Conectar el front-office y el back-office del sector de retail

Si se preguntara a unos cientos de líderes de alta dirección del sector de retail en una encuesta acerca de sus principales prioridades para el próximo año, es probable que sus respuestas giraran en torno a este tema: una empresa más conectada. La conexión es fundamental para prosperar en un entorno tan acelerado y dinámico como el sector de retail (incluso antes de que el futuro cambie). ¿Y cuál es la pieza clave de este deseado nivel de conexión similar al nirvana? Un enlace sólido entre el front-office y el back-office. 

La definición suele ser la siguiente: el front-office se refiere a los aspectos de la empresa relacionados con el cliente, mientras que el back-office hace referencia a la parte administrativa, como las áreas de finanzas, recursos humanos (RRHH) e informática. Aunque no todas las partes del deseo de conexión encajan perfectamente en el vínculo entre el front-office y el back-office (no existen metáforas perfectas), todas ellas permiten tomar mejores decisiones. Y ningún líder de retail se negará a ello. 

Las prioridades del CFO

Empecemos con el área de finanzas. Los CFO del sector de retail no duermen por las noches pensando en muchas de las mismas cosas que los demás CFO, pero este sector ha dado un vuelco en los últimos años y el ritmo de la disrupción no parece que vaya a disminuir pronto. El uso de modelos de compra alternativos (en la calle, envío a la tienda, compra online y recogida en la tienda) se disparó durante la pandemia, y muchos de esos modelos se han mantenido. Una sola fuente de información puede mejorar el trabajo (y el fin de semana) de un CFO del sector de retail. Las necesidades de contratación cambian constantemente y los costes de formar a esos empleados para los nuevos procedimientos fueron evolucionando a medida que la pandemia se desarrollaba. Mientras todo esto sucede, los CFO deben ajustar sus planes a un ritmo rápido. Para lograrlo sin afectar negativamente al resto de la empresa, necesitan insights en todos los niveles de sus operaciones.

Cada vez que se produce un cambio o se utiliza un nuevo modelo, las previsiones financieras cambian y los modelos también. Y aquí es donde entra en juego la conexión entre el front-office y el back-office: los nuevos modelos implican que los empleados que tratan con los clientes deben formarse para adaptarse. Los empleados ya no se limitan a manejar las cajas o a reponer los estantes, sino que dirigen un pequeño almacén y un centro de distribución para todas las distintas formas en que los clientes pueden comprar los productos. Se trata de un mundo completamente nuevo para el empleado de back-office capacitado para el front-office. La reducción de costes, el aumento de eficacia y el incremento de valor —los objetivos de todos los CFO del sector de retail— están al alcance de la mano gracias a una sólida conexión entre el front-office y el back-office. Asimismo, los CFO quieren cuadrar las cuentas más rápido y, de nuevo, esta conexión lo facilita mucho más. 

Una manera mejor de planificar

La planificación se ha convertido en algo continuo para los responsables financieros del sector de retail y, sin una sólida conexión entre el front-office y el back-office, esos planes viven y mueren en el vacío. Es probable que ese enfoque de planificación continua fracase si no se cuenta con un centro de analytics sólido, como Workday Prism Analytics. Los retailers tienen una cantidad vertiginosa de datos que clasificar y, si no están al alcance de su mano, podría afectar a su negocio antes de que puedan decir: "¿Cómo se ha agotado tan rápido?". Por ejemplo, un famoso decide ponerse la chaqueta de una marca en un evento de alfombra roja... la foto de la chaqueta se vuelve viral y la demanda empieza a dispararse. Workday Prism Analytics puede aportar datos de las redes sociales en caso de que algo empiece a ser tendencia en Internet y, después, permitir a los líderes realizar cambios en el aprovisionamiento o el suministro si es necesario, evitando así tener que decirle al cliente: "Lo siento, se ha agotado". Contar con un centro de analytics capaz de extraer todos los datos pertinentes supone un elemento necesario para lograr una sólida colaboración entre el front-office y el back-office.  

¿Qué mejor manera de establecer la conexión entre el front-office y el back-office que simplificando a una sola fuente de información? RaceTrac, una importante cadena de tiendas de alimentación con sede en Estados Unidos, solía mantener sus datos financieros en tres sistemas distintos. Esto provocaba pérdidas de tiempo, errores e informes inflexibles. Pero con Workday, la cadena pasó de tres sistemas financieros a uno y automatizó el 80 % de sus procesos de gestión. El vicepresidente de Accounting de RaceTrac lo expresó mejor que nadie: "A medida que el entorno retail se va haciendo cada vez más complejo, contar con un sistema ágil que proporcione unos datos exhaustivos y multidimensionales es cada vez más fundamental para tomar decisiones empresariales oportunas y bien fundamentadas".

Lo que el CHRO necesita

Y, por supuesto, no podemos olvidar el área de recursos humanos, que es un ejemplo muy claro de la importancia de la conexión entre el front-office y el back-office. Especialmente en un sector con una rotación tan alta, hay que dar prioridad a la experiencia del empleado. Cuando la programación es tan sencilla como que un empleado pueda abrir su teléfono para buscar un turno extra o cambiar rápidamente de turno cuando los planes cambian, se trata de una gran experiencia para el empleado. Los trabajadores que tratan con los clientes pueden estar compaginando varios trabajos, por lo que cuando la formación y el desarrollo pueden realizarse en cualquier lugar donde tengan sus teléfonos, nos encontramos ante otra gran experiencia para el empleado. Todas estas experiencias contribuyen a una mejor retención y satisfacción, lo que permite reducir los elevados costes de incorporación y salida que conlleva la alta rotación. Es una situación en la que todos salen ganando y en la que los líderes de alta dirección del sector de retail pueden estar contentos. 

A medida que los líderes de retail siguen encontrando nuevas formas de prosperar, deben centrarse en conectar el front-office y el back office, así como en ver los beneficios que obtendrán de cara al futuro.