Le Club Med propose des séjours de luxe tout compris à travers le monde et s'appuie sur un personnel international aux profils variés pour offrir des expériences sur mesure. Soucieux avant tout du bonheur de ses clients et de ses collaborateurs, il utilise des outils digitaux pour optimiser l'affectation du personnel et rationaliser les services.
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Depuis des décennies, le Club Med est synonyme de séjours idylliques, évoquant des images de plage de sable blanc immaculées et de luxueux chalets alpins. Pourtant, dans les coulisses de ces vacances tout compris pensées dans les moindres détails se cache un business model profondément centré sur l'humain, mis en œuvre par 25 000 collaborateurs de plus de 100 nationalités différentes dans 70 resorts répartis dans 40 pays.
Au cœur de cette philosophie durable se trouve un objectif simple, mais profond : créer des moments de bonheur et offrir aux vacanciers un espace où ils peuvent vraiment se déconnecter et profiter de la vie. Rappelons que le fondateur du Club Med avait choisi comme mantra : « Le but de la vie, c'est d'être heureux. Le lieu pour être heureux, c'est ici. Le moment pour être heureux, c'est maintenant. »
Aussi emblématique soit-il, le Club Med n'en reste pas moins une marque qui évolue, sous l'impulsion de leaders comme Julien Denis, VP of HR Digital Transformation, et Sylvie Brisson, Chief Human Resources Officer. Leurs efforts communs nourrissent l'esprit Club Med, ce mélange unique de convivialité, de liberté et de multiculturalisme, qui est porté à la fois par l'implication des effectifs et la qualité des expériences proposées.
« Nous portons des valeurs multiculturelles et travaillons à l'échelle mondiale. Nous recrutons donc dans de nombreux pays pour une grande variété de rôles, des moniteurs de sport au personnel d'entretien. »
Sylvie Brisson
HR Director, Club Med
En tant que DRH, Sylvie Brisson a pour mission de cultiver les talents internationaux qui rendent ces vacances mémorables possibles. Le Club Med emploie deux catégories principales de personnel dans ses resorts : les Gentils Employés (G.E), qui travaillent généralement dans leur pays d'origine, et les Gentils Organisateurs (G.O), qui sont recrutés pour des affectations à l'étranger dans les villages vacances. Les G.O, connus pour leur passion pour les voyages et leur sens inégalé du service, sont essentiels au maintien de l'image prestigieuse de la marque.
Sylvie Brisson souligne que ces G.E et G.O, aux parcours variés et à l'engagement indéfectible, sont les véritables gardiens de l'esprit Club Med. Elle met en avant le multiculturalisme comme l'une des cinq valeurs fondamentales du Club Med, tout comme la liberté, la gentillesse, l'esprit pionnier et la responsabilité. « Nous portons des valeurs multiculturelles et travaillons à l'échelle mondiale, explique-t-elle. Nous recrutons donc dans de nombreux pays pour une grande variété de rôles, des moniteurs de sport au personnel d'entretien. » 75 % des emplois dans les resorts sont occupés par des talents locaux.
Un aspect important du rôle de Sylvie Brisson est le sourcing stratégique des talents à l'échelle mondiale. Deux fois par an, son équipe RH procède à une évaluation globale des besoins et recherche activement des talents dans des pays connus pour des ensembles de compétences spécifiques. Les équipes de restauration sont par exemple principalement recrutées en Italie, en Turquie, à l'île Maurice et en France. Cette approche dynamique nécessite des données précises et un flux d'informations efficace pour optimiser les réorganisations. « Il était très important pour nous de disposer d'un outil mondial pour consolider notre base de données et notre plateforme », précise-t-elle, insistant sur le fait que les Business Partners RH internationaux doivent pouvoir accéder aux viviers de talents pour les affectations à l'étranger, par exemple un G.O brésilien travaillant en Chine ou un G.O français travaillant au Canada.
Pour Sylvie Brisson, un bon outil digital est un outil qui simplifie la vie des clients et des collaborateurs. Pour le personnel, cela se traduit par un accès mobile facile à tous les services, de la paie aux évaluations de la performance, les affranchissant ainsi des ordinateurs et favorisant une interaction plus directe avec les clients. Elle mentionne G.O Match, un outil d'IA qui automatise les affectations du personnel. En plus de favoriser la mobilité interne, ce système permet d'aligner efficacement les compétences et aspirations de chacun sur les besoins de l'entreprise.
L'esprit Club Med reste primordial pour Sylvie Brisson. Elle voit dans cette culture de lien authentique entre équipes et clients un facteur clé de différenciation et un moteur essentiel pour fidéliser la clientèle. Elle reconnaît que permettre aux équipes d'incarner pleinement cet esprit Club Med est un défi de chaque instant, mais que c'est aussi gratifiant de voir à quel point son impact est puissant. Elle est convaincue que cette dimension humaine inhérente est ce qui permet au Club Med de demeurer leader dans le secteur de l'hôtellerie.
Julien Denis, VP of HR Digital Transformation, est chargé de conceptualiser et de mettre en œuvre un plan technologique à la fois impactant et parfaitement unifié. Il se concentre sur le développement d'une stratégie digitale qui soutient à grande échelle le business model du Club Med, résolument centré sur l'humain. Il s'agit de simplifier les processus et de veiller à ce que la technologie améliore (et non entrave) les relations humaines qui sont au cœur de l'expérience Club Med. « En tant qu'entreprise humaine proposant des expériences humaines, chacune de nos décisions digitales doit automatiser, simplifier et soutenir notre offre tout compris », souligne-t-il. Selon lui, le but ultime de la technologie pour une marque comme le Club Med est de devenir si intuitive que les collaborateurs n'y prêtent plus attention, alors même qu'elle améliore profondément leur vie.
Un élément clé de la stratégie de Julien Denis est de s'assurer que toute intégration technologique s'aligne sur les valeurs fondamentales et la culture de gestion du Club Med. L'objectif est de réduire la complexité et de faire en sorte que chaque interaction apporte une valeur aux clients comme aux collaborateurs. Par exemple, les clients peuvent préenregistrer leurs besoins en équipement de ski avant leur séjour, de sorte que tout soit prêt à leur arrivée. Ils passeront ainsi moins de temps à faire la queue et plus de temps sur les pistes. La technologie peut également faciliter les demandes des clients, comme trouver un joueur de tennis de leur niveau, prendre rendez-vous pour un soin au spa ou réserver une table au restaurant. « De notre technologie à notre expérience client, notre objectif est de réduire la complexité et de faire en sorte que chaque interaction ait de la valeur », déclare Julien Denis.
Il prône également une approche de la gestion des talents tournée vers l'avenir. « Nous avons mis en place une stratégie des compétences qui nous permet de changer d'approche : nous ne voulons plus savoir quelles sont les sept compétences nécessaires pour réussir dans tel ou tel poste, mais réfléchir ensemble à ce que nous pouvons faire pour vous rapprocher de votre trajectoire professionnelle idéale », précise-t-il. Cette philosophie encourage une mobilité plus transversale au sein de l'entreprise, favorisant l'évolution de carrière et la fidélisation en se concentrant sur la gestion des parcours professionnels à long terme plutôt que sur les besoins immédiats en compétences. Il considère la transformation digitale des RH au Club Med comme un processus continu en raison du rôle central des RH dans le business model. Pour lui, les agents IA vont devenir « les G.O de nos G.O ». Ils aideront les collaborateurs à se concentrer sur leur mission première : s'occuper des G.M (Gentils Membres, ou clients) et améliorer leur expérience de vacances.
« De notre technologie à notre expérience client, notre objectif est de réduire la complexité et de faire en sorte que chaque interaction ait de la valeur. »
Julien Denis
VP Transformation
Club Med
Julien Denis et Sylvie Brisson défendent tous deux l'idée que la technologie doit être un facilitateur et soutenir de manière unifiée le facteur humain qui définit le Club Med. Julien Denis évoque une technologie que les utilisateurs ne perçoivent pas, mais qui change leur quotidien, l'objectif étant de la rendre la plus invisible et impactante possible. Sylvie Brisson partage son sentiment : « Quand on pense au Club Med, on ne pense pas forcément au digital, car nous sommes dans une relation humaine. Le digital doit simplement simplifier la vie. » Cette vision s'aligne parfaitement sur l'identité de marque plus large du Club Med : « l'esprit libre », qui évoque ces instants où l'on déconnecte enfin des soucis du quotidien pour profiter du moment présent.
« Plus nous avons de collaborateurs heureux et qualifiés au bon endroit, plus nous sommes capables de concevoir des vacances qui donnent envie aux clients de revenir. »
Sylvie Brisson
HR Director
Club Med
Ensemble, Julien Denis et Sylvie Brisson valorisent les collaborateurs grâce à des systèmes et des processus établis. Par exemple, le Club Med promeut en interne ses Chefs de Village, récompensant ainsi les G.O performants qui incarnent l'esprit Club Med et aident à transmettre l'ADN de la marque. Comme le fait remarquer Houssem, Chef de Village qui a commencé sa carrière en tant que kinésithérapeute au Club Med : « Tous les Chefs de Village ont d'abord été G.O, aucun n'est recruté directement de l'extérieur. La fidélisation et la formation sont donc très importantes. » Ce parcours d'évolution interne apporte de la crédibilité et une compréhension approfondie des subtilités de l'emploi. Les collaborateurs sont également encouragés à explorer les opportunités dans nos bureaux, nos agences et nos autres resorts, ce qui favorise la mobilité interne.
Le succès de ces stratégies se traduit par des notes de satisfaction toujours élevées : plus de 90 % du personnel et des clients se déclarent entièrement satisfaits du Club Med. Sylvie Brisson souligne la très grande satisfaction de ses collaborateurs, les indicateurs clés tels que la fierté et la motivation dépassant largement les benchmarks basés sur des enquêtes menées auprès de plus d'un million de personnes. « Plus nous avons de collaborateurs heureux et qualifiés au bon endroit, plus nous sommes capables de concevoir des vacances qui donnent envie aux clients de revenir », explique-t-elle.
Julien Denis et Sylvie Brisson travaillent donc en tandem pour aligner les stratégies digitales et humaines du Club Med, et favoriser un environnement où les collaborateurs sont valorisés et où les clients peuvent vraiment se déconnecter et se créer des souvenirs inoubliables. À travers leur leadership, ils permettent au Club Med d'évoluer tout en restant indéfectiblement fidèle au mantra intemporel de son fondateur : « Le but de la vie, c'est d'être heureux. Le lieu pour être heureux, c'est ici. Le moment pour être heureux, c'est maintenant. »
Emily Faracca : L'avenir de l'hôtellerie repose sur un équilibre délicat : comment mettre à profit la technologie de pointe pour renforcer l'efficacité et la personnalisation, sans pour autant sacrifier ces interactions humaines fondamentales qui confèrent aux voyages leur caractère si particulier ?
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Aujourd'hui, nous plongeons dans l'univers des vacances haut de gamme avec le Club Med, une entreprise réputée pour ses prestations hôtelières et sa capacité à créer du lien. Depuis 75 ans, le Club Med est un leader dans la création de séjours inoubliables, employant chaque année environ 75 000 collaborateurs dans près de 70 resorts répartis dans 40 pays.
Sylvie Brisson : Le Club Med est une entreprise qui existe depuis 75 ans. Nous avons près de 70 resorts à travers le monde. Nous sommes présents dans 40 pays… sur tous les continents. Et nous employons environ 75 000 personnes chaque année, G.O et G.E. Ce sont plus de 100 nationalités qui travaillent au Club Med, principalement dans les resorts.
Emily Faracca : Vous venez d'entendre Sylvie Brisson, DRH du Club Med, qui nous a donné un aperçu de l'impressionnante présence internationale du Club Med. Mais quel est le secret de ce succès durable ? Écoutons Julien Denis, VP of HR Digital Transformation du Club Med, sur la philosophie centrale de l'entreprise.
Julien Denis : Le but de la vie, c'est d'être heureux. Le lieu pour être heureux, c'est ici. Le moment pour être heureux, c'est maintenant. Tel est le mantra prononcé il y a 75 ans par Gérard Blitz, le cofondateur du Club Med, et que nous suivons toujours aujourd'hui.
Emily Faracca : Le but de la vie, c'est d'être heureux. Le lieu pour être heureux, c'est ici. Le moment pour être heureux, c'est maintenant. Une déclaration forte qui résume l'esprit Club Med. Mais à l'ère du digital, comment une entreprise autant axée sur l'interaction humaine peut-elle intégrer la technologie sans perdre cette dimension essentielle ? C'est le challenge que nous allons explorer aujourd'hui.
Emily Faracca : Le business model du Club Med repose essentiellement sur l'interaction humaine. Cette orientation crée un challenge unique : comment introduire des outils digitaux sans compromettre les interactions personnelles qui définissent l'expérience Club Med ? Hubert Cotté, Vice President of Field Sales de Workday, nous éclaire sur cet équilibre délicat.
Hubert Cotté : L'un des défis avec le Club Med était qu'il fallait intégrer le digital dans l'un des business models les plus axés sur l'interaction humaine. Pour moi, le but ultime était de créer une technologie qui passe inaperçue, alors même qu'elle change la vie de ses utilisateurs. Nous avons donc collaboré étroitement avec l'équipe du Club Med pour créer la technologie la plus invisible et impactante qui soit.
Emily Faracca : La technologie la plus invisible et impactante qui soit. C'est là un concept clé. L'objectif est que la technologie se fonde complètement dans l'expérience, qu'elle renforce les relations humaines au lieu de nous en détourner. Sylvie Brisson nous en dit plus sur « l'esprit libre » ou « l'esprit Club Med » et la manière dont il favorise un lien authentique.
Sylvie Brisson : Nous avons coutume de dire, et nous le croyons fermement, que le Club Med se distingue vraiment par sa culture et ce que nous appelons l'esprit Club Med. L'esprit Club Med, c'est le fait que dès votre arrivée dans un resort, dès vos premières interactions avec les équipes, un lien authentique se crée immédiatement. Vous passez toutes vos journées avec les membres de notre personnel, au bar, au restaurant, en soirée, mais aussi lors des activités. Les G.O s'occupent de vos enfants au mini club, par exemple, ou vous donnent des cours de tennis. Vous pouvez boire un verre avec eux, déjeuner ou dîner avec eux. La relation humaine est au cœur de la culture et de ce qui nous rend unique, et c'est précisément cela qui marque tous nos clients durant leur séjour au Club Med.
Emily Faracca : Il est clair que ce lien social est fondamental dans l'expérience Club Med. Mais pour bien comprendre ce qu'est l'expérience Club Med, il est important de connaître le personnel unique du Club Med. Le Club Med a une terminologie particulière pour désigner ses collaborateurs. Vous les entendrez souvent parler de G.O et de G.E. G.O est l'acronyme de « Gentil Organisateur » et désigne le personnel du resort dont la mission principale est de rendre les vacances des clients vraiment spéciales.
Ils sont le cœur et l'âme de l'expérience Club Med, organisant les activités et incarnant l'esprit Club Med. Cet esprit repose sur la gentillesse, la liberté, la responsabilité, un esprit pionnier et la célébration du multiculturalisme. G.E, ou « Gentil Employé », est un autre terme pour désigner le personnel du Club Med, en particulier ceux qui travaillent dans les hôtels, dans les restaurants et à la maintenance. La singularité de l'expérience Club Med est justement ce lien qui se crée entre les clients et les G.O et G.E.
Emily Faracca : Pour soutenir ses opérations internationales et maintenir son niveau élevé d'exigences, le Club Med a adopté la transformation digitale, notamment à travers l'utilisation de la suite Workday RH. Il ne s'agissait pas d'ajouter de la technologie dans le simple but de faire comme tout le monde, mais bien d'être à l'écoute des besoins des collaborateurs.
Julien Denis : Déployer une technologie au service de l'humain, c'est comprendre avec empathie les besoins des collaborateurs dans un monde où la technologie évolue rapidement. Et ne pas oublier que les collaborateurs ne sont pas des ingénieurs. La technologie doit les soulager d'un poids et non les accabler davantage.
Emily Faracca : Exactement. La technologie doit « les soulager d'un poids et non les accabler davantage ». Sylvie Brisson explique comment la digitalisation stratégique joue un rôle crucial pour accompagner la croissance du Club Med tout en restant fidèle à ses valeurs centrées sur l'humain.
Sylvie Brisson : L'impact de la digitalisation sur nos équipes et sur nos clients constitue un enjeu majeur pour le Club Med, car comme je l'ai dit, notre offre repose sur l'humain. Nous sommes dans une entreprise humaine. Donc naturellement, quand on pense au Club Med, on ne pense pas nécessairement au digital, car nous sommes dans une relation humaine. Aussi, nous avons compris très vite, il y a plus de 10 ans, que les outils digitaux devaient juste simplifier la vie, simplifier la vie de nos clients, et simplifier la vie de nos équipes. Et c'est pourquoi nos clients ont depuis des années un bracelet qui leur permet d'ouvrir la porte de leur chambre et de payer les extras qu'ils souhaitent acheter. Et c'est pourquoi, quand nous avons décidé de mettre en place Workday au Club Med, nous avons choisi de repenser entièrement les parcours de nos collaborateurs, des processus de candidature et d'embauche aux rôles d'ambassadeurs des anciens saisonniers, en passant par l'expérience vécue au Club Med. Nous avons exploré cette voie et analysé chaque aspect où il était possible de simplifier les choses. Donc pour nous, le digital est clairement un moyen de simplifier la vie.
Emily Faracca : Donc, pour le Club Med, toute digitalisation doit « simplifier la vie » des clients comme des équipes. Et il ne s'agit pas seulement des processus internes, elle améliore directement l'expérience client. Sylvie Brisson nous donne quelques exemples concrets.
Sylvie Brisson : Le digital peut améliorer l'expérience client au Club Med, car là où nous simplifions les choses, vous gagnez du temps. Par exemple, comme je l'ai déjà mentionné, pour ouvrir la porte de votre chambre. Mais aussi, avant votre séjour au Club Med, vous pouvez enregistrer dans votre application de nombreuses informations qui faciliteront la procédure d'arrivée et d'autres aspects. Prenons l'exemple d'un séjour au ski. Quand vous arrivez dans une station, vous avez besoin de vous équiper pour skier. Or, tout est inclus dans les séjours tout compris du Club Med. Avant votre séjour, vous pouvez renseigner votre taille, votre poids et votre âge, et vos skis vous attendront dans votre casier à votre arrivée au Club Med. Vous ne perdrez pas de temps à faire la queue pour obtenir votre équipement. Comme chacun sait, quand on ne va pas au Club Med, il faut faire la queue le samedi ou le dimanche pour s'équiper. Avec nous, vous pouvez directement aller profiter des pistes. Ce n'est qu'un exemple de la façon dont le digital peut vous faciliter la vie.
Emily Faracca : Qu'il s'agisse de l'accès aux chambres ou des informations communiquées avant l'arrivée pour des activités comme le ski, les outils digitaux optimisent l'expérience des clients et aident le personnel à fournir le niveau de service exceptionnel qui caractérise le Club Med.
Emily Faracca : Bien sûr, une expérience client exceptionnelle commence par une expérience collaborateur positive. Le Club Med en est conscient et utilise Workday pour optimiser l'affectation du personnel, développer les compétences des collaborateurs et stimuler l'engagement général. Reprenons le point de vue d'Hubert Cotté sur la façon de créer une technologie efficace, mais « invisible ».
Hubert Cotté : Pour moi, le but ultime était de créer une technologie qui passe inaperçue, alors même qu'elle change la vie de ses utilisateurs. Comment établir un lien avec le collaborateur d'une manière très, je dirais, haut de gamme, tout en restant fidèle à nos valeurs et en n'interférant pas dans la façon dont les gens travaillent. Nous déployons la technologie dans des villages où le principal atout du Club Med consiste à offrir des expériences humaines. L'objectif était donc de mettre la technologie entre les mains des collaborateurs, pour leur simplifier la vie. D'éviter la complexité et de faire en sorte que chaque interaction apporte une valeur ajoutée.
Emily Faracca : Et Julien Denis met en avant la façon dont la digitalisation a fourni une meilleure cohérence et une vue d'ensemble sur leurs processus, favorisant l'amélioration continue dans l'ensemble des resorts.
Julien Denis : Cette digitalisation nous a surtout permis d'unifier nos processus dans tous nos villages et d'obtenir une vue d'ensemble pour nous améliorer sans cesse.
Emily Faracca : Il s'agit donc d'établir une relation de qualité avec les collaborateurs, de respecter leur travail et de faire en sorte que chaque interaction avec la technologie ait de la valeur.
Emily Faracca : Le Club Med se projette et étudie le potentiel de l'IA pour continuer d'améliorer l'expérience des collaborateurs et des clients. Hubert Cotté présente les trois principaux moyens par lesquels l'IA générera de la valeur.
Hubert Cotté : Je pense que l'IA va apporter trois éléments distincts à une entreprise comme le Club Med. Le premier est l'automatisation des processus de gestion, afin de les rendre encore plus simples et fluides. Le deuxième point concerne la manière de valoriser nos données et d'intégrer davantage d'intelligence dans notre système pour aider le Club Med à prendre les bonnes décisions pour l'avenir et pour l'entreprise. Pour le troisième, je dirais que la proposition de valeur consiste à personnaliser davantage l'interaction entre le collaborateur et Workday, donc du point de vue de l'expérience utilisateur.
Emily Faracca : De l'automatisation des processus à la valorisation des données pour une meilleure prise de décision, en passant par la personnalisation des expériences utilisateurs, l'IA est appelée à jouer un rôle important. Sylvie Brisson nous donne un exemple précis de la façon dont le Club Med utilise l'IA avec Workday.
Sylvie Brisson : Nous avons commencé notre parcours IA et nous avons notamment déployé avec l'aide de Workday notre produit G.O Match comme première tentative d'automatisation des affectations, sachant qu'au Club Med, nous affectons 40 000 collaborateurs par an dans nos resorts, ce qui est considérable.
Emily Faracca : Avec 40 000 collaborateurs affectés chaque année, c'est un gain d'efficacité important. Pour conclure, Hubert Cotté nous fait part de ses réflexions sur ce qui déterminera le succès futur des entreprises.
Hubert Cotté : Je pense que le succès futur des entreprises réside dans leur capacité à se réinventer, à s'adapter au nouveau monde sans pour autant oublier complètement qui elles sont en termes d'identité, de culture et de valeurs.
Emily Faracca : Se réinventer, s'adapter au nouveau monde sans oublier complètement qui elles sont. Un message puissant qui résonne bien au-delà du secteur de l'hôtellerie.
L'histoire du Club Med est un exemple convaincant de la façon dont la technologie, lorsqu'elle est mise en œuvre de manière réfléchie, peut renforcer les relations humaines et assurer le succès à long terme. En privilégiant l'empathie, en se concentrant sur la simplification et en adoptant l'innovation, le Club Med s'impose comme un chef de file de l'hôtellerie de demain.
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