Internationaal onderzoek: retailers blinken uit in organisatorische agility

Hoewel de pandemie een klap was voor alle branches, kreeg de retailbranche het wel erg hard te verduren. De branche, die zich al in alle bochten moest wringen door veranderende consumentenvoorkeuren en -gewoonten, kreeg vervolgens te maken met problemen in de supplychain die leidden tot personeels- en producttekorten (het hamsteren van wc-papier zullen we niet snel vergeten). Nooit eerder hebben zovelen zo veel gevraagd van zo weinigen. En de weinigen waren in dit geval de retailers.

Maar retailers lopen voorop als het gaat om organisatorische agility, misschien wel door hun flexibele mentaliteit. De bevindingen uit onze recentste internationale survey, "Organisatorische agility – stappenplan voor digitale acceleratie", tonen aan dat retailers ondanks (of juist dankzij) alle uitdagingen voorlopen op andere branches wat betreft inzicht in het belang van digitale inkomsten en het vermogen om snel passende acties te ondernemen. Dit wordt vooral gemotiveerd door de C-suite en vertaalt zich in de acties en het gedrag van de werknemers.

Toonaangevende retailers weten dat de toekomst digitaal is

Retail neemt het voortouw wat betreft de huidige en toekomstige voorspellingen van digitale inkomsten: over drie jaar zal naar verwachting meer dan twee derde van de retailinkomsten voortkomen uit digitale kanalen. Daarmee ligt retail iets voor op de financiële dienstverlening en maar liefst 7% op de zakelijke dienstverlening, de andere branches die we hebben onderzocht.

Retailers zijn ook sneller tot het besef gekomen dat digitale omzetstromen doorslaggevend zijn voor succes en hebben metrics geformuleerd om hun digitale groeiprestaties te meten (80% tegenover 72% in het algemeen).

Retailers hebben er alle vertrouwen in dat ze effectief kunnen groeien door digitale kansen sneller te identificeren dan hun concurrenten; hier was 82% van de respondenten uit de retailbranche het mee eens. 85% van de leiders uit deze branche zegt over de tools te beschikken om de prestaties van nieuwe digitale producten en servicelijnen te meten. De financiële dienstverlening evenaart dit percentage.

Dit gegeven is waarschijnlijk ook de reden waarom retailers tevreden over hun reactie op de coronapandemie en de nasleep ervan: 78% zegt snel te hebben gereageerd en slechts 22% zegt traag te hebben gereageerd. Ondanks hun snelle reactie gaven sommige retailers toe dat ze onder de disruptie hebben geleden: 32% van de respondenten uit de retailbranche gaf aan niet goed voorbereid te zijn geweest.

Hoewel ze relatief snel waren, zeggen retailers beduidend vaker dat ze de financiële impact van de pandemie hebben gevoeld. 36% van de retailrespondenten zei dat de pandemie hen in een zwakke financiële positie had gebracht, tegenover 27% van alle deelnemers uit alle branches en regio's.

Toch heeft retail baat bij sterk leiderschap: retailers zijn het er vaker dan bedrijven in de meeste andere branches mee eens dat structurele veranderingen duidelijk worden gecommuniceerd vanuit de C-suite en dat er een hoge mate van afstemming is tussen de CEO en de bredere organisatie. Dit heeft ook gevolgen voor het personeel: werknemers in retail zijn meer dan gemiddeld geneigd zijn om verbeteringen in workflows of processen door te voeren.

Over het onderzoek

Wij hebben van 1024 respondenten (leden van de C-suite en hun directe ondergeschikten) schriftelijke input verzameld en daarnaast interviews gehouden met 15 senior executives, C-suite leaders en transformatiedeskundigen. De deelnemers aan het onderzoek kwamen uit 14 landen en 12 branches. 

Opgesplitst in bedrijfstakken werkte 18% in de financiële dienstverlening, 15% in de professionele dienstverlening, 10% in de IT en 9% in de retailsector. In het onderzoek zijn de vijf belangrijkste eigenschappen van organisatorische agility gemeten:

• Responsiviteit. Responsieve organisaties zijn beter in continue planning en het aansturen van verandering.

• Aanpassingsvermogen. Vloeiende organisatiestructuren en processen bevorderen de agility, omdat organisaties bestaande middelen kunnen gebruiken om zich aan te passen aan nieuwe omstandigheden.

• Skills. Agile leiders werken aan het bijscholen van het merendeel van hun personeel en stimuleren initiatieven om de betrokkenheid van werknemers te bevorderen en toptalent te werven.

• Empowerment. Werknemers nemen betere beslissingen als ze toegang hebben tot tijdige en relevante data.

• Meten van prestaties. Agile organisaties beschikken over de middelen en processen die nodig zijn om de prestaties van digitale initiatieven continu te meten.

Belangrijke trends op het gebied van agility en digitale acceleratie

Over alle branches heen zijn de volgende vier zaken consistent gebleven:

• Digitale inkomsten domineren en nemen verder toe. Op de vraag of 75% of meer van hun inkomsten binnen de komende drie jaar voortvloeien uit digitale bronnen, antwoordde 36% met 'ja'. Afgelopen jaar was het de verwachting van slechts 12% van de bedrijven dat 75% of meer van hun inkomsten binnen drie jaar zouden voortvloeien uit digitale bronnen.

• Slimme technologie bevordert digitale groei. Bedrijven die artificial intelligence (AI), machine learning (ML) of robotic process automation (RPA) hebben geadopteerd rapporteren gemiddeld 2x zoveel digitale inkomsten dan organisaties die hier nog geen of weinig vooruitgang in hebben geboekt.

• Het veranderen van tools is makkelijker dan het veranderen van mindsets. Hoewel meer dan de helft van de organisaties (56%) zegt dat hun technologie op één lijn ligt met hun doelen voor digitale transformatie, zegt slechts 16% hetzelfde over hun bedrijfscultuur. Een nieuwe technologie implementeren om workflows te stroomlijnen en werknemers met hun dagelijkse werkzaamheden te helpen is belangrijk als organisaties hun ROI-doelstellingen voor technologie willen halen.

• Agility zorgt voor veerkracht. Een derde van de leiders was het ermee eens dat digitale groei de veerkracht van de organisatie bevordert, vooral in tijden van crisis. Zo beschikken organisaties die snel konden reageren op de pandemie over diverse agile mogelijkheden, zoals toegang tot data en functieoverschrijdende samenwerking.

Het verbeteren van de agility vraagt om snellere digitale transformatie

Om te blijven concurreren moeten bedrijven uit alle sectoren slimme technologieën zoals AI, ML en RPA sneller uitrollen. Ook is het belangrijk om de IT-structuur onder de loep te nemen om te onderzoeken of die structuur de strategische doelen – ook in de toekomst – kan faciliteren. Hoewel retailers voor de extra uitdaging staan om zowel de consumentgerichte als de interne technologie krachtig maar intuïtief te houden, kunnen ze hun drang naar snelheid en wendbaarheid goed benutten. 

Voor meer onderzoeksresultaten en informatie over de prestaties van retailers leest u het rapport: Organisatorische agility: stappenplan voor digitale acceleratie.