L'aumento dei rischi legati al cambiamento climatico, le accresciute aspettative dei consumatori e la carenza di talenti tecnologici incombono sui problemi e le opportunità a breve termine del settore assicurativo. Gli esperti spiegano come queste esigenze, e altre ancora, influenzeranno il settore negli anni a venire.
Nel mezzo di una pandemia che capita una volta ogni secolo e di un aumento dei disastri naturali, gli assicuratori hanno continuato a fare ciò che sanno fare meglio: elaborare previsioni e proteggere dalla volatilità. Contemporaneamente hanno integrato nuove tecnologie per elaborare in modo più efficiente le richieste di risarcimento, per offrire una migliore esperienza digitale per i clienti e per supportare una forza lavoro sempre più ibrida e remota.
Le recenti innovazioni mettono però in evidenza anche una dura realtà che gli assicuratori si troveranno ad affrontare: in futuro nel settore si verificherà un'accelerazione del cambiamento su più fronti, dalle funzionalità digitali alle aspettative dei clienti. Per prosperare in ambienti operativi sempre più complessi, gli assicuratori devono diventare esperti digitali.
Per cominciare, ciò comporta abbandonare i sistemi legacy on-premise per adottare tecnologie basate sul cloud che supportano una serie di vantaggi competitivi, come i motori decisionali basati sui dati, customer experience su misura e una forza lavoro che padroneggia la tecnologia.
Inoltre, anche se il percorso di ogni assicuratore è unico per posizione di mercato e strategia, i manager del settore sono concordi sul fatto che sia stato raggiunto un punto di svolta in relazione al valore che riveste l'adozione di nuova tecnologia per promuovere il cambiamento.
"Grazie a molti anni di esperienza nel settore assicurativo e conoscendo non solo i trend ma anche l'ambiente normativo, ci rendiamo conto che le forze emergenti di questo settore possono essere gestite con la tecnologia. Sta solo a noi mettere in campo tutto ciò," afferma Dave Zager, un partner di Workday Financials presso Deloitte, in un recente podcast di Workday.
Le aziende che fanno il grande passo e modernizzano il loro sistema di base possono aspettarsi una serie di vantaggi a livello di gestione operativa, strategia, customer experience e gestione dei talenti. Esperti e manager del settore assicurativo affermano che sono quattro le aree principali su cui il settore dovrebbe concentrarsi nei prossimi anni e sono certi che le tecnologie cloud-native saranno di grande aiuto per alimentare il cambiamento.
Ora per ispezionare le aree disastrate si utilizzano i droni. I clienti possono caricare foto e video nelle app mobili per agevolare le richieste di risarcimento. Inoltre, la proliferazione di sensori intelligenti e altri dispositivi IoT ha ampliato le capacità degli assicuratori di valutare i rischi e prevenire le frodi.
Tuttavia, molte compagnie assicurative non stanno sfruttando appieno i possibili benefici dell'analisi dei dati per far emergere insight sul comportamento dei clienti e sul costo dei rischi. In gran parte ciò è dovuto al ritardo tecnologico che deriva dall'affidarsi a sistemi legacy inefficienti e dispendiosi in termini di tempo.
Non sorprende che il sondaggio sull'accelerazione digitale di Workday abbia rilevato che il 62% dei responsabili di società di servizi finanziari ritiene che il singolo fattore più importante per migliorare la propria capacità di prendere decisioni basate sui dati sarà una tecnologia in grado di risolvere il problema della frammentazione dei dati e di combinare dati finanziari, operativi e relativi al personale.
Secondo Zager c'è da aspettarsi un'accelerazione del cambiamento su questo fronte: l’aggiornamento degli obblighi normativi e contabili, che mette eccessivamente sotto stress i sistemi legacy obsoleti e i processi inefficienti, aiuteranno le aziende a colmare il ritardo tecnologico superando l'inerzia e a implementare veri sistemi data-driven. Anche i recenti progressi tecnologici renderanno inevitabile il cambiamento.
"Negli ultimi due anni, molte delle tecnologie e delle funzionalità del mercato sono state migliorate e sono diventate più orientate ai dati, che ora utilizzano per generare valore per l'azienda," afferma Zager.
Secondo il report "Future of Large Commercial Insurance" di KPMG, inoltre, l'intelligenza artificiale, il machine learning e le tecnologie cloud aiuteranno sempre più gli assicuratori a creare processi più efficienti e automatizzati per la sottoscrizione di polizze e la liquidazione dei risarcimenti, supportati da motori decisionali data-driven.
Otto decision-maker su 10 di grandi assicuratori affermano che la loro strategia incentrata sul cliente è una delle principali priorità se non la prima in assoluto, secondo KPMG.
La capacità di attingere a tutti i dati interni, inclusi quelli dei clienti in modo etico e sensibile, consentirà alle compagnie assicurative di stare al passo con l'andamento della domanda dei consumatori, introdurre nuovi prodotti, orientare la crescita e ridurre i rischi. Il costo per mantenere lo status quo, nel frattempo, crescerà.
"Abbiamo assistito a eventi informatici che hanno lasciato alcuni dei nostri clienti del settore assicurativo (specialmente quelli che ancora operavano su sistemi legacy on-premise) scollegati e impossibilitati a essere produttivi," afferma Tony Alejo, partner di KPMG. "Queste spiacevoli circostanze hanno aiutato i nostri clienti a rendersi conto dei vantaggi che si ottengono operando in un ambiente digitale cloud".
Oggi i clienti si aspettano che la loro compagnia assicurativa offra la stessa esperienza personalizzata e semplificata a cui li hanno abituati i siti di shopping online, l'home banking e i social media.
Le insurtech hanno intercettato e favorito questo cambiamento nelle aspettative digitali dei clienti, cosa che non è passata inosservata ai manager delle grandi società commerciali. Otto decision-maker su 10 di grandi assicuratori affermano che la loro strategia incentrata sul cliente è una delle principali priorità se non la prima in assoluto, secondo KPMG.
Uno dei modi scelti dai CIO del settore assicurativo per aumentare la competitività delle loro aziende si basa su customer experience e customer engagement. Secondo un sondaggio di KPMG, il 44% dei CIO afferma che le loro aziende stanno investendo su questo fronte, seguito dalla spesa per infrastrutture e cloud (35%).
Come afferma Jay Rabinowitz, Vice President of Financial Services and Insurance di Workday, la customer experience e la trasformazione digitale sono strettamente collegate, ma molti assicuratori sono limitati dalla frammentazione dei dati. "Molte aziende sono cresciute in modo organico e i reparti commerciali e tecnici si sono sviluppati restando isolati," afferma Rabinowitz. Le società di servizi finanziari, compresi gli assicuratori, "devono comprendere che il loro cliente è la stessa persona indipendentemente dal reparto che se ne sta occupando. Arrivare a questa presa di coscienza è molto più difficile di quanto si possa pensare."
Il personale del settore assicurativo con meno di 35 anni non arriva al 25% ed entro il 2036 si prevede che il 50% dell'attuale forza lavoro delle assicurazioni andrà in pensione, secondo uno studio della Camera di Commercio degli Stati Uniti.
In definitiva, creare un ambiente dati unificato consente alle aziende del settore di utilizzare i dati già disponibili per promuovere soluzioni innovative in grado di soddisfare le preferenze dei consumatori. "Perché i clienti hanno la polizza assicurativa sulla casa qui, l'assicurazione per l'auto là e la polizza vita da un'altra parte? E se gli assicuratori offrissero un pacchetto completo?" domanda Rabinowitz.
Questo è solo un esempio di come la customer experience possa essere resa su misura per creare fiducia e fidelizzazione, aiutando gli assicuratori affermati a vincere quella che McKinsey definisce la continua "lotta per il cliente" che le startup insurtech vedono nel loro futuro.
In questa corsa all'accaparramento dei talenti migliori, gli assicuratori avranno un vantaggio sicuro dotandosi di tecnologie all'avanguardia per supportare sia le strategie di gestione dei talenti che l'employee experience.
Dopotutto, la posta in gioco è alta. I trend demografici suggeriscono che ci sarà una crisi di talenti nel settore assicurativo, poiché molti dipendenti si avvicinano alla pensione senza che tra i millennial e la generazione Z ci siano talenti adeguati desiderosi di prendere il loro posto. Il personale del settore assicurativo con meno di 35 anni non arriva al 25% ed entro il 2036 si prevede che il 50% dell'attuale forza lavoro delle assicurazioni andrà in pensione, secondo uno studio della Camera di Commercio degli Stati Uniti.
Ma forse ancora più pressante è l'elevatissima domanda di talenti nel settore IT e dati, dove alcune delle più grandi tech company del mondo reclutano talenti da remoto sottraendoli alle compagnie assicurative locali.
Per attirare e trattenere i talenti migliori, il settore assicurativo dovrà abbandonare i sistemi legacy e passare al cloud. Il motivo è semplice: professionisti IT e data scientist non vogliono lavorare su sistemi on-premise obsoleti. "I giovani professionisti non vogliono saperne di infrastrutture legacy: vogliono avere l'opportunità di partecipare a progetti nuovi e innovativi lavorando con tecnologie cloud, strumenti di gestione dei dati avanzati, nuovi linguaggi di programmazione e intelligenza artificiale," dice Rabinowitz.
Ma in termini di tecnologia cloud e di talenti, i vantaggi non si limitano a riuscire ad attirare e trattenere personale locale. Disporre di sistemi completamente modernizzati, idealmente sia per le operazioni di base che per la gestione del capitale umano, amplia le possibilità di lavoro da remoto e aiuta le compagnie assicurative ad attingere ai talenti giusti, indipendentemente dalla loro dislocazione geografica.
La tecnologia è diventata un fattore di differenziazione fondamentale per i processi di recruiting e retention, sottolinea Rabinowitz. La pandemia ha resettato le aspettative delle persone: ora più che mai desiderano un lavoro che abbia valore e significato. Gli assicuratori sono consapevoli del fatto che l'impegno per la trasformazione digitale può aiutare a soddisfare questa importante esigenza dei dipendenti. "La strategia tecnologica di un'azienda è fondamentale per le scelte strategiche che riguardano le persone," ha affermato in un'intervista per l'Insurance Journal, sottolineando che da una recente ricerca di Workday è emerso che circa la metà dei CFO dei servizi finanziari prevede di investire in interfacce di tipo consumer per le attività del team Finance per attirare talenti entro i prossimi cinque anni.
Con i giusti investimenti tecnologici è possibile consentire ai dipendenti di concentrarsi su attività più significative. "Quando le attività quotidiane sono automatizzate e i processi sono semplificati per ottimizzare la produttività, i dipendenti possono concentrarsi su attività più strategiche e creare valore aggiunto per l'azienda," spiega Rabinowitz.
Con il moltiplicarsi delle calamità naturali degli ultimi anni, gli assicuratori sono profondamente consapevoli di come il cambiamento climatico stia alterando il panorama dei rischi. Questa dinamica non farà che intensificarsi nei prossimi decenni, aumentando la vigilanza normativa e dei clienti e incentivando l'innovazione.
Secondo le previsioni di KPMG, man mano che le conseguenze del cambiamento climatico diventano più tangibili, diventa più probabile che le autorità di vigilanza chiedano alle società di servizi finanziari di identificare e impegnarsi a favore di specifici rischi legati al clima e alle tematiche ESG. Le autorità richiederanno di prestare particolare attenzione ad aspetti come test e analisi degli scenari, monitoraggio del rischio creditizio e della due diligence.
"I giovani professionisti non vogliono saperne di infrastrutture legacy: vogliono avere l'opportunità di partecipare a progetti nuovi e innovativi." Jay Rabinowitz, Vice President of Financial Services and Insurance, Workday
È significativo il fatto che in un recente sondaggio di EY i rischi legati al clima siano risultati essere la priorità principale per i responsabili della gestione rischi del settore assicurativo. I rischi climatici, che interessano sia le attività che le passività e che si estendono su orizzonti temporali lunghi, sono incredibilmente difficili da modellare. La loro complessità richiederà soluzioni nuove e coraggiose che implichino "strategie efficienti per il capitale di rischio, il trasferimento del rischio e la sindacazione del rischio" e che permettano di ampliare le coperture e di ripartire il rischio, osserva EY. Il settore assicurativo sta effettivamente reagendo in modo innovativo, elaborando nuovi approcci alla gestione dei rischi climatici come partenariati pubblico-privato e nuovi prodotti assicurativi.
Per stare al passo con il cambiamento dei requisiti normativi relativi ai fattori ESG e per elaborare soluzioni sofisticate per minacce climatiche in evoluzione, le compagnie assicurative hanno bisogno di una solida base dati che sia a disposizione dell'intera azienda. Questo è ciò che le piattaforme cloud-native possono offrire, insieme ad analytics avanzati, funzionalità di reportistica e strumenti predittivi che consentono di allineare le strategie al futuro.
“Stiamo assistendo a un cambiamento del mercato. E si tratta di un cambiamento che procede a un ritmo che è difficile da sostenere. Bisogna dotarsi di una tecnologia in grado di supportare gli obiettivi che si sta cercando di raggiungere e che consenta di farlo rapidamente," afferma Zager.
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