Connecter le front-office et le back-office dans le retail

Demandez à quelques centaines de leaders du retail quelles sont leurs principales priorités pour l'année à venir, et tous ou presque vous répondront : une entreprise plus connectée. La connexion est essentielle pour réussir dans un secteur aussi rapide et dynamique que le retail (même avant les quelques bouleversements de ces dernières années et au-delà de ce que nous vivons actuellement). Quelle est la pierre angulaire de ce niveau de connexion exceptionnel tant convoité ? Un lien solide entre le front-office et le back-office. 

Généralement, ces termes sont définis comme suit : le front-office désigne les aspects orientés client de l'entreprise et le back-office les aspects administratifs, comme la gestion financière, les ressources humaines (RH) et l'IT. Ainsi, même si tous les aspects de cette volonté de connexion ne s'emboîtent pas parfaitement entre le front-office et le back-office (aucune métaphore n'est parfaite), cela aboutit néanmoins à une meilleure prise de décision. Il s'agit d'une opportunité qu'aucun leader du retail ne peut refuser. 

Les priorités du DAF

Commençons par la fonction Finance. Dans le retail, les DAF rencontrent les mêmes problèmes que leurs homologues, mais le secteur a été bouleversé ces dernières années et le rythme de la disruption ne semble pas montrer de signes d'accalmie. Les modèles d'achats alternatifs (le curbside pickup, la livraison en magasin, l'achat en ligne et la collecte en magasin) ont explosé pendant la pandémie, et nombre d'entre eux sont restés. Une seule source de données peut considérablement simplifier le travail des DAF du retailet leur faire gagner un temps précieux. Les besoins d'embauches sont en constante évolution, et les coûts de formation de ces collaborateurs aux nouvelles procédures ont évolué en même temps que la pandémie. Durant ce processus, les DAF doivent continuellement ajuster leurs plans. Pour le faire sans conséquences négatives sur le reste de l'activité, ils ont besoin d'insights à tous les niveaux de leurs opérations.

Chaque fois qu'un changement survient ou qu'un nouveau modèle entre en jeu, les prévisions financières évoluent et les modèles changent. Et c'est là que la connexion entre le front-office et le back-office prend tout son sens, car les nouveaux modèles signifient que les collaborateurs de première ligne doivent être formés pour s'adapter. Les collaborateurs ne doivent plus seulement encaisser les paiements ou remplir les rayons, ils gèrent un entrepôt et un centre de distribution miniature pour tous les modes d'achat des clients. Grâce au front-office optimisé par le back-office, c'est un tout nouveau monde qui s'ouvre aux collaborateurs de première ligne. La réduction des coûts, les gains d'efficacité et l'augmentation de la valeur (soit les objectifs de tous les DAF du retail) sont à portée de main grâce à une connexion robuste entre le front-office et le back-office. Les DAF veulent également clôturer les comptes plus rapidement, et là encore, cette connexion facilite considérablement le processus. 

Une meilleure façon de planifier

La planification est désormais continue pour les directeurs financiers du retail, et s'ils ne disposent pas d'une connexion solide entre front-office et back-office, ces plans sont vides de sens. Cette approche continue de la planification risque d'échouer sans un hub d'analyses robuste, tel que Workday Prism Analytics. Si les quantités astronomiques de données que les retailers doivent analyser ne sont pas à portée de main, cela peut avoir un impact majeur sur l'entreprise, qui peut par exemple se retrouver en rupture de stock du jour au lendemain. Imaginez, par exemple, qu'une célébrité décide de porter une veste de marque lors d'un événement, qu'une photo d'elle devient virale et que la demande monte en flèche. Workday Prism Analytics peut intégrer les données des réseaux sociaux si une tendance se dessine en ligne, pour ensuite permettre aux leaders d'adapter les achats ou les stocks si nécessaire, et ainsi éviter le cauchemar d'une rupture de stock. Un hub d'analyses qui intègre toutes les données pertinentes est incontournable pour créer un partenariat solide entre le front-office et le back-office.  

Quel meilleur moyen pour renforcer la connexion entre le front-office et le back-office que de disposer d'une seule source de données ? RaceTrac, une grande chaîne de magasins de proximité américaine, conservait ses données financières dans trois systèmes disparates. Cela entraînait des pertes de temps, des erreurs et un reporting particulièrement rigide. Avec Workday, toutefois, la chaîne est passée de trois systèmes financiers à un seul, et l'entreprise a automatisé 80 % de ses processus de gestion. Comme l'explique le VP of Accounting de RaceTrac : « À mesure que la complexité du secteur du retail s'accroît, il est absolument essentiel de disposer d'un système souple capable de fournir des données riches et multidimensionnelles pour prendre des décisions métier éclairées et opportunes ».

Ce dont le DRH a besoin

Et bien sûr, n'oublions pas les Ressources humaines. Les RH sont un parfait exemple de l'importance de la connexion entre le front-office et le back-office. L'expérience collaborateur doit avoir la priorité, surtout dans un secteur où le turnover est aussi élevé. Lorsque la planification est aussi simple qu'il suffit à un collaborateur d'allumer son téléphone pour prendre quelques heures de travail supplémentaires ou changer d'équipe en cas d'imprévu, c'est ce qu'on appelle une excellente expérience collaborateur. Les collaborateurs de première ligne jonglent aussi parfois entre plusieurs emplois, et s'ils peuvent suivre une formation depuis n'importe où en utilisant leur téléphone, c'est encore un exemple d'une expérience collaborateur de qualité. Toutes ces expériences cumulées améliorent la satisfaction et renforcent la fidélisation, ce qui contribue à alléger les coûts importants liés aux départs et à l'onboarding en cas de turnover élevé. C'est une situation gagnant-gagnant qui donne le sourire aux équipes dirigeantes du retail. 

Alors que les leaders du retail cherchent de nouvelles façons de développer l'activité, ils doivent se concentrer sur la connexion entre le front-office et le back-office, et imaginer les avantages qu'ils pourront en tirer à l'avenir.