Conozcamos a la nueva Chief Customer Officer de Workday, Sheri Rhodes

Desde el primer día, el servicio de atención al cliente ha sido uno de los valores fundamentales en Workday, razón por la que nos centramos sin descanso en satisfacer las necesidades de nuestra comunidad de clientes. De hecho, hace un par de años llevamos al siguiente nivel nuestro enfoque en el éxito del cliente, al crear nuestra empresa de experiencia de cliente (CX) con Emily McEvilly como nuestra primera Chief Customer Officer (CCO). Ahora que Emily se va para aprovechar una nueva oportunidad, nos complace anunciar que Sheri Rhodes pasará de ser Chief Information Officer (CIO) a ser CCO a partir del 1 de febrero. 

Hemos charlado con Sheri para que nos cuente qué es lo que le entusiasma de liderar la empresa de experiencia de cliente (CX), cómo aportará a este nuevo rol su pasión por las transformaciones y sus amplios conocimientos sobre la implementación de Workday (como CIO de Workday y de otras empresas) y cómo piensa elevar constantemente la experiencia de cliente de Workday. 

Mientras se prepara para asumir el rol de Chief Customer Officer, ¿qué es lo que más le entusiasma?

Lo que más me entusiasma de este nuevo rol es la oportunidad de trabajar con un equipo tan increíble. Su ética laboral, su espíritu de innovación y su capacidad para divertirse mientras aborda algunas de las necesidades más complejas de nuestros clientes son cualidades que valoro y comparto. En estos dos últimos años, me ha impresionado ver cómo el equipo ha cambiado rápidamente y se ha movilizado para apoyar a los clientes en primera línea, todo ello mientras busca el equilibrio con sus propias situaciones personales.

Pienso que mi trayectoria profesional demuestra que adoro la tecnología y el poder que tiene para satisfacer las diversas necesidades de las personas. Liderar la organización de la experiencia de cliente es una oportunidad que no se presenta todos los días, por eso no podía rechazarla. ¿Qué podría ser mejor que la posibilidad de aportar mi pasión por la tecnología a la experiencia de Workday de forma que añada valor directamente a nuestros clientes y partners mientras exploramos un mundo laboral en constante transformación?

Me muestro positiva con respecto a nuestro crecimiento y la oportunidad que tenemos para aportar valor a algunas de las mayores empresas del mundo. Estos últimos dos años nos han enseñado a apoyar a nuestros empleados y colaboradores mediante cambios a gran escala, así como la importancia de contar con las herramientas e insights necesarios para ello. Nuestra tecnología, combinada con el equipo de experiencia de cliente, comprometido y rebosante de talento, nos ayuda a nosotros y a nuestros clientes a navegar por las cambiantes complejidades del entorno actual. Me siento extremadamente afortunada y privilegiada de estar aquí y estoy impaciente por empezar. 

¿Cómo le ha preparado su experiencia como CIO de Workday (y sus roles anteriores) para este nuevo rol?

Cuando era CIO, era responsable de liderar la innovación tecnológica en toda la empresa. Eso incluía impulsar nuestros esfuerzos de transformación digital, el crecimiento internacional y un enfoque en el desarrollo de equipos de alto rendimiento. Para cualquier CIO, es importante trabajar de forma transversal y, en Workday, he tenido el placer de trabajar codo con codo con nuestros equipos de ventas, experiencia de cliente, RRHH y finanzas. Por tanto, conozco bien las necesidades de cada organización y la colaboración necesaria para ejecutar correctamente los objetivos y la visión de la empresa.

Asimismo, he sido afortunada de ser cliente de Workday en varias ocasiones: primero, durante el tiempo que estuve en Western Union y Symantec y, ahora, supervisando el equipo Workday on Workday, que es el equipo interno que lidera la implementación de nuestros propios productos en la empresa. 

Estas perspectivas combinadas mejorarán nuestro enfoque en la experiencia de cliente y estoy impaciente por interactuar con el equipo, los clientes y los partners para conocer sus necesidades y ver cómo podemos seguir creando unos días de trabajo más brillantes para todos. 

Al asumir este rol, ¿qué es lo más importante para usted?

Como he mencionado antes, tengo un gran aprecio por nuestra organización de experiencia de cliente y la forma en que ejemplifican nuestros valores fundamentales con respecto al servicio de atención al cliente, la integridad y la innovación. El equipo ha trabajado sin descanso en nombre de nuestros clientes; entre esas labores se encuentra la realización con éxito de más de 1800 implementaciones en el ejercicio contable de 2021, la mayoría de ellas de forma virtual. Y nuestra puntuación de satisfacción del cliente del 97 %, líder en el sector, constituye una prueba de su excelente trabajo. Este año, aprovecharemos esta sólida base mientras nos centramos en los esfuerzos que pueden llevar a otro nivel nuestra experiencia general de cliente. 

Dicho esto, siempre he creído que, al asumir un nuevo rol, primero hay escuchar y aprender. Hablamos de relaciones reales con auténticas consecuencias, y estoy impaciente por pasar tiempo con el equipo, nuestros partners y nuestros clientes, conocer sus necesidades y responder a ellas para que podamos seguir haciendo lo que mejor sabemos hacer. 

Veamos un poco cuál es su motivación. ¿Cuáles son sus pautas de referencia como líder?

Desde mis comienzos en los servicios profesionales como consultora en KPMG hasta mi más reciente puesto como CIO de Workday, he tenido como referencia tres principios clave:

• Escuchar y comprender para empezar. Siempre he sentido que logramos más cuando escuchamos y entendemos, y es esa necesidad por conectar y entender lo que me hace avanzar en todo lo que hago. Intento pensar como mis clientes y ponerme en su piel; de esta forma, se me ocurren soluciones que podrían no haberme venido a la mente nunca. 

• Traer a personas que me acompañen en mi trayectoria. Me encanta construir cosas a escala, pero siempre he asumido que no puedo hacerlo sola y que me deben acompañar más personas en este proceso. Desde nuestros empleados hasta nuestros clientes, estoy impaciente por dar el primer paso con todos ustedes para crear unos días de trabajo más brillantes para todos. 

• Si no se divierte, algo está haciendo mal. Algunos días pueden resultar duros, pero eso no significa que no puedan ser divertidos. Independientemente de si se trata de disfrazarse de personajes de Mario Kart en una llamada de Zoom o simplemente tomarse un café virtual con los compañeros de trabajo, hay que encontrar tiempo para desconectar, relajarse y echarse unas risas. Ahí es cuando se produce el milagro.