Preparar a las empresas de servicios financieros para la normalidad que nunca volverá

En todos los campos del sector de servicios financieros, aún es demasiado pronto para entender el impacto total de la pandemia de COVID-19. A medida que se van levantando las restricciones en toda Europa, aunque a distinto ritmo, las instituciones financieras deben tomar ciertas decisiones con respecto al futuro del lugar de trabajo, cómo y desde dónde trabajarán, y cómo será su fuerza laboral. Asimismo, deben saber qué sistemas y herramientas les ayudarán a avanzar hacia una aparente "nueva normalidad" en constante cambio.

Mucho antes de que la pandemia pudiera vislumbrarse en el horizonte, analistas, periodistas y comentaristas señalaron que el sector de los servicios financieros estaba listo para la disrupción. Desde la digitalización hasta la automatización, pasando por la explosión de disruptoras empresas de tecnología financiera (fintechs), la tecnología digital ha prometido reinventar la forma de operar de las organizaciones de servicios financieros.

En Workday Industry Insights EMEA, expertos, clientes y líderes del sector hablaron sobre cómo la pandemia ha provocado una aceleración explosiva del enfoque digital en los servicios financieros que no muestra signos de disminuir.

Una evolución digital ejecutada a toda velocidad

Thomas Merry, director general de estrategia bancaria en Accenture, tiene experiencia en el crecimiento a gran escala, la transformación y la inversión en plataformas en los servicios financieros. En Workday Industry Insights EMEA, ha explicado por qué las organizaciones del sector decidieron digitalizarse y en qué ha cambiado su enfoque actualmente.

"Hace 5 o 10 años, los bancos se dieron cuenta de la tremenda importancia de la transformación digital, pero para ellos es algo muy difícil de lograr. La pandemia de COVID-19 no ha puesto patas arriba toda la estrategia digital, simplemente la ha reforzado y acelerado. En lo que respecta a la estrategia digital, ya sea una aseguradora, un banco o un agente de los mercados de capitales, el qué o el porqué de la transformación digital no han cambiado mucho. Se trata más bien de cómo pueden obtener valor de la transformación digital", afirmó.

Para Viren Patel, asesor estratégico del sector de los servicios financieros en Workday, la pandemia ha agudizado la conciencia sobre la disparidad entre la digitalización de la front-office de cara al cliente y la necesidad de transformar y conectar los sistemas back-office de la misma forma.

"Siempre hemos visto una gran inversión en front-office, con tecnología de cara al cliente, mientras que la back-office sigue utilizando sistemas legacy y modelos de datos obsoletos. De repente, las organizaciones de servicios financieros vieron la necesidad de digitalizar la back-office durante el confinamiento para obtener más valor de todo el sistema empresarial, así como para conectar esos procesos y los datos que lo sustentan", señaló Patel.

Merry, de Accenture, profundizó en el aumento sin precedentes de la innovación en los servicios financieros y en la forma en que las empresas han visto la luz con la digitalización.

"En solo un año, hemos avanzado cinco años de golpe en lo que respecta a la innovación y a cómo queremos trabajar. Lo importante para los líderes de clientes de servicios financieros era evitar reacciones instintivas y volver a los métodos de trabajo anteriores. Hay muchas opciones sobre cómo avanzará el negocio, pero una cosa está clara: son muchas las opciones cuando se trata de tecnología, lo que les ayudará a decidir cómo desean operar".

Transformación durante una crisis mundial

Tomar la decisión de acelerar la transformación digital no deja de ser un reto en tiempos normales pero, durante el confinamiento, la necesidad llevó a numerosas empresas de servicios financieros a dar el paso con determinación. En una sesión con Claer Barrett, editora de FT Money, Nick Hutton-Penman, CEO adjunto de Tokio Marine Kiln Group Ltd habló sobre la necesidad de su empresa de sumarse al cambio incluso teniendo a la mayoría de sus empleados y colaboradores trabajando de forma remota.

"Llevábamos 10 años sin transformar nuestra tecnología, de modo que teníamos una plataforma obsoleta. La parte central de la transformación de nuestras operaciones eran nuestros empleados. Y la mayor parte de lo que hacíamos en el ámbito de RRHH se basaba en hojas de cálculo. Desde las vacaciones hasta las bajas por enfermedad, pasando por las incorporaciones, todo se hacía con hojas de cálculo. La tarea original era la transformación de RRHH., pero enseguida vimos la ventaja de un sistema que podía poner los gastos y nuestro libro mayor bajo el mismo techo", sostuvo Hutton-Penman. 

"Queríamos implementarlo todo en seis meses, pero entonces llegó la pandemia. Todo el mundo trabajaba desde casa desde el 12 de marzo, así que la implementación se terminó de realizar de forma remota. Al final nos llevó ocho meses, pero fue una hazaña tan impresionante que solo fue posible gracias a la entrega con tecnología cloud".

Joel Ripley, CFO de Schroders Personal Wealth, tiene una historia parecida. Mediante la amalgama de varias partes de sus negocios patrimoniales, la empresa necesitaba un solo sistema para sus procesos de aprovisionamiento, finanzas, planificación financiera y RRHH. Ripley explica el reto que supuso la pandemia de COVID-19, pero no fue un obstáculo suficiente para evitar la implementación de Workday en la empresa.

"Como empresa, nacimos directamente en una pandemia. Pasar a la digitalización completa en seis o siete meses era bastante complicado, pero gracias a la tecnología cloud todo fue bastante rápido y sencillo. Llevamos a cabo toda la implementación durante la pandemia, así que en ningún momento tuvimos una sola reunión cara a cara. Todo se hizo de forma digital. Fue gracias a una combinación entre nuestros empleados, nuestros conocimientos con las skills que aportó Workday y un excelente partner de integración", sostuvo Ripley.

Operar en la normalidad que nunca volverá

Los líderes empresariales reconocen la importancia de tener sistemas digitales implementados para tomar decisiones fundamentadas mientras buscan obtener valor y crecimiento en lo que se conoce como la "nueva normalidad". Pero ¿cómo deben prepararse las empresas de servicios financieros para un entorno empresarial que amenaza con ser de todo menos normal? Merry, de Accenture, señala que la aptitud para el cambio y la preparación para la disrupción son elementos clave de esa normalidad que nunca volverá a ser como la conocíamos.

"La tecnología ha abierto el camino a las oportunidades para los servicios financieros. Porque vamos a volver a ver cambios y disrupción. Me encanta el trabajo de Nassim Taleb sobre la antifragilidad y cómo preparar una organización que prospera cuando se encuentra en una situación de estrés o se enfrenta a elementos impredecibles. La pandemia de COVID ha sido un gran ejemplo de ello", señaló Merry. "Estamos entrando en una era en la que probablemente no recuperemos nunca la antigua normalidad. Creo que es algo interesante y que la tecnología ofrece muchas más opciones y posibilidades. Así que aquellos que puedan anticiparse y se atrevan a utilizar tecnología ágil van a estar a la vanguardia de esta evolución".

Ripley, de Schroders, puso un claro ejemplo de esta agilidad en práctica al destacar la importancia de contar con los datos adecuados disponibles bajo demanda para tomar decisiones a medida que cambian las circunstancias.

"Una de las cosas que hemos podido hacer es reaccionar rápidamente a los cambios del entorno. Hemos dado un gran paso más allá de la normalidad para un equipo financiero y llevamos a cabo todas nuestras tareas financieras cada día. Conceptos como cierre mensual, con los que muchos compañeros y de finanzas estarán familiarizados, no existían en nuestro mundo. Ahora hacemos el cierre todos los días, por lo que disponemos de información actualizada. Entendemos los datos, tanto en términos de rendimiento financiero como de activos que buscamos para nuestros clientes".

Preparar los servicios financieros para lo desconocido

Si bien el concepto "normalidad" sigue sin estar del todo definido, Patel, de Workday, resumió la necesidad imperiosa de las organizaciones de servicios financieros de adoptar la tecnología digital. Explicó cómo las instituciones financieras requieren sistemas diseñados para adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes.

"Se trata de tener un sistema que nos permita reaccionar, así como ser ágiles y resilientes a todos los cambios del sector. Con los servicios financieros, llega la regulación. Hay nuevos disruptores. De este modo, resulta clave la capacidad para introducir nuevas medidas y añadir nuevas dimensiones a medida que cambia el mercado con un modelo de datos flexible. La tecnología debe darnos todo eso, no solo ahora, sino también en el futuro", señaló Patel.

Los datos son clave para la mayoría de las empresas de servicios financieros, pero ahora se aplica un mayor énfasis en lo que las organizaciones hacen con estos datos. A medida que las empresas se preparan para más incertidumbre, Ripley, de la organización financiera líder Schroders, señaló la importancia de los datos para visualizar y crear historias con las que obtener insights interactivos rápidamente.

"El análisis de datos goza de gran importancia en lo que respecta a aunar distintas fuentes de información ajenas a Workday, así como a integrarlas para ofrecer un conjunto de datos más cohesionado y completo que posibilite la toma de decisiones. Esto es muy importante, ya que las cosas cambian rápidamente. Lo hemos utilizado para crear tableros de mando y visibilizar los datos. Contar con un tablero de mando visual ante las partes interesadas constituye un recurso realmente eficaz que ha aportado insights inmediatos a nuestra empresa", señaló Ripley.

La última palabra la tuvo Hutton-Penman, CEO adjunto de Tokio Marine Kiln Group Ltd, que resumió la función de los sistemas back-office que pueden dar un giro de 180° para favorecer el cambio.

"No se puede subestimar la necesidad de adaptabilidad, ya que en estos momentos todas las empresas de servicios financieros están sufriendo numerosos cambios a gran velocidad. La transformación digital consiste en contar con la base de una herramienta que sea flexible y a la que las empresas puedan adaptarle nuevos módulos y procesos a medida que vayan cambiando inevitablemente las cosas en el futuro".

Descubra cómo las empresas del sector de servicios financieros han acelerado sus iniciativas para digitalizarse.