Créer un service IT qui s'adapte au changement

Depuis que je suis devenue CIO de Workday au printemps dernier, j'ai beaucoup réfléchi à la façon dont nos services IT peuvent continuer à innover au cours des 10 prochaines années. La grande question que je me pose est la suivante : de quelles compétences avons-nous besoin dans un futur immédiat et au-delà ? 

Bien que la tendance soit à la spécialisation dans de nombreux domaines, l'éventail de compétences recherchées par les services IT n'a cessé de s'élargir. L'IT est aujourd'hui extrêmement stratifiée, avec une infrastructure codée, une sécurité intégrée à la conception et le recours à l'Intelligence Artificielle (IA), au Machine Learning et à la personnalisation, pour ne citer que quelques exemples. Les systèmes d'engagement sont de plus en plus interconnectés aux systèmes d'enregistrement. Presque toutes nos actions sont désormais digitales et, souvent, interdépendantes. 

Ces évolutions modifient profondément le mix de compétences et de connaissances nécessaires pour une équipe IT efficace. Analysons-les une par une.

L'importance du « comment ». Forger une culture solide et insister sur l'importance de la collaboration positive est tout aussi crucial que les compétences techniques (« hard skills ») et non techniques (« soft skills ») dans notre façon de travailler. Les collaborateurs que nous recrutons doivent posséder de solides compétences de communication et de collaboration, aussi bien analogiques (en face à face) que digitales, en particulier au moment où les jeunes issus de la génération Z, nés à l'ère digitale, entrent dans la vie active. Il est essentiel que les différentes générations puissent communiquer facilement entre elles.

Si chaque collaborateur apporte des compétences et des comportements qui lui sont propres, nous devons constamment investir dans notre ressource principale : les personnes. La formation continue, qui concerne non seulement ce que nous faisons, mais aussi notre manière constructive et positive de travailler, continuera de jouer un rôle majeur. 

L'agilité digitale. En tant que responsables IT, nous devons continuer à former des équipes dotées de compétences mixtes qui reflètent une profonde compréhension d'un environnement technologique en constante évolution. Les DSI ne doivent pas considérer l'IA ou la sécurité comme des éléments isolés, mais comme des composantes intégrées à l'architecture même de l'entreprise (chez Workday, par exemple, la sécurité et l'IA/leMachine Learning sont les pierres angulaires de nos solutions). Vos collaborateurs, vos clients et vos partenaires qui interagissent avec vos systèmes veulent bénéficier de la même simplicité qu'avec les technologies grand public qu'ils utilisent déjà. Il est donc essentiel que nos équipes sachent exactement comment évaluer l'architecture de leurs solutions et disposent des connaissances nécessaires en ingénierie pour créer des technologies intégrant l'IA et la sécurité dès leur conception.

Des données contextualisées. Il est aujourd'hui impératif de comprendre entre autres où se trouvent les données dans l'entreprise, leur utilisation, qui les utilise et à quel moment. L'équipe IT doit constamment cartographier, suivre et protéger chaque élément de donnée susceptible de fournir un contexte pour les utilisateurs, une interaction ou une série d'événements. Pour les entreprises, la manière d'accéder à ces données et de définir les conditions de leur utilisation pour générer des expériences à valeur ajoutée rajoute une couche de complexité à l'ensemble, une complexité que les équipes IT doivent être en mesure de comprendre et de gérer. L'IT doit donc comprendre à quel moment il convient de contextualiser une transaction lorsque cela est utile, mais d'éviter toute contextualisation qui risque de prêter à confusion.

L'innovation comme moteur de l'action. La technologie évolue extrêmement vite. Il est donc essentiel de rester attentif aux tendances et technologies susceptibles d'apporter un avantage concurrentiel à l'entreprise, sans pour autant adopter aveuglément la moindre innovation. Les équipes IT doivent toujours aller de l'avant, qu'il s'agisse de redéfinir un produit existant ou d'en créer un nouveau. Notre capacité à agir rapidement renforce notre crédibilité vis-à-vis des acteurs impliqués en interne, car cela signifie que nous comprenons qu'en tant qu'entreprise, nous devons également nous adapter à une demande en constante évolution de la part de nos clients. 

Aucun de ces conseils ne prétend s'ériger en vérité absolue : il ne fait aucun doute que d'autres responsables IT ou collègues ont encore beaucoup à m'apprendre. J'ai donc hâte de consacrer tout mon temps chez Workday à construire un service IT qui ne cesse d'innover pour l'entreprise, afin d'offrir à nos clients les meilleures solutions et technologies possibles.