Faccia a faccia con Sheri Rhodes, nuovo Chief Customer Officer di Workday

Offrire un servizio clienti eccellente è stato da sempre un valore fondamentale di Workday, motivo per cui dedichiamo un'attenzione incessante a soddisfare le esigenze dei clienti della nostra community. Un paio d'anni fa abbiamo fatto fare un salto di qualità al servizio che offriamo ai clienti creando una struttura apposita per la Customer Experience (CX) con a capo Emily McEvilly nel ruolo di primo Chief Customer Officer (CCO) di Workday. Ora che Emily si sta lanciando in una nuova avventura, siamo lieti di annunciare che dal primo febbraio Sheri Rhodes assumerà il ruolo di CCO lasciando la sua posizione attuale di CIO. 

Abbiamo fatto quattro chiacchiere con Sheri per capire che cosa la entusiasma di più del suo nuovo ruolo a capo della Customer Experience, come metterà a frutto la sua passione per il cambiamento e la sua profonda conoscenza delle implementazioni Workday (acquisita in qualità di CIO e nei ruoli precedenti), e come intende migliorare sempre più la customer experience di Workday. 

Che cosa ti entusiasma di più del tuo nuovo ruolo di CCO?

Quello che mi entusiasma di più è l'opportunità di lavorare con un team straordinario. L'etica del lavoro di questi ragazzi, il loro spirito di innovazione nonché la loro capacità di affrontare le esigenze più complesse dei clienti divertendosi sono qualità che apprezzo e che possiedo. Sono rimasta colpita da come negli ultimi due anni il team si è reinventato rapidamente e ha fornito sostegno ai clienti a contatto col pubblico, nonostante le difficoltà che potevano esserci a livello personale.

Il mio percorso di carriera dimostra il mio amore per la tecnologia e per la sua capacità di soddisfare le esigenze più svariate. Essere a capo della Customer Experience è un'opportunità rara di fronte a cui non potevo tirarmi indietro. Che cosa potevo volere di più che fare della mia passione per la tecnologia una parte integrante dell'esperienza Workday, in modo da creare direttamente valore per i nostri clienti e partner in un momento in cui il mondo del lavoro sta cambiando?

Sono ottimista riguardo alle nostre opportunità di crescere e fornire valore ad alcune delle più grandi aziende al mondo. Gli ultimi due anni ci hanno insegnato come sostenere il nostro personale in contesti di grande cambiamento e quanto sia importante poter fare affidamento su strumenti e insight mirati. La nostra tecnologia insieme al talento e all'impegno che caratterizzano il team di Customer Experience aiutano noi e i nostri clienti a orientarci nella mutevole complessità del mondo moderno. Mi sento estremamente fortunata e privilegiata di essere qui, e non vedo l'ora di iniziare! 

Come ti ha preparato per questa nuova sfida il ruolo di CIO di Workday e i ruoli precedenti che hai ricoperto?

In qualità di CIO ero responsabile dell'innovazione tecnologica per l'intera azienda. Ciò ha voluto dire supervisionare la digital transformation della stessa Workday, incentivarne la crescita a livello internazionale e migliorare le performance dei vari team. Ogni CIO deve lavorare in sinergia con le altre funzioni e in Workday ho avuto il piacere di operare a stretto contatto con i nostri team del reparto commerciale, Customer Experience, HR e Finance. Quindi conosco bene le esigenze di ciascuna funzione e il tipo di collaborazione necessario per realizzare concretamente gli obiettivi e la visione aziendale.

Ho anche avuto la fortuna di essere cliente di Workday in diverse occasioni, dapprima quando lavoravo per Western Union e Symantec, e ora perché supervisiono il team interno Workday on Workday che si occupa di implementare i nostri prodotti all'interno dell'azienda. 

Questi diversi punti di vista andranno a vantaggio della customer experience e sono impaziente di lavorare con il team, i clienti e i partner per comprendere le loro esigenze e continuare a costruire un futuro del lavoro migliore per tutti. 

Quali sono le tue priorità in veste di nuovo CCO?

Come ho già accennato, nutro una grandissima stima nei confronti del nostro team Customer Experience per come incarna i nostri valori di attenzione al cliente, integrità e innovazione. Il team ha lavorato incessantemente per i clienti realizzando, tra l'altro, oltre 1800 implementazioni nell'esercizio 2021, la maggioranza delle quali in modalità virtuale. E la nostra soddisfazione dei clienti al 97%, punteggio al top del settore, testimonia l'ottimo lavoro che hanno svolto. Quest'anno ripartiremo da questa solida base e cercheremo di portare la nostra customer experience complessiva al livello successivo. 

Detto questo, ho sempre pensato che quando si assume un nuovo ruolo la prima cosa da fare è ascoltare e imparare. Qui ci sono rapporti professionali reali che hanno un impatto concreto, e non vedo l'ora di collaborare con il team, i nostri partner e i clienti per poter capire e soddisfare le loro esigenze in modo da portare avanti la nostra mission. 

Concludiamo dando uno sguardo a che cosa ti motiva. A quali principi si ispira la tua leadership?

Dalle mie esperienze passate come consulente presso KPMG fino al mio recente ruolo di CIO di Workday, mi sono sempre fatta guidare da tre principi fondamentali:

• Inizia con l'ascoltare e capire. Sono sempre stata convinta che si ottiene il massimo solo quando si ascolta e si capisce, ed è proprio il bisogno di relazionarmi a spronarmi in tutto ciò che faccio. Cerco di immedesimarmi nel cliente e ciò mi aiuta a trovare soluzioni che altrimenti non avrei preso in considerazione. 

• Coinvolgi gli altri. Amo fare le cose in grande, ma sono sempre stata convinta che non si può agire da soli e bisogna farsi accompagnare dagli altri. Non vedo l'ora di camminare a fianco dei dipendenti e dei clienti Workday sulla strada che ci porterà verso un futuro del lavoro migliore per tutti. 

• Se non ti diverti vuol dire che c'è qualcosa che non va. Alcune giornate saranno molto impegnative, ma ci si può sempre divertire. Bisogna trovare il tempo per staccare, ridere e rilassarsi, magari vestendosi da personaggi di Mario Kart per una call di Zoom o prendendo un caffè virtuale con un collega. Solo così si possono realizzare grandi cose.