Toenemende klimaatrisico's, hogere consumentenverwachtingen en een tekort aan technisch talent behoren tot de grootste problemen en kansen voor de verzekeringsbranche op de korte termijn. Verzekeringsexperts vertellen hoe deze eisen en meer de branche in de komende jaren zullen beïnvloeden.
Zelfs te midden van een wereldwijde pandemie en extreme natuurrampen bleven verzekeraars doen waar ze goed in zijn: anticiperen op volatiliteit en zich ertegen indekken. Daarnaast hebben ze nieuwe technologieën ingevoerd om efficiënter claims te verwerken, de digitale klantervaring verbeterd en stappen gezet om een steeds meer hybride en verspreid personeelsbestand te ondersteunen.
Maar recente innovaties wijzen ook op een harde realiteit voor verzekeraars: de toekomst van de branche zal op meerdere fronten in sneltreinvaart veranderen, van digitale mogelijkheden tot klantverwachtingen. Om te slagen in een steeds complexere gebruiksomgeving moeten verzekeraars zich ontpoppen tot digitale leaders.
Ze moeten allereerst verouderde on-premisesystemen inruilen voor cloudtechnologieën om te profiteren van allerlei concurrentievoordelen, zoals datagedreven besluitvormingsplatformen, afgestemde customer experiences en een technisch onderlegde workforce.
Ondanks uiteenlopende marktposities, strategieën en toekomstperspectieven zijn toonaangevende verzekeraars het over één ding eens: nieuwe technologieën zijn belangrijker dan ooit om verandering te stimuleren.
"Dankzij onze jarenlange ervaring in de verzekeringsbranche en onze inzichten in zowel de trends als de regelgeving, zien we dat technologie een uitkomst kan bieden voor wat er in de branche gaande is. Het is aan ons om deze technologieën te introduceren", zei Dave Zager, Workday Financials-partner bij Deloitte, in een recente Workday-podcast.
Bedrijven die de sprong wagen en hun kernsystemen moderniseren, plukken hier de vruchten van op het gebied van bedrijfsvoering, strategie, customer experience en talentmanagement. Volgens experts en marktleiders in de branche moeten verzekeraars zich de komende jaren op vier focusgebieden richten en zullen cloudtechnologieën verandering ongetwijfeld mee aansturen.
Drones onderzoeken nu rampgebieden. Klanten kunnen zelf foto's en video's in mobiele apps uploaden om claims te ondersteunen. En de opmars van slimme sensoren en andere IoT-apparaten biedt verzekeraars ongekende mogelijkheden op het gebied van risicobeoordeling en fraudepreventie.
Veel verzekeraars laten echter waarde liggen op het gebied van data-analyse om inzicht te krijgen in het gedrag van klanten en de kosten van risico's. Dit komt grotendeels door de technische achterstand die is ontstaan door onhandige en tijdrovende legacysystemen.
De conclusie van de Digital Acceleration-survey van Workday is dan ook niet verrassend: 62% van de executives bij financiële dienstverleners is van mening dat technologie die silo's afbreekt of financiële, operationele en personeelsdata samenbrengt, de belangrijkste factor is voor het nemen van betere datagestuurde beslissingen.
Het tempo van verandering zal op dit gebied wellicht toenemen. Verouderde legacysystemen en inefficiënte processen kunnen de nieuwe regelgevende en administratieve vereisten niet aan en bedrijven moeten in actie komen, hun achterstand wegwerken en echt datagestuurde systemen invoeren, aldus Zager. Daarnaast zullen recente technologische ontwikkelingen de aantrekkingskracht van verandering vergroten.
"Veel technologieën en functionaliteiten op de markt zijn in de afgelopen jaren geoptimaliseerd met een focus op data en waardetoevoeging voor de organisatie", zegt Zager.
Volgens het rapport Future of Large Commercial Insurance van KPMG zullen artificial intelligence (AI), machine learning (ML) en cloudtechnologieën verzekeraars bovendien steeds vaker helpen efficiëntere en geautomatiseerde verzekeringstechnische processen op te zetten op platforms voor datagedreven beslissingen.
KPMG stelt dat acht op de tien besluitvormers bij grote verzekeringsmaatschappijen zeggen dat hun klantgerichte strategie een belangrijke of topprioriteit is.
Door interne data optimaal te benutten − zoals ethisch en privacybewust gebruik van klantgegevens − kunnen verzekeraars anticiperen op trends in de consumentenvraag, nieuwe producten introduceren, groei bevorderen en risico's beperken. Ondertussen wordt het handhaven van de status quo steeds kostbaarder.
"We hebben gemerkt dat sommige van onze verzekeringsklanten achterop zijn geraakt. Dit zijn vooral organisaties die nog on-premise legacysystemen gebruiken", aldus Tony Alejo, partner bij KPMG. "Door deze tegenslagen zien onze klanten nu de voordelen in van een digitale cloudomgeving."
Moderne klanten verwachten dezelfde individuele, gestroomlijnde ervaring van hun verzekeraar als van online winkels, banken of sociale media.
Technologische innovaties in de verzekeringsbranche hebben deze nieuwe digitale verwachtingen van consumenten waargemaakt en versterkt en dat is niet onopgemerkt gebleven bij leaders van grote commerciële verzekeraars. KPMG stelt dat acht op de tien besluitvormers bij grote verzekeringsmaatschappijen zeggen dat hun klantgerichte strategie een belangrijke of topprioriteit is.
Eén manier waarop CIO's het concurrentievermogen van hun verzekeringsmaatschappijen vergroten, is via customer experience en engagement. In een KPMG-survey zei 44% van de ondervraagde CIO's dat hun organisaties hierin investeren, gevolgd door infrastructuur en de cloud (35%).
Customer experience en digitale transformatie zijn nauw met elkaar verbonden, zegt Jay Rabinowitz, Vice President of Financial Services & Insurance bij Workday, maar veel verzekeraars lopen tegen de beperkingen van datasilo's aan. "Veel organisaties zijn op organische wijze gegroeid en hun salesleaders en engineeringteams zijn vaak in silo's ontstaan", aldus Rabinowitz. Financiële dienstverleners, waaronder verzekeraars, "moeten begrijpen dat klanten niet veranderen ongeacht door welk team ze worden geholpen. Dat besef is niet zo vanzelfsprekend."
Volgens een rapport van de U.S. Chamber of Commerce is nog geen 25% van de werknemers in de verzekeringsbranche jonger dan 35 en zal naar verwachting 50% van de huidige workforce in 2036 met pensioen zijn gegaan.
Met een uniforme dataomgeving kunnen organisaties hun data uiteindelijk inzetten om innovaties te stimuleren die aansluiten bij consumentenvoorkeuren. "Waarom zitten klanten bij verschillende maatschappijen voor hun inboedel-, auto- en levensverzekering? Wat als verzekeraars een bundel aanbieden?" vroeg Rabinowitz.
Dit is slechts één voorbeeld van een afgestemde customer experience om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen en verzekeraars te ondersteunen in de voortdurende 'strijd om de klant' (in de woorden van McKinsey) die start-ups in verzekeringstechnologie aangaan.
In de strijd om talent nemen verzekeraars een voorsprong met geavanceerde technologie voor zowel talentmanagementstrategieeën als de employee experience.
De inzet is namelijk hoog. Demografische trends wijzen op een talentcrisis in de verzekeringsbranche nu veel werknemers hun pensioen naderen zonder dat hun vertrek voldoende wordt opgevangen door talent uit jongere generaties (millennials en generatie Z). Volgens een rapport van de U.S. Chamber of Commerce is nog geen 25% van de werknemers in de verzekeringsbranche jonger dan 35 en zal naar verwachting 50% van de huidige workforce in 2036 met pensioen zijn gegaan.
De torenhoge vraag naar IT- en datatalent, waardoor 's werelds grootste techbedrijven talent inpikken bij lokale verzekeraars, is misschien een nog veel urgenter probleem.
Om toptalent aan te trekken en te behouden, moet de verzekeringsbranche legacysystemen achter zich laten en overstappen naar de cloud. De reden is eenvoudig: IT-werknemers en datascientists willen niet werken met verouderde on-premisesystemen. "Jonge professionals willen zich niet met verouderde infrastructuur bezighouden. Ze zijn op zoek naar kansen om deel uit te maken van nieuwe en innovatieve ontwikkelingen, zoals cloudtechnologie, geavanceerde datatools, nieuwe programmeertalen en AI", aldus Rabinowitz.
Maar als het op cloudtechnologie en talent aankomt, gaan de voordelen verder dan het aantrekken en behouden van lokaal personeel. Volledig gemoderniseerde systemen − bij voorkeur voor zowel kernactiviteiten als HCM − bieden meer mogelijkheden voor thuiswerken en helpen verzekeraars het juiste talent aan te trekken, ongeacht hun geografische locatie.
Technologie is nu een belangrijke onderscheidende factor voor recruiting en retentie, merkt Rabinowitz op. De pandemie heeft de verwachtingen van werknemers bijgesteld: mensen zijn meer dan ooit op zoek naar waarde en zingeving op het werk. Verzekeraars zijn zich ervan bewust dat digitale transformatie kan bijdragen aan deze cruciale werknemersbehoefte. "De technologische strategie van een bedrijf is cruciaal voor de personeelsstrategie", zei hij in een interview met Insurance Journal. Hij merkte op dat een recent Workday-onderzoek aantoonde dat ongeveer de helft van de CFO's bij financiële dienstverleners van plan is binnen de komende vijf jaar te investeren in consumentgerichte interfaces voor financetaken met als doel talent aan te trekken.
Door in de juiste technologie te investeren, kunnen werknemers zich op zinvoller werk concentreren. "Wanneer alledaagse taken worden geautomatiseerd en workflows worden gestroomlijnd om de productiviteit te optimaliseren, kunnen werknemers zich op strategischere taken richten en het bedrijf meer waarde bieden", zei Rabinowitz.
Na de talloze natuurrampen in de afgelopen jaren zijn verzekeraars zich zeer bewust van de manier waarop het klimaat het risicolandschap verandert. Die dynamiek zal in de komende decennia alleen maar intenser worden, met als gevolg niet alleen strengere regelgeving en kritischere klanten, maar ook een grotere focus op innovatie.
Naarmate de gevolgen van de klimaatverandering voelbaarder worden, voorspelt KPMG dat regelgevers financiële dienstverleners vaker zullen vragen om ESG- en klimaatspecifieke risico's te identificeren en aan te pakken. Regelgevers verwachten hierbij bijzondere aandacht voor stresstests en scenarioanalyses, kredietrisico en due diligence-monitoring.
"Jonge professionals willen zich niet met verouderde infrastructuur bezighouden, maar willen deel uitmaken van nieuwe en innovatieve ontwikkelingen." Jay Rabinowitz, Vice President of Financial Services & Insurance, Workday
Het zegt genoeg dat klimaatrisico's volgens een recent onderzoek van EY bovenaan de prioriteitenlijst staan bij risicomanagers in de verzekeringsbranche. Klimaatrisico's, die gevolgen hebben voor zowel activa als passiva en zich over lange perioden uitstrekken, zijn ontzettend moeilijk te modelleren. Deze complexiteit vraagt om nieuwe, doortastende oplossingen zoals "efficiënt risicokapitaal, risico-overdracht en strategieën voor risicosyndicatie" om de dekking uit te breiden en het risico te spreiden, merkt EY op. De verzekeringsbranche is inderdaad gaan innoveren en ontwikkelt nieuwe methoden om klimaatrisico's te beheersen, zoals publiek-private samenwerkingen en nieuwe verzekeringsproducten.
Om de veranderende ESG-regelgeving bij te houden en geavanceerde oplossingen voor nieuwe klimaatdreigingen te ontwikkelen, hebben verzekeraars een sterke datafundering nodig als basis voor de gehele organisatie. Cloudplatforms bieden naast deze belangrijke datafundering ook geavanceerde analytics, rapportagemogelijkheden en forecastingtools waarmee bedrijven hun strategieën beter op de toekomst kunnen afstemmen.
"We zien nu dat de markt verandert, en in een tempo dat moeilijk is bij te houden. En bedrijven hebben een ondersteunende technologie nodig om hun doelen snel te bereiken", zei Zager.
Bezoek onze website voor meer informatie over hoe Workday verzekeraars helpt digitale transformatie te stimuleren.
In een steeds complexere wereld worden verzekeraars digitale leaders die overstappen op cloudplatforms om hun rijke data zo goed mogelijk te benutten.
Meer om te lezen
In dit rapport lezen leaders op het gebied van applicaties, finance en IT welke technologieën hun bedrijf kunnen transformeren en wanneer en hoe ze deze het beste in hun ERP-strategie opnemen.
We geloven dat onze positie als leader de meerwaarde aantoont die klanten realiseren door Workday Adaptive Planning te implementeren.
Hoewel de mogelijkheden van AI in finance vrijwel onbeperkt zijn, kan dit ook overweldigend zijn. Om de weg vooruit in kaart te brengen, hebben we het Global CFO AI Indicator-rapport opgesteld in samenwerking met FT Longitude.