Nuovo approccio, stesso obiettivo: in Workday la customer satisfaction resta una priorità

Sono arrivati i risultati del sondaggio sulla customer satisfaction 2021 di Workday. Siamo orgogliosi di avere sempre ottenuto ottimi risultati, tuttavia ecco cosa cambieremo in futuro per ottenere un quadro ancora più preciso sulla customer satisfaction.

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In Workday i nostri clienti sono al primo posto in tutto ciò che facciamo. Siamo orgogliosi di essere considerati un partner di fiducia dai nostri clienti, a cui offriamo valore aggiunto tramite innovazione continua ed esperienze semplificate. Il servizio clienti è e rimarrà sempre uno dei nostri valori fondamentali e oggi siamo lieti di condividere i risultati del nostro sondaggio annuale sulla customer satisfaction del 2021: siamo entusiasti di annunciare che abbiamo ottenuto un punteggio del 97%!

Dal 2007, abbiamo intervistato l'executive sponsor designato di ogni cliente in merito alla sua esperienza con Workday. I risultati di questo sondaggio vengono utilizzati per misurare i nostri obiettivi di customer satisfaction a livello aziendale. Ci sentiamo fortunati di avere un indice di soddisfazione pari o superiore al 95% da oltre un decennio. Inoltre, il feedback che riceviamo da questo sondaggio è per noi di valore inestimabile perché ci permette di continuare ad alzare l'asticella. 

Considerando le difficoltà che il mondo ha affrontato nell'ultimo anno e mezzo, siamo felici di sapere che i nostri clienti continuano a essere soddisfatti della loro esperienza con Workday. Durante la pandemia, abbiamo sospeso i nostri sondaggi sui clienti per aiutarli a muoversi in un contesto inesplorato e di conseguenza non abbiamo un punteggio per il 2020. 

Questa pausa nei nostri sondaggi ci ha consentito di fare un passo indietro e rivalutare la nostra strategia generale di ascolto. Gli ultimi 10 anni hanno visto un aumento significativo del numero e della tipologia di clienti che serviamo, in linea con un crescente utilizzo delle nostre offerte per Finance,  pianificazione, gestione del capitale umano e analytics. Abbiamo voluto porci delle domande importanti per assicurarci che gli insight che stavamo raccogliendo ci avrebbero permesso di risolvere con la massima efficacia le più grandi sfide dei nostri clienti. Stavamo ricevendo feedback su tutti i nostri prodotti? Il feedback proveniva da ruoli abbastanza diversificati delle aziende clienti? Come possiamo assicurarci che i clienti stiano sfruttando le nuove tecnologie al massimo del loro potenziale? E soprattutto, come possiamo usare il feedback dei clienti per fornire una customer experience eccezionale?

Partendo da questi punti, abbiamo preso la decisione di sostituire il sondaggio Executive Sponsor con il sondaggio Named Support Contact (NSC). Utilizzeremo questo sondaggio per misurare la customer satisfaction e raccogliere un feedback che ci consenta di migliorarla. Il sondaggio NSC, che utilizziamo da oltre 10 anni, viene inviato ai contatti dei clienti che supportano le applicazioni Workday e creano valore aggiunto per le proprie aziende. 

Il numero di contatti di un cliente si basa sulle dimensioni dell'azienda e sul portafoglio di prodotti Workday. I contatti riflettono un'ampia fetta dell'esperienza Workday perché interagiscono quotidianamente con i nostri prodotti, servizi, supporto e comunità.

Siamo entusiasti di annunciare che sono arrivati i risultati della customer satisfaction 2021 di Workday e che abbiamo raggiunto un punteggio del 97%!

Agire sulla scorta di migliori insight 

Oltre al sondaggio NSC, rimane una nostra priorità ascoltare la nostra comunità di clienti più ampia, compresi gli Executive Sponsor. Apprezziamo e teniamo conto del feedback di tutti i membri della comunità Workday, dagli Executive Sponsor agli amministratori di Workday fino agli utenti finali, lungo tutto il loro percorso. A tal scopo, ascoltiamo con attenzione i dati che provengono da molteplici canali come sondaggi, account team dei clienti, comitati di consulenza, gruppi di partner e altro ancora. Abbiamo intenzione di approfondire quello che sappiamo dell'esperienza end-to-end dei nostri clienti utilizzando la data science e l'elaborazione del linguaggio naturale per acquisire e analizzare il feedback. Questo ci permetterà di introdurre quei cambiamenti significativi che interessano ai nostri clienti e di essere più agili nelle nostre risposte.

Poiché le esigenze dei nostri clienti sono in continua evoluzione, noi continueremo a sperimentare e ad evolvere. Siamo entusiasti di questi cambiamenti e di come ci aiuteranno a essere un partner ancora migliore per i nostri clienti. Vi terremo aggiornati sui nostri progressi in questo senso in futuro, restate sintonizzati.

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