L'impatto del design sull'employee experience

Il primo Chief Design Officer di Workday, Jeff Gelfuso, crede che dal punto di vista tecnologico, non dovrebbero esserci distinzioni tra un software aziendale e un software consumer dal momento che il compito di entrambi è fornire un'esperienza software di alto livello. Jeff e il suo team lavorano per applicare questo principio alla user experience di Workday studiando le esigenze dei clienti e trasformando il modo in cui la nostra azienda innova, progetta e sviluppa i suoi prodotti. Oltre a occuparsi di user experience, studiano anche come aiutare le aziende in modo semplice e sicuro a garantire un'employee experience coinvolgente attraverso la nostra architettura aperta e connessa.

Prima di entrare in Workday, Jeff ha diretto team multidisciplinari di design e prodotto per importanti marchi tecnologici come Facebook, Amazon e Microsoft. Più recentemente, Jeff è stato direttore esecutivo di Design and User Experience presso Facebook, dove era responsabile della customer experience end-to-end e dell'usabilità, oltre che dei sistemi e degli strumenti di progettazione a livello aziendale. Ora Jeff guida il gruppo Experience Design and Development di Workday, il cui compito è offrire un'esperienza coinvolgente e inclusiva ai nostri clienti facilitando il lavoro dei dipendenti. Più precisamente, sta lavorando per semplificare la user experience di tutti i tipi di utenti, rendendola più utile, intuitiva e stimolante. 

Di recente, abbiamo fatto una chiacchierata con Jeff per saperne di più sulla sua visione del design della user experience di Workday. Ecco i punti salienti della nostra conversazione. 

Le applicazioni software hanno fatto molta strada negli ultimi anni. Spiegaci come sono cambiate le aspettative degli utenti e come le aziende possono applicare questi nuovi principi di design. 

Molte cose sono cambiate per la forza lavoro, specialmente dall'inizio della pandemia e dal conseguente passaggio al lavoro ibrido e da remoto. La pandemia ha veramente accelerato l'adozione del cloud, che è passato da essere una comodità a essere una necessità. Basta prendere l'esempio di Zoom: tantissime persone non avevano idea di cosa fosse Zoom due anni fa e ora lo usano quotidianamente. I CIO sono responsabili dell'adozione di questa tecnologia e ora stanno collaborando strettamente con gli HR manager delle loro aziende per implementare tecnologie sulla user experience cloud per la forza lavoro. 

Stiamo lavorando per eliminare la complessità che spesso accompagna questo processo. Pensando all'intera user experience come parte di un ecosistema più ampio, aperto e connesso, possiamo offrire un'esperienza avanzata e sicura ai clienti Workday. Il nostro obiettivo finale è permettere alle persone di comunicare, accedere alle informazioni e lavorare in Workday da qualsiasi ambiente digitale e nel contesto della loro normale routine lavorativa.

Inoltre, le aziende si stanno rendendo conto che per attrarre e trattenere i talenti migliori, hanno bisogno di avere la giusta infrastruttura e gli strumenti adatti per permettere ai dipendenti di lavorare ovunque, utilizzando i loro dispositivi mobili e altre piattaforme software. Indipendentemente dal loro ruolo, i lavoratori di oggi hanno aspettative molto più alte perché l'interazione con la tecnologia è diventata quotidiana. 

I confini tra lavoro e vita privata sono diventati sfumati. Ormai l'aspettativa è che tutti i software siano efficienti e intuitivi, sia che si utilizzi il telefono per ordinare la cena, che per inviare una nota spese. Questo rappresenta un'opportunità per ripensare il design aziendale, farlo evolvere di pari passo alle nuove aspettative e offrire un'esperienza intuitiva e di alto livello. 

Ecco alcuni principi che teniamo in considerazione per modernizzare il design della user experience:

• Conoscere perfettamente gli utenti. 
• Rendere i dati accessibili per permettere a team autonomi di lavorare in modo indipendente e collaborativo. 
• Individuare le attività principali da svolgere e supportare gli utenti nella loro routine lavorativa.
• Mettere i manager nella condizione di servire al meglio i dipendenti e i team. 
• Aumentare il ritmo dell'innovazione attraverso una rapida iterazione, rilasci più frequenti, test e formazione che favoriscano il miglioramento continuo.

Hai detto che conoscere i propri utenti è fondamentale per il design di prodotto. Come state usando il feedback dei clienti per modellare l'esperienza di design di Workday?

Nell'ultimo anno, ho incontrato oltre 100 manager di clienti e ho ascoltato le loro opinioni. Quello che abbiamo scoperto è che le incredibili capacità che offre Workday sono molto apprezzate, ma che abbiamo ancora del margine per semplificare e trasformare l'esperienza. La nostra missione è rendere il lavoro più agevole e il nostro obiettivo per l'anno prossimo è concentrarci sui seguenti punti:

• Semplificazione. Dobbiamo semplificare, semplificare, semplificare. Abbiamo deciso di concentrarci su come aiutare gli utenti a svolgere i lavori che considerano più importanti. Uno dei difetti della maggior parte delle applicazioni software aziendali è che presentano tutto contemporaneamente agli utenti. Gli utenti vogliono un'esperienza più semplice in cui vedono solo il compito o il lavoro di cui hanno bisogno in quel dato momento.

• Personalizzazione. Abbiamo bisogno di offrire esperienze più personalizzate, pertinenti e mirate per un dato pubblico, tipo di utente e ruolo. Questo è particolarmente importante negli ambienti mobili e digitali. 

• Fluidità. Dobbiamo creare connessioni fluide tra le esperienze. Gli utenti devono poter passare dalle funzioni ai flussi di dati e dai singoli prodotti alle soluzioni integrate senza rendersene conto. 

• Andare incontro ai dipendenti. Porteremo l'esperienza di Workday alle persone nella loro normale routine lavorativa attraverso le piattaforme, i dispositivi, i canali e gli ambienti digitali che utilizzano maggiormente. 

• Testare e imparare. Abbiamo bisogno di misurare ciò che conta in modo da poter sperimentare, replicare, testare e imparare. La nostra community di clienti Workday è composta da più di 60 milioni di collaboratori. La metà di questi sono collaboratori a ore, pertanto ci impegniamo a semplificare l'esperienza e a rendere il lavoro più agevole per tutti.

Sappiamo che il design dei software è fondamentale per l'engagement. Come state utilizzando il design per migliorare l'employee experience?

Il design è intenzionale per sua natura. Dovrebbe avere sempre un ruolo centrale quando creiamo esperienze end-to-end per le persone, sia che ci si occupi di forma, funzione o piacevolezza. L'ambiente di lavoro ora è diventato digitale per molti dipendenti e, attraverso il design orientato alle persone, cerchiamo di capire ciò di cui le persone hanno bisogno per svolgere facilmente il loro lavoro quotidiano. 

Questo è un elemento essenziale della nostra strategia di employee experience più ampia, che comprende tre pilastri legati a modalità e piattaforme: Workday Engage, Workday Everywhere e Workday Empower. La nostra iniziativa Engage si concentra sulle principali attività self-service e sugli elementi essenziali per tutti i dipendenti e i manager. Workday Everywhere si concentra sull'integrazione di Workday con altri ambienti digitali come Microsoft Teams, Microsoft Viva Connections, Microsoft Viva Learning e Slack per rendere il lavoro più facile e più connesso per tutti. Stiamo investendo per portare queste esperienze nelle app e negli ambienti dove le persone trascorrono la maggior parte del loro tempo. Stiamo registrando a un aumento dell'engagement mese dopo mese, e gli utenti stanno apprezzando queste esperienze in Microsoft Teams e Slack, quindi stiamo continuando a espanderle e a farle crescere per i clienti. Infine, la nostra iniziativa Empower si occupa dell'automazione delle attività ripetitive e della personalizzazione dell'employee experience in base al ruolo, alla funzione, ai comportamenti e così via, in modo che i dipendenti possano dedicare il loro tempo a ciò che conta di più.

Che ruolo hanno i dati nel design esperienziale di Workday?

I dati sono fondamentali per creare esperienze piacevoli e coinvolgenti. Ci permettono di sviluppare esperienze più integrate, mirate e significative utilizzando dati come lo storico dei comportamenti e i canali preferiti per capire veramente i nostri clienti e fornire esperienze su misura per le loro esigenze. Con questo tipo di informazioni, Workday può personalizzare in modo sicuro ogni esperienza individuale in modo che gli utenti possano fare ciò di cui hanno bisogno per il loro ruolo specifico. È un processo che può passare inosservato, ma è estremamente rilevante e automatizzato, e che offre il massimo valore ai nostri clienti. 

Chiedo spesso alle persone: "Mi dici un prodotto o un servizio che ami? Perché?" Poi chiedo di indicarmi un prodotto o un servizio che invece non piace e di spiegare perché. Spesso le esperienze negative si riferiscono a servizi che le aziende non riescono a rendere rilevanti per i clienti attraverso i canali e i vari touchpoint. I servizi pertinenti e personalizzati, invece, spesso danno vita a esperienze più piacevoli. 

Per esempio, possiamo utilizzare i dati per scoprire comportamenti e modelli che alimenteranno il processo decisionale. Comprendendo il sentiment, possiamo elaborare nuovi programmi e personalizzare le esperienze. Abbiamo accolto Peakon nella famiglia Workday l'anno scorso affinché ci aiutasse a migliorare il dialogo tra dipendenti e aziende sulle questioni più importanti per la forza lavoro. Con Workday Peakon Employee Voice, possiamo monitorare l'employee experience, la salute, il benessere e il senso di appartenenza dei dipendenti. Questo ci permette di tenere conto delle loro preoccupazioni e del loro feedback, di analizzare in modo approfondito il loro stato d'animo e di prendere provvedimenti significativi in tempo reale. 

Inoltre, abbiamo migliorato il processo di analisi interno del team di sviluppo e progettazione della user experience per capire meglio chi sono i nostri utenti, definire e misurare i principali fattori che rendono memorabili le esperienze e adattare il prodotto al mercato in modo da fornire funzionalità che abbiano un valore significativo per il cliente.

Che consiglio daresti a un team di design che sta cercando di migliorare la sua user experience? 

Ho la fortuna di potermi occupare ogni giorno dell'esperienza end-to-end che i nostri clienti e utenti hanno con Workday e di migliorare l'usabilità dei nostri prodotti creando esperienze coinvolgenti che la gente apprezza. Ora che iniziamo a lasciarci la pandemia alle spalle continuando a operare in un mondo del lavoro remoto o ibrido, rendere la user experience connessa, intuitiva e semplice è più importante che mai. Non mi riferisco alla funzionalità di una singola app, ma alla capacità di coinvolgere i dipendenti a 360 gradi attrezzandoli al meglio e facendoli sentire produttivi, in salute e motivati.

Tutti noi contribuiamo a trasformare la user experience. Oltre ai prodotti e all'architettura tecnologica, lasciamo il nostro segno nel modo in cui comunichiamo e supportiamo i nostri clienti, per come ci investiamo nelle comunità e negli eventi e per come ci presentiamo come marchio. Essere un'azienda di software di livello mondiale richiede che tutti noi pensiamo all'intera user experience e a come farla evolvere.