Tijdens ons recente digitale evenement gingen finance executives en analisten in gesprek over hoe de pandemie de snelheid van digitalisering bij zakelijke dienstverleners heeft beïnvloed.
Als de coronapandemie één ding heeft bereikt, is het wel dat bedrijven nu veel meer aandacht besteden aan technologie en innovatie om verbonden te blijven met hun werknemers en klanten. Hoewel sommige sectoren tijdens de lockdowns abrupt tot stilstand kwamen, hebben digitale technologieën een cruciale rol gespeeld bij bedrijven in sectoren die wél bleven opereren.
Hoe zit dit bij zakelijke dienstverleners? John Bax, Chief Financial Officer van OneSource Virtual en Derek Sager, Vice President, Controller van Computer Aid, Inc. namen deel aan een panel tijdens Industry Insights Europe, een digitaal evenement georganiseerd door Workday. De technologiejournaliste Kate Russell sloot zich bij hen aan om te bespreken hoe de pandemie het tempo van de digitale verandering in de zakelijke dienstverlening heeft beïnvloed.
Als zowel technologiepartner als klant van Workday is het misschien niet verrassend dat de CFO van OneSource Virtual, John Bax, de nadruk legt op het snelle reactievermogen van het bedrijf om ervoor te zorgen dat het business-as-usual was tijdens de lockdown.
"Ik zeg het liever niet, maar voor ons was het eigenlijk best gemakkelijk. We komen voort uit de cloud, dus onze software was altijd al op de cloud gebaseerd. Toen COVID toesloeg en iedereen thuis moest gaan werken, was ons kantoorpersoneel, tussen de 800 en 900 mensen, binnen 48 uur thuis volledig operationeel. Dat is eenvoudig als je niets on-premise hebt," aldus Bax.
Hoewel Computer Aid's overstap naar het digitale domein een meer traditionele overstap van legacytechnologie naar de cloud behelste, stelde Sager dat zijn organisatie opgelucht was dat ze deze stap al gezet hadden voordat COVID-19 ten tonele verscheen.
"We bestaan al meer dan dertig jaar. Voor ons was het echt nodig om te verhuizen naar de cloud. Dat doen we ook met onze klanten. De laatste paar jaar hebben we onszelf ten doel gesteld om al onze interne applicaties over te hevelen naar de cloud. Workday was voor ons echt 'the next step'. Tijdens de coronapandemie waren we blij dat we die stap gezet hadden," zei Sager.
"Er was geen verschil tussen 2019, toen we het hele jaar werkten vanuit één of twee kantoren, en 2020 toen iedereen driekwart van het jaar vanuit huis werkte. Er was geen verschil in uitzonderingspercentage, foutpercentage of punctualiteit. Sterker nog, de laatste gegevens die ik heb gezien waren zelfs beter. Ook vanuit het standpunt van veerkrachtigheid hebben we niets gemerkt," merkte hij op.
De complexiteit rondom project en people management was er natuurlijk al voor de pandemie, net als de opkomst van Professional Services Automation (PSA) om dit op te lossen. Maar hoe hebben COVID-19 en de evolutie van automatisering de manier waarop zakelijke dienstverleners over hun werk nadenken veranderd?
"Ik denk dat de wereld veranderd is van het 'time and materials'-systeem, waarbij je per uur factureert, naar een model waarbij vooraf vaste prijzen worden geboden. Het is belangrijk geworden om de kosten van bepaalde vaardigheden te kunnen managen. In een wereld waarin vooraf vaststaat hoeveel je betaald krijgt, moet je echt goed werk leveren, anders levert het niets op," aldus Bax.
"Bij Workday PSA bestaan er geen spreadsheets en staat alles over onze billable consultants in één systeem, dat gedeeld wordt met finance, HR en de salarisadministratie. Alles is hierdoor zoveel makkelijker geworden. We maken bijna nooit meer een budgetfout. We zijn ook niet verrast als een project winstgevend of niet-winstgevend blijkt te zijn; dat weten we al van tevoren zodat we hier rekening mee kunnen houden."
"COVID-19 vormt een complicatie voor zakelijke dienstverleners, maar het is niet alleen maar kommer en kwel."
Margo Visitacion
Vice President, Principal Analyst
Forrester
Margo Visitacion, Vice President, Principal Analyst bij Forrester gaf ook een presentatie tijdens Industry Insights Europe. Ze keek naar de bredere trends in de zakelijke dienstverlening. Visitacion wees naar drie hoofdmodi waarin bedrijven opereren in tijden van crisis: overleven, aanpassen en groeien.
Visitacion haalde een onderzoek aan waaruit blijkt dat CEO's en CFO's druk uitoefenen op CIO's en business partners om tussen de 5% en 15% te besparen op technologieuitgaven. Ze benadrukte de specifieke uitdagingen waarmee de zakelijke dienstverlening te maken heeft en stelde dat er ondanks de pandemie veel positieve aspecten zijn voor de sector.
"COVID-19 vormt een complicatie voor zakelijke dienstverleners, maar het is niet alleen maar kommer en kwel," merkte ze op. "We zien wel impact in bepaalde gebieden, zoals een vermindering van 10% in ontwerpservices, 17% in de administratieve dienstverlening en 5% in de juridische, accounting-, management- en adverteertak. Maar kijk je naar dienstverlening met betrekking tot de overheid, financiën, nutsbedrijven, telecom en high-tech, dan zie je dat dit in stand blijft."
Dit kwam ook duidelijk naar voren in een onderzoek van Forrester dat Visitacion presenteerde. Hieruit blijkt dat meer dan de helft van de 2678 ondervraagden van plan is om meer uit te geven aan externe dienstverleners en dat maar 12% van plan is om de investeringen terug te schroeven.
Nu veel bedrijven op afstand opereren en we meer afhankelijk zijn geworden van het digitale domein, moeten zakelijke dienstverleners meer doen om hun klanten waarde te leveren. Volgens Visitacion betekent dit dat men een aantal langdurige uitdagingen moet overwinnen, zoals het verbeteren van de consistentie en toegang tot data, het terugdringen van financiële vertragingen in processen en het verbeteren van rapportages over meerdere databronnen.
"Sommige zakelijke dienstverleners opereren nog altijd op een ouderwetse wijze. Ze focussen op winstgevendheid in plaats van klantwaarde. In het verleden, toen er langdurige zakelijke relaties waren, was het makkelijker om je op winstgevendheid te richten," aldus Visitacion. "Maar vandaag de dag wordt er op elk project geboden. Bedrijven willen waar voor hun geld, omdat de concurrentie ook hen op de hielen zit."
Visitacion sprak ook over de noodzaak om af te stappen van losse systemen zodat professionele dienstverleners samenwerking kunnen verbeteren, zowel intern als met de klant. Ze sprak over de behoefte aan één system of record om klantgegevens (Customer Relationship Management), zakelijke kennis (Enterprise Resource Planning) en informatie omtrent projectmanagement (Project Business Automation) samen te brengen, zodat er snel op kansen kan worden ingespeeld.
"Waar leidt het toe als niets met elkaar verbonden is? Vertraging. Het duurt dan heel lang om de juiste informatie te herkennen, wat vertragingen veroorzaakt voor de besluitvorming. We moeten een betere manier zien te vinden om klanten van dienst te zijn," zo stelde Visitacion. "Project Business Automation maakt een einde aan deze discrepantie en legt de nadruk op alle benodigde elementen voor het runnen van een bedrijf in de dienstverlening. Het brengt elementen zoals finance, projectmanagement, onkosten, pijplijn, resources en samenwerking in één centrale gegevensbank of op één centraal platform samen."
De noodzaak om betere en minder ingekapselde data te leveren, werd ook aangehaald door Prasun Shah, Partner bij PwC. Hij gaf een presentatie tijdens een apart panel van deskundigen op Industry Insights Europe.
"Hoe kom je tot een goed, verstandig en zelfverzekerd besluit? Of het nu om investeringen in resources gaat, het overnemen van een ander bedrijf omwille van hun vaardigheden, of om klanttevredenheid en de algehele relatie met onze klanten? Alles samen weten te brengen en ervan op aan kunnen dat je het juiste beeld hebt van waar je nu staat. Ik denk dat dit van cruciaal belang is," aldus Shah.
Bekijk Workday Industry Insights Europe wanneer het u uitkomt om meer te horen van onze klanten, partners en deskundigen uit de sector.
1 Forrester, Global Business Technographics® Business And Technology Services Survey, 2019