설계가 직원 경험에 미치는 영향

Workday의 첫 최고설계책임자(CDO), Jeff Gelfuso는 기술에 있어서 엔터프라이즈 소프트웨어와 소비자 소프트웨어가 서로 다른 것으로 평가받고 타당성이 입증되어서는 안 되며, 둘 다 훌륭한 소프트웨어 경험이어야 한다고 생각합니다. 그렇습니다. 그와 그의 팀은 고객의 요구사항에 관한 깊이 있는 이해를 통해 Workday 경험에 이러한 원칙을 적용하고 제품을 혁신, 설계 및 개발하는 방식을 변화시키는 데 주력하고 있습니다. 여기에는 사용자 경험뿐만 아니라 개방적이고 연결된 아키텍처 접근 방식을 통해 조직이 몰입도 높은 직원 경험을 제공하도록 효과적으로, 안전하게 지원하는 방법이 포함됩니다.

Jeff는 Workday에 합류하기 전에 페이스북, 아마존, 마이크로소프트와 같은 최고의 기술 브랜드에서 여러 전문 설계 및 제품 팀을 지휘했습니다. 최근까지 페이스북에서 설계 및 사용자 경험 부문의 Executive Director로 근무하면서 엔드투엔드 고객 경험, 사용 편의성, 전사적 설계 시스템 및 도구를 담당했습니다. 현재 Jeff는 Workday에서 몰입도 높고 포괄적인 경험을 제공하여 고객의 용이한 업무 수행을 돕는 경험 설계 및 개발 그룹을 이끌고 있습니다. 특히 그는 조직의 모든 직원에게 더 유용하고 편리하며 가치 있는 환경을 만들어 이를 통해 모든 사용자 유형의 경험을 간소화하는 일에 몰두하고 있습니다.

최근 그와의 대담은 Workday를 위한 그의 경험 설계 비전을 자세히 알아보는 기회가 되었습니다. 이 대화의 주요 내용을 간추려 소개합니다.

소프트웨어 앱은 최근 몇 년 새 많은 발전을 이루었습니다. 사용자 기대의 변화와 조직에서 이를 새로운 설계 원칙에 적용하는 방법을 말씀해주시겠어요?

인적 자원에서 많은 변화가 있었습니다. 특히 글로벌 팬데믹이 시작되고 그로 인해 하이브리드 및 원격 근무로의 전환이 시작된 후에 크게 달라졌습니다. 팬데믹은 클라우드 채택 속도를 높였으며, 클라우드는 편의 수단에서 필수 요소로 바뀌었습니다. Zoom을 예로 들어보겠습니다. 많은 사람이 2년 전에는 Zoom의 존재를 몰랐지만 이제는 일상적으로 사용합니다. 최고정보책임자(CIO)는 이 기술을 구현할 책임이 있으며, 현재 조직의 HR 리더와 긴밀하게 협력하여 직원에게 클라우드 기반 경험 기술을 배포하고 있습니다.

우리는 이 작업에 종종 수반되는 복잡성을 해결하기 위해 노력합니다. 전반적인 엔드투엔드 사용자 경험을 더 크고 개방적이며 연결된 에코시스템의 일부로 생각함으로써, Workday 고객에게 안전한 업계 최고의 경험을 제공할 수 있습니다. 궁극적인 목표는, 직원이 자연스러운 업무 흐름에 따라 어떤 디지털 워크스페이스에서든 Workday에서 소통하고, 정보에 액세스하고, 태스크를 완료할 수 있게 하는 것입니다.

최고의 직원을 유치하고 유지하려면 직원이 모바일 디바이스 및 기타 소프트웨어 플랫폼을 포함하여 어디에서나 일하게 해주는 적절한 인프라와 도구를 갖추어야 한다는 사실을 각 기업에서 깨닫고 있습니다. 오늘날의 근무자는 역할에 관계없이 기술과의 일상적인 인터랙션 때문에 훨씬 더 높은 기대 수준을 가지고 있습니다.

생활과 일의 구분이 모호해졌습니다. 음식을 주문하고 경비보고서를 제출하는 등, 어떤 일도 휴대폰으로 가능한 상황에서, 결론은 소프트웨어가 우수해야 한다는 사실입니다. 이러한 기준은, 변화하는 기대에 따라 진화하면서 직관적이고 향상된 경험을 제공하기 위해 엔터프라이즈 설계를 재구상하는 기회로 연결됩니다.

경험 설계를 현대화할 때 고려하는 몇 가지 원칙은 다음과 같습니다.

• 사용자를 심층적으로 파악 
• 데이터 데모크라시를 실천하여 자율적인 팀에게 독자적/협업적 작업이 가능한 권한 부여 
• 수행할 주요 직무를 이해하고 업무의 자연스러운 흐름 속에서 사용자들과 접촉
• 직원과 팀에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 매니저의 권한 확대 
• 신속한 반복, 더 빈번한 릴리스, 테스트, 지속적인 발전형 학습으로 혁신의 속도 증대

사용자를 이해하는 것이 제품 설계의 방향을 잡는 데 중요하다고 이야기하셨습니다. Workday의 설계 경험에서 고객 피드백의 역할이 궁금합니다.

지난해 저는 100명이 넘는 고객사 임원을 만나 그들의 의견을 경청했습니다. 제가 알게 된 것은 고객들이 Workday가 제공하는 강력한 기능에 만족하고 있지만, 여전히 고객 경험을 더욱 간소화하고 혁신할 기회가 있다는 사실입니다. 더 편리하게 일할 수 있는 환경을 만드는 저희의 임무는 계속됩니다. 내년에는 다음 영역에 집중할 계획입니다.

• 간소화. 아무리 간소화해도 지나치지 않습니다. 우리가 하는 일은 사용자에게 가장 중요한 직무 해결을 돕는 것입니다. 대부분 엔터프라이즈 소프트웨어 어플리케이션의 단점 중 하나는 사용자에게 모든 것을 한꺼번에 제시하는 것입니다. 사용자는 그러한 경험을 원하지 않습니다. 지금 당장 해야 할 태스크 또는 직무에 필요한 단순한 경험을 원합니다.

• 개인화. 페르소나, 사용자 유형, 역할을 기반으로 유의미하고 집중적인 맞춤형 경험을 제공해야 합니다. 이는 특히, 모바일 및 기타 디지털 워크스페이스에서 중요합니다. 

• 연결성. 서로 다른 경험 간에 원활한 연결을 만들어야 합니다. 사용자가 기능에서 흐름으로, 개별 제품에서 통합된 경험으로 쉽게 이동할 수 있어야 합니다. 

• 사용자가 있는 곳에서 서비스. 가장 많이 사용하는 플랫폼, 디바이스, 채널, 디지털 워크스페이스에서 자연스러운 업무 흐름을 통해 Workday 경험을 제공합니다. 

• 테스트 및 학습. 실험하고, 반복하고, 테스트하고, 학습할 수 있도록 중요한 사항을 측정해야 합니다. Workday 고객 커뮤니티는 6,000만 명이 넘는 직원으로 구성되어 있습니다. 그 중 절반이 시간제 근무자입니다. 우리는 경험을 간소화하고 모든 사람이 수월하게 일할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

소프트웨어 설계가 직원 참여의 관건입니다. 직원 경험을 개선하기 위해 설계를 활용하는 노하우가 있을까요?

설계는 본질적으로 의도가 반영됩니다. 직원을 위한 엔드투엔드 경험을 만들 때 형태, 기능, 만족의 순간을 고려함으로써 항상 설계가 중심이 되어야 합니다. 이제 많은 직원이 디지털 워크스페이스에서 일합니다. 우리는 사람 중심의 설계를 통해, 사용자의 일상 업무를 손쉽게 해결하기 위한 필요 조건을 이해하고 공합니다.

이는 다양한 형태 및 플랫폼에서 제공되는 Workday Engage, Workday Everywhere, Workday Empower라는 세 가지 주요 구성 요소로 이루어진 Workday의 광범위한 경험 전략의 필수 요소입니다. Engage 이니셔티브는 모든 직원과 매니저를 위한 최고의 셀프서비스 태스크와 필수 요소에 초점을 둡니다. Workday Everywhere는 Workday를 Microsoft Teams, Microsoft Viva Connections, Microsoft Viva Learning, Slack과 같은 다른 디지털 워크스페이스에 통합하여 모든 사람이 더 쉽게 일하고 긴밀하게 소통하는 경험에 중점을 둡니다. 우리는 사람들이 가장 많은 시간을 보내는 앱과 워크스페이스에 이러한 경험을 제공하기 위해 투자합니다. 매달 참여도가 증가하고 있습니다. 사용자가 Microsoft Teams 및 Slack에서 이러한 경험에 만족하고 있으므로, 고객을 위해 지속적으로 확장하고 확대할 계획입니다. 마지막으로 Empower 이니셔티브는 반복적인 태스크를 자동화하고 직원 경험을 역할, 기능, 행동, 기타 요소에 따라 개인화함으로써, 개인이 가장 중요한 일에 시간을 보내고 집중할 수 있게 합니다.

Workday의 경험 설계에서 데이터는 어떤 역할을 합니까?

데이터는 몰입을 유도하고 만족스러운 경험을 만드는 데 중요합니다. 여러 채널의 행동 이력 및 선호도와 같은 데이터처럼 고객을 제대로 이해하고 고객의 고유한 요구사항에 따라 맞춤화된 경험을 제공함으로써 통합적이고 집중적인, 의미 있는 경험을 개발할 수 있게 해줍니다. Workday는 이러한 유형의 정보를 사용하여 사용자가 특정 역할에 필요한 일을 하도록 각 개인의 경험을 안전하게 개인화합니다. 이는 매우 유의미하고 자동화된 경험입니다. 보이지 않을 수도 있으나, 고객에게 가장 큰 가치를 제공합니다.

저는 사람들에게 종종 묻습니다. “좋아하는 제품이나 서비스가 무엇인가요? 왜 그렇습니까?” 그런 다음 정반대의 질문으로, 정말 싫어하는 제품이나 서비스, 그 이유를 묻습니다. 불만스러운 경험은 기업이 여러 채널 및 다양한 접점에서 고객과의 연결을 형성하지 못한 서비스로 인해 발생하는 경우가 많습니다. 반면에 유의미하고 개인화된 서비스는 만족스러운 경험을 제공하곤 합니다.

예를 들면 데이터를 활용하여 의사결정에 영향을 미치는 행동과 패턴을 발견할 수 있습니다. 정서를 이해하면, 새로운 프로그램에 정보를 제공하고 경험을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다. 우리는 직원에게 가장 중요한 문제에 관한, 직원과 회사의 양방향 소통을 더욱 발전시키기 위해 작년에 Peakon을 Workday 가족으로 맞이했습니다. 이제 Workday Peakon Employee Voice를 통해 직원의 경험, 건강과 행복, 소속감을 상시 파악할 수 있습니다. 따라서 직원의 관심사와 피드백을 반영하고, 직원의 정서를 심층적으로 분석하고, 의미 있는 액션을 실시간으로 하는 것이 가능합니다.

또한 사용자가 누구인지 깊이 이해하고 우수한 경험을 만드는 핵심 디멘션을 기준으로 삼아 측정하며 제품의 시장 적합성 확보를 지원하는 경험 설계 및 개발 팀 내에 연구 프랙티스를 강화함으로써, 위대한 고객 가치를 창출할 기능을 제공합니다.

사용자 경험을 개선하려는 설계 팀에 어떤 조언을 하시겠습니까?

저는 매일 고객과 사용자가 Workday에서 누리는 엔드투엔드 경험과, 사람들이 좋아하는 몰입도 높은 경험을 실현하는 동시에 제품의 사용 편의성을 높일 방법에 집중할 수 있어 운이 좋다고 생각합니다. 팬데믹으로 인해 원격/하이브리드 근무 환경에서 계속 일하는 동안, 편리하면서 만족스러운 연결된 경험이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 이는 단일 앱의 기능에 머무르지 않습니다. 직원과 소통하고 그 역량을 강화하여 생산적이고 건강하고 행복한 상태에서 최선의 업무를 수행하도록 완벽하게 지원하는 일입니다.

우리 모두 새로운 차원의 경험을 실현하는 데 참여합니다. 이러한 노력에는 제품 및 기술 아키텍처를 넘어 고객과 소통하고 고객을 지원하는 방법, 커뮤니티 및 이벤트에 참여하는 방법, 브랜드로서 스스로를 표현하는 방법도 포함됩니다. 세계 최고의 소프트웨어 회사라면, 전 직원이 전반적인 경험에 관해 그리고 이 경험을 향상시킬 방법에 관해 생각해야 합니다.