Los empleados que trabajan en primera línea son los que están más cerca de los clientes y representan la cara humana de las empresas. A pesar de eso, se les suele pasar por alto en los programas de experiencia del empleado. Para aprovechar el potencial de una robusta fuerza laboral de primera línea, primero debemos solventar las carencias de la experiencia y sus causas.
En este artículo tratamos:
Quienes hayan trabajado de cara al cliente saben que no es apto para cardiacos. Hacen falta aguante, don de gentes y mucho aplomo.
Lamentablemente, esas skills no suelen figurar en la descripción de los puestos de primera línea, aunque se den por sentadas y sean necesarias para hacer un buen trabajo. Desde el primer día en el puesto, quienes trabajan en primera línea son responsables del aspecto más crítico para la empresa: la experiencia de cliente.
A pesar de ser la imagen de sus empresas, la mitad de los empleados de cara al cliente encuestados para un reciente informe de Workvivo afirma que sus empresas les dedican menos atención que al personal de oficina. Y el 49 % cree que su labor es más importante que la de quienes trabajan en la oficina, pero no se les reconoce por ello.
¿Por qué se sienten tan infravaloradas y menospreciadas las personas con las que más interactúan nuestros clientes? La respuesta es compleja pero, afortunadamente, las soluciones son simples. Siga leyendo para diagnosticar el problema y resolver las carencias que presenta la experiencia de los empleados de primera línea.
Desde el primer día en el puesto, quienes trabajan de cara al cliente son responsables del aspecto más crítico para la empresa: la experiencia de cliente.
Las experiencias del empleado son complejas. Por esa razón, los equipos de RRHH responsables de los empleados de primera linea, o de estos empleados y además de los empleados de oficina, tienen muchas cosas en que pensar.
Dado el gran número de variables que pueden afectar a los empleados que trabajan de cara al cliente, los equipos de RRHH deben afinar mucho y priorizar las iniciativas adecuadas para apoyarlos. Para determinar cuáles son, primero debemos entender dónde residen las mayores carencias en sus experiencias.
Entre los empleados de primera línea encuestados, el 87 % no se siente parte de la cultura de su empresa. Otro estudio constató que más de la mitad de los empleados estadounidenses estaba dispuesta a aceptar una reducción salarial del 20 % a cambio de una mayor calidad de vida, algo a menudo asociado a una cultura de empresa positiva.
Las organizaciones que tratan la cultura de la empresa como algo meramente deseable están destinadas a perder el mejor talento. Es una cruda realidad que revela una enorme oportunidad perdida. Un dato sorprendente es que la mitad de los encuestados considera que su equipo tiene su propia cultura de trabajo, distinta de la cultura general de la empresa.
Más de la mitad de los empleados estadounidenses estaba dispuesta a aceptar un recorte salarial del 20 % a cambio de una mayor calidad de vida.
Si bien la camaradería de equipo establecida de forma orgánica y sin necesidad de programas oficiales podría parecer un resultado positivo, es preocupante que el 61 % de los encuestados afirme sentirse más conectado con su equipo que con el resto de la empresa.
Estos grupos pueden contribuir a difundir sentimientos positivos, pero también es posible que difundan los sentimientos negativos que puedan surgir. La cultura debe ser la base en la que se apoyen los miembros del equipo, incluso cuando las cosas se pongan difíciles.
Desafortunadamente, el aislamiento de los empleados que trabajan de cara al cliente se extiende también al reconocimiento. La mitad de los empleados encuestados en ese segmento cree que su empresa les presta menos atención que al personal de oficina. Y el 49 % opina que su propia labor es más importante que la de esos otros empleados, pero no se reconoce debidamente.
La cruda realidad para los empleados que trabajan de cara al cliente es que tienen la impresión de que los reconocimientos no van de la mano de los logros, por muy significativos que sean. Esto desanima a los empleados de primera línea y crea una cultura de animosidad en la que el trabajo se ve como un lastre, no como una oportunidad.
La falta de reconocimiento determina la actitud de los empleados hacia el trabajo y afecta intrínsecamente a su forma de actuar. Sin reconocimiento, es probable que los empleados piensen: "Hoy tengo que hacer XYZ", en lugar de "Hoy puedo hacer XYZ". Y cada situación puede producir resultados muy diferentes tanto para la empresa como para el empleado.
La falta de reconocimiento determina la actitud de los empleados hacia el trabajo y afecta intrínsecamente a su forma de actuar.
El sentimiento de desconexión con el resto de la empresa es frecuente entre los empleados que trabajan de cara al cliente y la comunicación es una de las principales razones.
Las empresas no suelen informar a los empleados que trabajan de cara al cliente sobre las últimas novedades del negocio, ni los capacitan para proporcionar feedback. Por tanto, no es de extrañar que el 42 % de esos empleados tenga una opinión negativa sobre la forma en que los líderes se comunican con ellos. Y aún peor es que el 48 % no cree que las comunicaciones de la empresa a las que sí tienen acceso sean de su interés.
Los calendarios de turnos de un empleado que trabaja de cara al cliente suelen ser poco convencionales y menos flexibles que los de un oficinista. Sin la posibilidad de recibir comunicaciones o de ofrecer feedback en la dinámica de su trabajo, la desconexión en la primera línea puede agravarse.
Reconocer estas fisuras en la base de las experiencias del empleado de primera línea es el primer paso para abordarlas.
Estos datos reflejan una oportunidad que puede inspirar un cambio positivo para quienes trabajan de cara al cliente, para el éxito de la empresa y para los profesionales de RRHH como partners estratégicos. Mejorando los programas existentes e introduciendo algunos nuevos, será mucho más fácil abordar los desafíos y cosechar los resultados de una fuerza laboral de primera línea motivada por su trabajo.
La cultura de la empresa puede ser una herramienta vital para crear una fuerza laboral conectada y es la base en la que se apoyan sus empleados para encontrar sentido en su trabajo.
Con nuevas tecnologías y herramientas capaces de eliminar las barreras que los separan, los empleados estarán más unidos y será menos probable que intenten paliar las deficiencias culturales por su cuenta. Los responsables de RRHH pueden hacer que la cultura empresarial llegue a todas las áreas de una organización, mediante plataformas de implicación del empleado que integren métodos como sondeos y canales de comunicación inmediatos (por ejemplo, Slack). Estas herramientas pueden ayudar a crear puntos de conectividad entre toda la fuerza laboral, esté donde esté.
El reconocimiento es uno de los principales mecanismos para que los empleados de primera línea se sientan más valorados en el trabajo y tiene enormes repercusiones en los resultados finales de una empresa: el 39 % de los encuestados que trabajan de cara al cliente se siente más valorado al recibir elogios delante de sus compañeros que al recibir un bonus. La falta de reconocimiento es el principal factor que afecta negativamente al sentimiento de pertenencia de los empleados que trabajan de cara al cliente. Afortunadamente es un desafío sencillo de abordar.
Las plataformas de reconocimiento son una forma fantástica de combatir este problema y ofrecen a estos empleados un modo sencillo de elogiarse mutuamente, reconocer los logros de otros equipos o celebrar todo tipo de triunfos.
Al formar a los mánagers para que encaucen las conversaciones sobre reconocimiento y elogien a los empleados, y al vincular a su propio desempeño como mánagers el reconocimiento que reciben los integrantes del equipo, se garantiza que los empleados siempre tengan a alguien que les apoye.
Aunque actualmente la comunicación sea un punto problemático para los empleados de cara al cliente, hay esperanzas: el 69 % de los encuestados quiere entender mejor la toma de decisiones de su empresa. Esta es una excelente oportunidad y una llamada de atención para los equipos a cargo de la comunicación interna con los empleados.
Su personal de primera línea no trabaja en una oficina, pero eso no significa que no les importe lo que ocurre en ella. Al aumentar la comunicación con los empleados que trabajan de cara al cliente y abrir vías de comunicación con ellos, creará confianza y compenetración que contribuirán a que las decisiones sean más fundamentadas y estén más conectadas con esos empleados.
El 69 % de los encuestados quiere comprender mejor la toma de decisiones de su empresa.
Adaptar su comunicación a los distintos segmentos de su fuerza laboral es una excelente manera de asegurar que se comunica lo que realmente importa.
Además de adaptar sus comunicaciones, tenga en cuenta el modo de transmitirlas. Puede que los empleados de cara al cliente no utilicen el correo electrónico del trabajo tanto como el personal de oficina. O que no lo utilicen en absoluto y prefieran recibir mensajes unidireccionales de carácter global. Al recopilar insights en los que basar su estrategia de comunicación interna con los empleados por segmentos y destinatarios, hará que toda la empresa avance hacia el mismo objetivo.
El sentimiento de pertenencia, el reconocimiento y una comunicación clara son fundamentales para que la experiencia del empleado de primera línea sea positiva. Al abordar estos retos, no solo mejora la moral, sino que también se aprovecha una gran oportunidad para el crecimiento de la empresa.
Cuando los empleados de primera línea sienten que se les presta atención, se les escucha y se les valora, se convierten en eficaces defensores de la marca de la empresa, y fomentan la fidelidad del cliente y el éxito del negocio.
Los datos son claros: invertir en el personal que trabaja de cara al cliente no es una opción, es un imperativo estratégico. El futuro del trabajo no está solo en la oficina. Conecta a todos los empleados, en todas partes, con un objetivo común.
Por término medio, el 27 % de los empleados corre el riesgo de sufrir desgaste profesional, lo que reduce los niveles generales de implicación y aumenta la probabilidad de rotación. Descargue este informe para abordar las causas del desgaste profesional.
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