El aumento de los riesgos del cambio climático, las mayores expectativas de los consumidores y la falta de talento tecnológico cobran importancia entre los problemas y oportunidades a los que las aseguradoras se enfrentarán a corto plazo. Los expertos nos explican cómo estas exigencias, entre otras, definirán el sector en los próximos años.
En un contexto marcado por una pandemia mundial sin precedentes y un repunte de los desastres naturales, las aseguradoras han seguido haciendo lo que mejor saben hacer: predecir la volatilidad y proteger frente a ella. Mientras tanto, también han incorporado nuevas tecnologías para procesar las reclamaciones de forma más eficiente, mejorar la experiencia de cliente digital y apoyar a una fuerza laboral cada vez más híbrida y distribuida.
No obstante, las recientes innovaciones también ponen de relieve la cruda realidad a la que se enfrentan las aseguradoras: el futuro del sector experimentará una rápida transformación en diversos ámbitos, desde las capacidades digitales hasta las expectativas de los clientes. Para prosperar en unos entornos operativos cada vez más complejos, las aseguradoras deben convertirse en líderes digitales.
En primer lugar, esto significa dejar a un lado los sistemas legacy on-premise para adoptar tecnologías cloud que ofrezcan una serie de ventajas competitivas, como los motores de toma de decisiones basados en datos, las experiencias de cliente personalizadas y una fuerza laboral experta en tecnología.
Y, aunque cada aseguradora deberá seguir su propio camino según su posición en el mercado y su estrategia, los líderes del sector coinciden en que se ha llegado a un punto de inflexión con respecto al valor de la adopción de nuevas tecnologías para impulsar el cambio.
"Después de muchos años trabajando en el mundo de los seguros, conocemos muy bien no solo las tendencias, sino también los entornos normativos, y creemos que la tecnología puede resolver los problemas que se presentan en el sector. Nos corresponde a nosotros ponerlo de manifiesto", ha afirmado Dave Zager, partner de Workday Financials Practice de Deloitte, en un reciente pódcast de Workday.
Las empresas que den el paso y modernicen sus sistemas Core obtendrán diversos beneficios en sus operaciones, la estrategia, la experiencia de cliente y las gestión del talento. Los expertos y líderes del sector afirman que hay cuatro áreas clave en las que las aseguradoras deberían centrarse en los próximos años y están seguros de que las tecnologías cloud nativas ayudarán a impulsar el cambio.
Ahora, se inspeccionan las zonas de los desastres naturales con drones, los clientes pueden cargar sus fotos o vídeos en las aplicaciones de los dispositivos móviles para facilitar las reclamaciones y la proliferación de sensores inteligentes y otros dispositivos del internet de las cosas (IdC) ha permitido que las aseguradoras amplíen sus capacidades de evaluación de riesgos y prevención de fraudes.
Sin embargo, muchas compañías de seguros no están aprovechando el análisis de datos para obtener insights sobre el comportamiento de los clientes y el coste de los riesgos. Esto se debe, en gran parte, a la deuda técnica derivada de la dependencia de sistemas legacy, anticuados y lentos.
No es de extrañar que, según la encuesta de Workday sobre aceleración digital, el 62 % de los ejecutivos de empresas de servicios financieros crea que el factor más importante para mejorar su capacidad de tomar decisiones basadas en datos sea una tecnología que desglose los silos o unifique los datos de las operaciones, las finanzas y las personas.
Según Zager, es de esperar que haya cambios rápidos en este ámbito. La actualización de los requisitos normativos y de contabilidad, que supone una carga excesiva para los anticuados sistemas legacy y los procesos ineficaces, ayudará a las empresas a superar la inercia para reducir la deuda e implementar verdaderos sistemas basados en datos. Asimismo, los avances tecnológicos recientes también harán que el cambio sea inevitable.
"En los dos últimos años, se ha mejorado gran parte de las tecnologías y capacidades del mercado para centrarse en los datos y en cómo aprovecharlos a fin de generar más valor para las empresas", ha señalado Zager.
Además, la inteligencia artificial (IA), el machine learning (ML) y las tecnologías cloud nativas ayudarán cada vez más a las aseguradoras a establecer procesos de suscripciones y de liquidación de reclamaciones más eficaces y automatizados, respaldados por motores de toma de decisiones basados en datos, según el informe de KPMG "Future of Large Commercial Insurance" (El futuro de las grandes aseguradoras comerciales).
Ocho de cada diez responsables de la toma de decisiones de grandes aseguradoras afirman que sus estrategias centradas en los clientes tienen una prioridad alta o máxima, según KPMG.
La capacidad de aprovechar plenamente los datos internos (incluidos los del cliente, de forma ética y confidencial) permitirá a las aseguradoras anticiparse a las tendencias en las exigencias del consumidor, introducir nuevos productos, impulsar el crecimiento y reducir los riesgos. Mientras tanto, los costes de mantenerse en el statu quo aumentarán.
"Se han producido ciberacontecimientos que han provocado desconexiones y la caída de la productividad en algunos de nuestros clientes, especialmente en los que aún utilizaban sistemas legacy on-premise", ha explicado Tony Alejo, partner de KPMG. "Estos desafortunados sucesos ayudaron a nuestros clientes a entender los beneficios de contar con un entorno digital basado en tecnología cloud".
Hoy en día, los clientes esperan que las aseguradas ofrezcan la misma experiencia personalizada y optimizada que encuentran en la banca y en las tiendas online o en las redes sociales.
Las innovaciones tecnológicas en el sector asegurador han reflejado e impulsado este cambio en las expectativas digitales de los clientes, lo que no ha pasado desapercibido para los líderes de las grandes empresas comerciales. Ocho de cada diez responsables de la toma de decisiones de grandes aseguradoras afirman que sus estrategias centradas en los clientes tienen una prioridad alta o máxima, según KPMG.
Una de las formas en que los CIO de las aseguradoras dicen estar potenciando la competitividad de sus empresas es mediante la experiencia de cliente y la implicación. El 44 % de los CIO afirma que sus empresas están invirtiendo en este frente, seguido de las infraestructuras y los gastos en tecnología cloud (35 %), según una encuesta de KPMG.
Jay Rabinowitz, vicepresidente de Servicios Financieros y Seguros de Workday, afirma que la experiencia de cliente y la transformación digital están muy conectadas, pero muchas aseguradoras se ven paralizadas por los silos de datos. "Muchas empresas han crecido de forma orgánica, y es habitual que sus responsables de ventas y equipos de ingeniería se hayan desarrollado en silos", ha apuntado Rabinowitz. Las compañías de servicios financieros, incluidas las aseguradoras, "deben entender que su cliente es la misma persona, independientemente del equipo que lo atienda. Conectar estos conceptos es más difícil de lo que parece".
Menos del 25 % del personal del sector asegurador tiene menos de 35 años y se espera que el 50 % de la fuerza laboral actual del sector se retire para 2036, según un informe de laCámara de Comercio de EE. UU.
Establecer un entorno de datos unificado permite en última instancia a las empresas aprovechar los datos que poseen para impulsar una innovación que satisfaga las preferencias de los consumidores. "¿Por qué tienen los clientes el seguro del hogar por un lado, el seguro del coche por otro lado y el seguro de vida por otro? ¿Y si las aseguradoras lo ofrecieran todo en un paquete?", ha sugerido Rabinowitz.
Esto es solo un ejemplo de experiencia de cliente personalizada que puede fomentar la confianza y la fidelidad, así como ayudar a las aseguradoras a salir victoriosas de lo que McKinsey denomina la continua "batalla por el cliente" que libran las empresas emergentes de tecnología de seguros.
Con el fin de mantener la competitividad en la guerra por el talento, las aseguradoras pueden aprovechar la tecnología de vanguardia para facilitar las estrategias de gestión del talento y las experiencias del empleado.
A fin de cuentas, hay mucho en juego. Las tendencias demográficas apuntan a una crisis de talento en el sector asegurador, pues muchos empleados se acercan a la jubilación y no hay suficientes profesionales cualificados de las generaciones milenial y Z dispuestos a sustituirlos. Menos del 25 % del personal del sector asegurador tiene menos de 35 años y se espera que el 50 % de la fuerza laboral actual del sector se retire para 2036, según un informe de laCámara de Comercio de EE. UU.
Tal vez con un carácter más apremiante, la demanda de talento de TI y datos sigue siendo muy elevada. Algunas de las mayores empresas de tecnología contratan talento remoto alejado de las empresas aseguradoras locales.
Para atraer y retener al mejor talento, el sector asegurador deberá abandonar los sistemas legacy y adoptar la tecnología cloud. La razón es simple: los trabajadores de TI y los científicos de datos no quieren trabajar en sistemas on-premise anticuados. "Los profesionales jóvenes no quieren tener que lidiar con infraestructuras legacy. Quieren la oportunidad de formar parte de algo nuevo e innovador, como las tecnologías basadas en cloud, las herramientas de datos mejoradas, los nuevos lenguajes de programación y la inteligencia artificial", ha asegurado Rabinowitz.
Pero, en lo que concierne a la tecnología cloud y al talento, los beneficios van más allá de atraer y retener a empleados locales. Disponer de sistemas totalmente modernizados (idóneos para las operaciones esenciales y la gestión de capital humano) amplía las posibilidades del trabajo remoto y permite que las aseguradoras encuentren el talento adecuado, sin importar dónde se encuentre.
La tecnología se ha convertido en el principal factor diferenciador para el reclutamiento y la retención, ha señalado Rabinowitz. La pandemia ha reajustado las expectativas de los empleados: ahora más que nunca buscan valor y motivación en el trabajo. Las aseguradoras se han dado cuenta de que las iniciativas de transformación digital pueden satisfacer esta necesidad crucial de los empleados. "La estrategia tecnológica de una empresa es fundamental para la estrategia de personal", ha asegurado en una entrevista de Insurance Journal, donde ha señalado que, según las investigaciones recientes de Workday, alrededor de la mitad de los CFO de servicios financieros planea invertir en interfaces como las del consumidor para tareas financieras a fin de atraer talento en los próximos cinco años.
Las inversiones tecnológicas adecuadas permiten que los empleados se centren en el trabajo más significativo. "Si se automatizan las tareas diarias y se agilizan los workflows para optimizar la productividad, los empleados se pueden centrar en tareas más estratégicas que aporten mayor valor a la empresa", ha explicado Rabinowitz.
Después de los últimos años en los que se han multiplicado los desastres naturales, las aseguradoras son conscientes del modo en que el cambio climático está alterando el panorama de los riesgos. Esta dinámica se intensificará aún más en las próximas décadas, lo que impulsará la innovación e incrementará tanto el rigor normativo como el escrutinio de los clientes.
A medida que las consecuencias del cambio climático se vuelven más tangibles, es probable que los organismos reguladores exijan a las empresas de servicios financieros que identifiquen y se impliquen con riesgos relacionados con factores ambientales, sociales y de gobierno (ESG), además de riesgos específicos del clima, predice KPMG. Los organismos solicitarán que se preste especial atención a aspectos como las pruebas de resistencia y los análisis de situaciones hipotéticas, el riesgo crediticio y la supervisión de la due diligence.
"Los profesionales jóvenes no quieren tener que lidiar con infraestructuras legacy. Quieren la oportunidad de formar parte de algo nuevo e innovador". Jay Rabinowitz, vicepresidente de Servicios Financieros y Seguros, Workday
El hecho de que los riesgos relacionados con el clima fueran la mayor prioridad de los directores de riesgos de las aseguradoras, según una reciente encuesta de EY, es muy significativo. Los riesgos climáticos, que afectan tanto a los activos como a los pasivos y se extienden ampliamente en el tiempo, son muy difíciles de modelar. Su complejidad exigirá soluciones nuevas y ambiciosas, que impliquen "estrategias eficaces de capital de riesgo, transferencia de riesgos y sindicación de riesgos", lo que permitirá ampliar la cobertura y diseminar los riesgos, ha apuntado EY. El sector asegurador está respondiendo de forma innovadora, desarrollando nuevos enfoques para gestionar los riesgos climáticos, como la colaboración pública-privada y los nuevos productos de seguros.
Para estar al día con los cambiantes requisitos normativos de ESG y desarrollar soluciones sofisticadas para las amenazas climáticas en evolución, las asegurados necesitan una sólida estructura de datos con la que toda la empresa pueda operar. Eso es lo que las plataformas cloud nativas pueden ofrecer, junto a analytics avanzados, capacidades de creación de informes y herramientas predictivas que ayudan a alinear las estrategias con el futuro.
"Lo que vemos ahora en el mercado es que está cambiando, y a un ritmo difícil de seguir. Debe contar con una tecnología que respalde lo que quiera lograr y que le permita hacerlo rápido", ha señalado Zager.
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Para abordar mejor los creciente retos, las aseguradoras se están convirtiendo en líderes digitales mediante la adopción de plataformas de gestión basadas en tecnología cloud que aprovechan al máximo la gran cantidad de datos que acumulan.
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