Lors de notre récent événement digital, des directeurs financiers et des analystes du secteur ont discuté de l'impact de la pandémie sur le rythme de la transformation digitale dans le secteur des services aux entreprises.
S'il y a bien une chose que la pandémie de COVID-19 a fait pour les entreprises, c'est leur rappeler l'importance de la technologie et de l'innovation pour garder le contact avec leurs collaborateurs et leurs clients. Même si certains secteurs d'activité se sont brutalement arrêtés pendant les confinements à travers le monde, les technologies digitales ont joué un rôle clé en permettant aux entreprises d'autres secteurs de continuer à fonctionner.
Alors, qu'en est-il des services aux entreprises, un secteur dont on pourrait imaginer qu'il suit plus que d'autres les tendances de la digitalisation ? John Bax, CFO chez OneSource Virtual, et Derek Sager, Vice ¨President, Ccontroller chez Computer Aid, Inc. ont pris part à un panel lors de l' Industry Insights Europe, un événement digital organisé par Workday. Ils ont été rejoints par la journaliste spécialisée dans la technologie Kate Russell pour discuter de l'impact de la pandémie sur le rythme de la transformation digitale dans le secteur des services aux entreprises.
En tant que partenaire technologique et client Workday, il n'est pas vraiment surprenant que le CFO de OneSource Virtual, John Bax, souligne la capacité de l'entreprise à réagir rapidement pour garantir une certaine normalité pendant le confinement.
« Je déteste utiliser ce mot, mais ça a été assez « facile » pour nous en réalité. Nous sommes nés avec le Cloud, nous avons donc toujours eu des logiciels dans le Cloud. Lorsque le COVID est arrivé et que tout le monde a dû travailler à distance, et ce pratiquement du jour au lendemain, nous avons placé tous nos effectifs sur site, soit 800 à 900 personnes, en télétravail dans les 48 heures. Rien de plus facile quand vous n'avez plus aucun logiciel traditionnel », a-t-il déclaré.
Bien que le passage de Computer Aid au digital soit une évolution plus classique de la technologie traditionnelle, Derek Sager a indiqué que son entreprise s'était sentie soulagée d'être passée au Cloud lorsque le COVID-19 est arrivé.
« Cela fait plus de 30 ans que notre entreprise existe. Donc pour nous, d'un point du vue culturel, il était nécessaire de migrer vers le Cloud. C'est ce que nous apportons à nos clients. Au cours des dernières années, nous nous sommes fixés comme objectif de déplacer toutes nos applications internes vers le Cloud. Workday a joué un rôle essentiel dans cette migration. Avec les bouleversements liés au COVID, nous sommes d'autant plus heureux de l'avoir fait », a ajouté Derek Sager.
« Il n'y a pas de différence entre 2019, où nous étions tous ensemble sur site dans 1 ou 2 bureaux toute l'année, et 2020, où tout le monde a télétravaillé les 3/4 de l'année. Nos taux d'exception, d'erreur et de respect des délais n'ont pas changé. Les dernières données que j'ai vues montraient même une amélioration. Donc, du point de vue de la résilience, nous n'avons rien remarqué. »
Les complexités liées à la gestion des projets et des effectifs existaient déjà avant la pandémie mondiale, tout comme l'émergence de l'automatisation de la gestion de projets (PSA) pour y faire face. Mais comment le COVID-19 et l'évolution générale de l'automatisation ont-ils façonné la manière dont les organisations de services aux entreprises envisagent leurs méthodes de travail ?
« Je pense que le monde est passé de la facturation horaire, sur la base du temps passé et des matériaux fournis, à un modèle de facturation forfaitaire. Il est devenu important de pouvoir gérer le coût de certains ensembles de compétences. Dans un monde de tarification forfaitaire, vous devez vraiment taper dans le mille, sinon votre travail ne sera pas rentable », a commenté John Bax.
« Avec Workday PSA », a-t-il poursuivi, « il n'y a pas de feuilles de calcul, tout est réuni dans un seul système, et partagé avec notre système de gestion financière, avec Workday HCM, et avec notre système de paie pour chaque personne qui pratique une activité de conseil facturable. Cela a rendu les choses tellement plus simples. Nous ne faisons quasiment jamais d'erreur budgétaire. Nous ne sommes pas surpris de la rentabilité finale ou non d'un emploi, car nous pouvons voir ce résultat et le planifier grâce à une visibilité sur la façon dont le personnel utilise le système PSA.
« Le COVID-19 complique l'activité des entreprises de services, mais la situation n'est pas si dramatique. »
Margo Visitacion :
Vice President, Principal Analyst
Forrester
Lors d'une présentation à Industry Insights Europe, Margo Visitacion, Vice President et Principal Analyst chez Forrester, a abordé les tendances générales dans le secteur des services aux entreprises, et plus particulièrement celles qui affectent les fournisseurs de services. Elle est revenu sur les 3 principales pratiques adoptées par les entreprises en temps de COVID-19 : survie, adaptabilité et croissance.
Citant des études selon lesquelles les PDG et les DAF font pression sur les DSI et les partenaires pour qu'ils réduisent les dépenses technologiques de 5 à 15 %, Margo Visitacion a mis en évidence les défis spécifiques auxquels sont confrontés les services aux entreprises, déclarant qu'en dépit de la pandémie, le secteur parvient à tirer son épingle du jeu.
« Le COVID-19 complique l'activité des entreprises de services, mais la situation n'est pas si dramatique, a-t-elle déclaré. Nous le constatons dans des domaines spécifiques, avec par exemple, une réduction de 10 % des services de conception, de 17 % des services administratifs et de 5 % des services juridiques, comptables, de gestion et de publicité. En revanche, le secteur financier, les services publics, les télécommunications et la haute technologie tiennent bon. »
Les résultats de l'étude menée par Forrester présentés par Margo Visitacion étaient très clairs : bien plus de la moitié des 2 678 répondants prévoyaient d'augmenter leurs dépenses auprès des fournisseurs de services tiers, contre seulement 12 % qui prévoyaient de réduire leurs investissements.
Avec de nombreuses entreprises opérant à distance et une dépendance au digital globalement accrue, les sociétés de services aux entreprises doivent redoubler d'efforts pour générer de la valeur ajoutée pour leurs clients. Pour Margo Visitacion, il s'agit au final de surmonter certains défis de longue date, tels que l'amélioration de la cohérence et de la visibilité des données, la réduction des délais financiers dans les processus et la création de meilleurs rapports à partir de plusieurs sources de données.
« Certaines sociétés de services aux entreprises fonctionnent toujours de façon traditionnelle. Elles se concentrent sur la rentabilité plutôt que sur la valeur apportée au client. A l'époque des relations à long terme, il était plus simple de se concentrer sur la rentabilité, a-t-elle déclaré. Mais aujourd'hui, chaque projet fait l'objet d'un appel d'offres. Les entreprises veulent obtenir le meilleur rapport qualité-prix, car la concurrence est rude aussi dans leur secteur. »
Citant la nécessité d'abandonner les systèmes déconnectés qui permettrait aux sociétés de services aux entreprises de renforcer la collaboration à la fois en interne et avec les clients, Margo Visitacion a évoqué le besoin d'un système d'enregistrement opérationnel unique pour rassembler les données clients (gestion de la relation client) et les données d'entreprise (planification des ressources d'entreprise), avec les informations de gestion de projet (automatisation de projet) pour répondre rapidement aux opportunités.
« Tout est déconnecté. Résultat ? Des délais. Il faut du temps pour identifier les bonnes informations, ce qui retarde la prise de décisions éclairées. Vous devez trouver une meilleure façon de répondre aux besoins de vos clients », a-t-elle affirmé. « L'automatisation de projet supprime cette déconnexion et met l'accent sur chaque composant de l'exploitation de votre entreprise de services. Elle permet le transfert d'éléments tels que la Finance, la gestion de projet, les dépenses, le pipeline, les ressources et la collaboration vers un seul référentiel ou une seule plateforme centrale. »
Prasun Shah, Partner chez PwC, est aussi revenu sur la nécessité de fournir des données de meilleure qualité et moins cloisonnées lors d'une présentation à un autre panel d'experts au cours de l'évènement «Industry Insights Europe.
« Comment prendre une bonne décision, éclairée et fiable, qu'il s'agisse d'un investissement en ressources, de l'acquisition d'une autre entreprise pour leurs ensembles de compétences, ou de la satisfaction client, et à quoi ressemble la relation globale avec notre client ? Tout rassembler et pouvoir être certain que les données reflètent la réalité à l'instant T, c'est toujours d'une importance cruciale », a déclaré Prasun Shah.
Visionnez Workday Industry Insights Europe à la demande pour découvrir d'autres témoignages de nos clients, de nos partenaires et d'experts du secteur.
1 Forrester, Global Business Technographics® Business And Technology Services Survey, 2019