan y cómo le sacan el máximo partido?

No es una cuestión de tecnología sino de organización. Fue una de las primeras cosas de la que nos percatamos. Lo segundo es que hemos identificado claramente a los propietarios de los sistemas y se trata de personas que están en una línea de negocio de la que dependen las capacidades que requieren desarrollo. Cuando nos planteamos nuestro modelo empresarial, estamos pensando en el cliente. Pensamos en las capacidades en términos de una propuesta de valor que tenemos que desarrollar. Luego nos ocupamos específicamente de las capacidades empresariales. 

Al final, lo que ocurre cuando hacemos bien las cosas es que los resultados económicos son una consecuencia de entender los distintos componentes del modelo empresarial. Sabíamos que teníamos que hacer que la empresa se basara en los datos y una parte esencial de nuestro personal entiende ahora la ciencia de datos, la aplicación de esa ciencia, los tableros de mando, la interfaz de usuario y el modo de funcionar de las interfaces de usuario. Porque cuando mostramos un dato, si no lo hacemos en el contexto adecuado, hay menos probabilidades de que ese dato se use. Esa es la clave: la posibilidad de ir de lo macro a lo micro y luego ser capaces de recrear la macroimagen usando esa granularidad.