Durante il nostro recente evento digitale, manager del Finance e analisti di settore hanno parlato di come la pandemia abbia accelerato il cambiamento digitale nel settore dei servizi professionali.
Se la pandemia di COVID-19 ha avuto un risvolto positivo per le aziende, è che ha chiarito quanto sono importanti la tecnologia e l'innovazione per restare in contatto con dipendenti e clienti. Sebbene molti settori abbiano subito una brusca frenata durante i lockdown, le tecnologie digitali hanno avuto un ruolo fondamentale nel permettere alle aziende di alcuni settori di continuare a operare.
Quindi, che cosa sta accadendo ai servizi professionali, un settore che si immaginerebbe ferrato sul digitale più di altri? John Bax, CFO di OneSource Virtual, e Derek Sager, Vice President e Controller presso Computer Aid, Inc. hanno partecipato a un panel di Industry Insights Europe, un evento digitale ospitato da Workday. A loro si è unita la giornalista esperta di tecnologia Kate Russell per discutere di come la pandemia abbia accelerato il cambiamento digitale nel settore dei servizi professionali.
In qualità di partner tecnologico e cliente Workday, forse non sorprende il fatto che Bax, CFO di OneSource Virtual, attiri l'attenzione sulla capacità della sua azienda di reagire rapidamente e continuare a operare normalmente durante il lockdown.
"Detesto usare questo termine, ma per noi è stato piuttosto semplice. Siamo nati nel cloud, quindi abbiamo sempre avuto del software cloud. Con l'avvento del COVID e quando tutti, pressoché da un giorno all'altro, sono stati costretti a passare al lavoro in remoto, abbiamo messo in smart working la nostra intera forza lavoro di circa 800-900 persone nel giro di 48 ore. È davvero facile se nella sede fisica non hai nulla", ha affermato Bax.
Sebbene il passaggio al digitale di Computer Aid sia un passaggio più tradizionale da una tecnologia obsoleta, Sager ha dichiarato che quando è scoppiata la pandemia, la sua azienda si è ritenuta fortunata di essere passata al cloud.
"Esistiamo da oltre 30 anni. Pertanto per noi, culturalmente, il passaggio al cloud era necessario. È ciò che facciamo con i nostri clienti. Negli ultimi anni ci siamo posti l'obiettivo di spostare tutte le nostre applicazioni interne nel cloud. Workday è stato il passo decisivo per arrivare al cloud. Durante la pandemia, siamo stati contenti di averlo fatto", ha dichiarato Sager.
"Non ci sono differenze tra il 2019, quando eravamo tutti insieme in presenza in uno o due uffici tutto l'anno e il 2020, in cui per tre quarti dell'anno tutti hanno lavorato da casa. Non ci sono state differenze nella nostra percentuale di eccezioni, di errore o nelle tempistiche. Anzi, dagli ultimi dati che ho visto, siamo addirittura andati meglio. Dal punto di vista della resilienza, non abbiamo quindi notato differenze", ha dichiarato.
Le complessità di gestire progetti e persone non sono una conseguenza della pandemia, così come la necessità di ricorrere all'automazione dei servizi professionali (PSA) per affrontarle. Ma che ruolo hanno avuto l'emergenza COVID-19 e l'evoluzione generale dell'automazione nella percezione che le società di servizi professionali hanno del proprio modo di lavorare?
"Penso che il mondo sia cambiato passando da un'epoca in cui si fatturava un tanto all'ora a oggi in cui si lavora a forfait. È diventato importante poter gestire il costo di determinate skill. In un mondo di contratti forfettari, occorre veramente fare le cose bene altrimenti si rischia di non avere utili", ha affermato Bax.
"Con Workday PSA", ha continuato, "dato che non ci sono fogli di calcolo, tutto è in un unico sistema, tutto è condiviso con gli esperti finanziari, con l'HCM e con l'ufficio paghe per coloro che offrono consulenze fatturabili all'esterno. Ha semplificato molto le cose. Non facciamo quasi mai errori di budget. Non ci sorprendiamo se un lavoro risulta redditizio o meno perché riusciamo a prevederlo e a pianificare, anche in base a come il sistema PSA valuta le persone."
"La pandemia sta complicando la vita delle società di servizi, ma il quadro nell'insieme non è tragico."
Margo Visitacion
Vice President, Principal Analyst
Forrester
Osservando le macrotendenze del settore dei servizi professionali, Margo Visitacion, Vice President, Principal Analyst di Forrester, ha presentato a Industry Insights Europe i principali trend che riguardano i provider di servizi. Visitacion ha indicato tre categorie principali in cui rientrano le aziende rispetto al COVID-19: sopravvivenza, adattamento e crescita.
Citando la ricerca che indica che i CEO e i CFO premono sui CIO e i business partner affinché taglino le spese in tecnologia tra il 5% e il 15%, Visitacion ha illustrato le sfide specifiche che devono affrontare i servizi professionali, affermando che, nonostante la pandemia, il settore vive molte positività.
"La pandemia sta complicando la vita delle società di servizi, ma il quadro nell'insieme non è tragico", ha affermato. "Lo vediamo in comparti specifici: registriamo un calo del 10% nei servizi di progettazione, del 17% nei servizi amministrativi e del 5% nei servizi legali, contabilità, gestione e pubblicità. Tuttavia, gli enti governativi, le società finanziarie, i servizi di pubblica utilità, le telecomunicazioni e le aziende high tech resistono."
Questo è emerso chiaramente dalla ricerca Forrester, presentata da Visitacion, che ha indicato che ben oltre metà delle 2.678 persone interpellate prevede di aumentare la spesa ricorrendo a provider esterni e solo il 12% prevede di ridurre gli investimenti.
Ora che molte aziende operano da remoto e che l'uso del digitale è più diffuso, le società di servizi professionali devono fare un salto di qualità per fornire valore ai loro clienti. Secondo Visitacion, ciò significa finalmente superare criticità esistenti da tempo, come migliorare la coerenza e la visibilità dei dati, ridurre i ritardi causati dalla parte finanziaria nei processi e offrire report più completi utilizzando varie fonti di dati.
"Alcune società di servizi professionali operano ancora secondo la vecchia scuola. Si concentrano sulla redditività piuttosto che sul valore per il cliente. In passato, quando esistevano rapporti a più lungo termine, era più semplice concentrarsi sulla redditività", ha spiegato Visitacion. "Ma oggi, per ogni progetto serve un appalto. Le aziende vogliono ottenere il miglior rapporto qualità-prezzo perché la concorrenza è molto agguerrita."
Citando la necessità che hanno le società di servizi professionali di abbandonare i sistemi scollegati per migliorare la collaborazione interna e con i clienti, Visitacion ha parlato dei vantaggi che si ottengono utilizzando un unico sistema operativo per la registrazione di tutti i dati dei clienti (Customer Relationship Management, CRM), delle risorse del business (Enterprise Resource Planning, ERP) e dei dati di project management (Project Business Automation, PBA) per reagire rapidamente alle opportunità.
"Quando tutto è scollegato, qual è il risultato? Ritardi. Individuare le informazioni giuste richiede molto tempo e questo causa dei ritardi nel prendere le giuste decisioni. Occorre trovare un modo migliore per servire i clienti", ha dichiarato Visitacion. "Con la project business automation i dati non sono più scollegati e ogni elemento della gestione di una società di servizi è chiaramente visibile. Mette insieme elementi come finance, project management, spese, pipeline, risorse e collaborazione in un'unica piattaforma o archivio centrale."
Il bisogno di fornire dati più significativi e integrati è stato ribadito anche da Prasun Shah, partner, PwC, nella sua presentazione a Industry Insights Europe durante un panel separato riservato agli esperti.
"Come si prende una decisione corretta con sicurezza e consapevolezza su investimenti in risorse o sull'acquisizione di un'altra azienda per le sue skill o ancora sulla customer satisfaction? E come sarà il rapporto con il nostro cliente? Penso che mettere insieme tutte le informazioni e potersi fidare che il quadro della situazione che emerge è corretto sia di fondamentale importanza", ha rilevato Shah.
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1 Forrester, Global Business Technographics® Business And Technology Services Survey, 2019