Workday 산업 인사이트: 포스트코로나 시대를 준비하는 전문 서비스 업계

최근 Workday 디지털 이벤트에서는 재무 담당 임원과 산업 애널리스트의 관점에서 팬데믹이 전문 서비스 업계의 디지털 변화 및 그 속도에 미친 영향을 조명했습니다.

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글로벌 COVID-19 팬데믹이 기업에 미친 영향 중 하나를 꼽자면, 기업과 직원 및 고객의 소통에서 기술과 혁신의 중요성을 극명하게 보여주었다는 것입니다. 글로벌 록다운(lockdown)으로 인해 성장에 급제동이 걸린 업종이 많았지만, 디지털 기술을 중점적으로 활용하면서 운영을 이어간 분야도 있습니다.

그렇다면 디지털 혁신의 파동을 여느 기업보다 더 가깝게 느낄 만한 전문 서비스 업계는 어떨까요? 원소스 버추얼(OneSource Virtual)의 CFO, John Bax와 컴퓨터 에이드(Computer Aid, Inc.)의 재무 총괄 겸 부사장, Derek Sager는 Workday가 주최한 디지털 이벤트,  산업 인사이트에 패널로 참여했습니다. 기술 전문 리포터, Kate Russell이 그들과 함께 팬데믹이 전문 서비스 부문의 디지털 변화에 미친 영향에 관해 논의했습니다.

클라우드 지원 준비를 마친 기업만이 팬데믹 이후 생존 가능

Workday의 기술 파트너이자 고객인 원소스 버추얼의 CFO, John Bax가 회사 차원의 신속한 대응 능력 덕분에 록다운 기간에 정상적인 비즈니스 운영이 가능했다고 밝힌 것도 놀랍지 않습니다.

“(개인적으로는 좋아하지 않는 표현이지만) 정말 용이했습니다. 클라우드 태생 기업인 만큼 일상적으로 클라우드 기반 소프트웨어를 사용했습니다. COVID 사태가 터지고 하루아침에 재택근무 체제로 전환하느라 야단법석이었지만, 우리는 사무실에서 근무하던 직원 약 800~900명을 선정한 다음 48시간 이내에 재택근무를 시작할 수 있게 했습니다. 온-프레미스에 아무것도 없으면 정말 간단합니다.”라고 Bax는 말합니다.

컴퓨터 에이드의 디지털화는 레거시 기술 환경으로부터 전환하는 전통적인 방식에 가까웠지만, Sager는 COVID-19가 닥쳤을 때 이미 클라우드로 이전한 상태라서 마음이 놓였다고 말합니다.

“우리는 30년 넘은 회사입니다. 따라서 문화적 측면에서 클라우드로의 전환이 필요했습니다. 우리가 고객을 위해 하는 일이기도 합니다. 몇 년 전부터 모든 사내 어플리케이션을 클라우드로 이전하는 것을 목표로 삼았습니다. 사실상 Workday는 클라우드 여정의 다음 목적지였습니다. COVID 사태를 겪으면서 우리의 선택에 감사했습니다.”라고 Sager는 회상합니다. 

“1년 내내 한두 개 사무실에서 모든 직원이 함께 일하던 2019년과 1년의 3/4을 재택근무한 2020년이 전혀 다르지 않았습니다. 예외율, 오류율, 적시성 등 모든 지표는 그대로 유지되었습니다. 사실, 제가 마지막으로 본 데이터에서는 오히려 더 나아졌습니다. 즉, 변함없이 우수한 레질리언스를 발휘한 셈입니다.”

전문 서비스 자동화의 여정

프로젝트 관리 및 인력 관리의 복잡성은 글로벌 팬데믹 이전부터 문제였기 때문에, 그 해결책인 전문 서비스 자동화(PSA)도 오래전에 등장했습니다. 그렇다면 COVID-19 및 보편적인 자동화의 발전은 업무 수행 방식에 관한 전문 서비스 업계의 인식을 어떻게 바꾸었을까요?

“시간당 비용을 지불하는 시급 및 물류비 모델에서 고정 입찰가 모델로 대전환이 이루어졌다고 생각합니다. 그리고 특정 스킬 세트의 비용을 관리하는 것이 중요해졌습니다. 고정 입찰가 모델에서는 이 비용 관리에 신경 써야 합니다. 그렇지 않으면 수익을 낼 수 없으니까요.” Bax는 이렇게 말합니다. 

“Workday PSA는 달랐습니다. 스프레드시트가 없고, 모두 단일 시스템에 있으며, 유료 컨설팅을 수행하는 모든 직원에 관한 정보를 HCM, 재무, 급여 시스템과 공유합니다. 그 덕분에 훨씬 더 수월해졌습니다. 예산 편성에도 거의 실수가 없었습니다. 어떤 프로젝트에서 수익을 내거나 내지 못하더라도 놀라지 않습니다. PSA 시스템을 통해 인력을 운용하면서 예상하고 대비할 수 있기 때문이죠.”

“COVID-19로 서비스 업계의 양상이 복잡해졌지만, 나쁜 상황은 아닙니다.”

Margo Visitacion 부사장 겸 대표 애널리스트 포레스터

위기 상황에서도 여전히 높은 수요

전문 서비스 업계 전반의 흐름에 주목한 포레스터의 부사장 겸 대표 애널리스트, Margo Visitacion도 산업 인사이트 이벤트에서 서비스 제공자에게 영향을 미치는 몇 가지 주요 동향에 관해 설명했습니다. Visitacion은 COVID-19와 관련하여 기업이 생존, 적응, 성장의 3가지 전략 중 하나를 택한다고 분석했습니다.

CEO와 CFO가 CIO 및 비즈니스 파트너에게 기술 비용을 5%~15% 절감하도록 압박한다는 연구를 인용하면서 전문 서비스 업계의 당면 과제를 조명하는 한편, 팬데믹에도 불구하고 이 업계에는 여러 긍정적 요인이 있음을 지적했습니다.

“COVID-19로 서비스 업계의 양상이 복잡해졌지만, 나쁜 상황은 아닙니다.”라고 그녀는 말합니다. “특정 분야에서, 이를테면 디자인 서비스에서 10%, 행정 서비스에서 17%, 법률, 회계, 경영, 광고 분야에서 5%가량 감소할 것으로 보입니다. 그러나 정부, 금융, 공익사업, 통신, 하이테크 분야는 성장세를 이어가고 있습니다.”

Visitacion이 소개한 포레스터 연구에서 분명하게 확인할 수 있습니다. 조사에 참여한 2,678명 중 절반 이상이 제3자 서비스 제공자에 대한 지출을 늘릴 계획이고, 12%만 투자를 축소하겠다고 밝혔습니다.

디지털: 고객 가치 실현의 핵심

많은 기업이 원격 운영 체제로 전환했고 전반적으로 디지털 의존도가 높아진 만큼, 전문 서비스 업계는 고객을 위한 가치 제공에 더 심혈을 기울여야 합니다. Visitacion의 설명에 따르면, 이는 데이터 일관성 및 데이터 가시성을 강화하고, 재무 프로세스 지연을 줄이며, 다양한 데이터 소스를 사용하여 더 정확한 리포트를 제공하는 등 오랜 숙제를 해결해야 함을 의미합니다.

“여전히 낡은 방식으로 운영되는 곳도 있습니다. 고객 가치보다 수익에 집중합니다. 예전에는 오랜 관계를 유지할수록 더 수월하게 수익 창출에 집중할 수 있었습니다.” Visitacion은 이렇게 설명합니다. “그러나 현재는 모든 프로젝트가 입찰을 거칩니다. 업체 간 경쟁이 치열하기 때문에 각자 투자 가치를 극대화하려 합니다.”

기록 시스템이 협업의 기초

전문 서비스 업계가 내부 협업 및 고객과의 협업을 강화하려면 통합되지 않은 시스템에서 벗어나야 한다고 강조하는 Visitacion은 단일 운영 기록 시스템에서 고객 데이터(CRM), 비즈니스 지식(ERP), 프로젝트 관리 정보(프로젝트 비즈니스 자동화)를 통합하여 신속하게 기회를 발굴하고 실현해야 한다고 말합니다.

“모두 외딴 섬처럼 제각각이면 어떻게 될까요? 뒤처집니다. 정확한 정보 파악에 많은 시간이 걸리고, 올바른 의사결정이 지연될 수밖에 없습니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 방법을 찾아야 합니다.”라고 Visitacion는 역설합니다. “프로젝트 비즈니스 자동화는 이러한 단절을 해소하고, 서비스 기업의 운영에 필요한 모든 요소를 ​강조합니다. 그리고 재무, 프로젝트 관리, 비용, 파이프라인, 리소스, 협업 등의 요소를 중앙 단일 저장소 또는 플랫폼으로 통합합니다.”

품질 우수한 통합 데이터의 필요성에 대해 PwC의 파트너인 Prasun Shah도 공감합니다. 그는 이번 산업 인사이트에서 별도의 전문가 패널로 참여했습니다. 

“리소스에 투자하거나, 스킬 세트 확보를 위해 다른 기업을 인수하거나, 고객 만족도를 높여야 할 때, 정보에 기초하여 자신 있게 올바른 결정을 내리려면 어떻게 해야 할까요? 고객과의 전반적인 관계는 어떻게 될까요? 모두 통합한 다음 현상황에 관한 올바른 정보를 자신 있게 제시하는 것이 여전히 중요하다고 생각합니다.”

Workday 고객, 파트너, 업계 전문가의 값진 경험과 조언을 들을 수 있는 Workday 산업 인사이트 온디맨드 서비스에 귀하를 초대합니다.

1 포레스터, Global Business Technographics® Business And Technology Services Survey, 2019