디지털 애질리티를 통해 더 강한 조직으로 도약하는 아시아 태평양 지역의 선두 기업 사례

Workday의 디지털 이벤트, 세상의 변화에 함께하는 법에 참여한 아시아 태평양 지역의 기업 경영진은, COVID-19 팬데믹이 전 세계의 기업에 거대한 혼란을 가져왔지만 비즈니스 애질리티를 강화할 계기가 된 것은 좋은 일이라고 평가했습니다. 

호주 구세군의 최고인적자원책임자(CHRO)인 Penny Lovett는 이렇게 말합니다. “‘위기를 낭비하지 말라’는 격언이 있습니다. 구세군은 자선 단체인 만큼 위기 대응 능력이 뛰어납니다. 그 덕분에 팬데믹을 잘 견뎌낼 수 있었습니다.”

Lovett는 싱가포르를 거점으로 하는 글로벌 부동산 운용사, 시티 디벨롭먼트 리미티드(CDL)의 최고기술책임자(CTO)인 Ivan Ng과 함께 CDL이 팬데믹이 조직에 미친 영향, 그리고 위기를 극복하고 더 강한 조직으로 거듭난 비결에 관해 이야기를 나누었습니다.

“포스트코로나 시대에 대비하여 훨씬 더 효율적인 조직으로 변화할 방법을 찾아야 한다”고 Ng은 말합니다. 

Lovett와 Ng은 특히 주력했던 혁신 분야, 즉 원격 운영 및 고객 서비스 체제로의 전환, 전략적 디지털 투자 확대, 직원 참여 및 경영진 협업 강화 등을 중점적으로 소개했습니다. 

원격 운영 및 고객 서비스 본격화

여느 기업과 마찬가지로, 호주 구세군과 CDL은 팬데믹 와중에도 고객의 요구사항을 해결할 방법을 찾아야 했습니다. 호주 구세군은 필수 서비스를 온라인으로 제공하고, 재택근무 체제로 전환했습니다.

클라우드 기반 기술을 도입했던 팀은 이 과정에서 “애자일 방식으로 위기에 대응하고 전환할 수 있었다”고 Lovett는 말합니다. “결국 조직의 전 범위에서 기술 도입 속도가 매우 빨라졌습니다.”

CDL에서는 고객의 신뢰를 얻고 고객이 기대하는 수준의 품질을 제공하기 위해 인프라 및 코어 핵심 시스템에 계속 투자해야 했습니다. Ng이 인용한 연구에 따르면, 팬데믹을 겪으면서 선호하는 브랜드를 바꾼 고객도 있습니다. 지금까지 애용했던 브랜드에서 서비스를 제공하지 않거나, 고객과의 소통에 소홀했기 때문입니다. 

“불확실성에 직면하여 함께 위기를 극복하면서 더 강해지기 위해 [고객과의] 협업을 이어가야 합니다.”라고 Ng은 말합니다.

전략적 디지털 투자 확대

첨단 기술에 대한 전략적 투자의 필요성은 팬데믹 이전에도 제기되었지만, 팬데믹을 겪으면서 상황은 더욱 절박해졌습니다. Ng은 CDL 직원에게 2가지 기준으로 기술 이니셔티브를 평가하도록 조언합니다. 첫 번째는 해당 이니셔티브를 통해 비용 및 시간을 절감할 수 있는지 여부, 두 번째는 궁극적으로 비즈니스에 유익한지 여부입니다.

첫 번째 기준은 클라우드, 자동화와 같은 기술 투자의 타당성을 입증하는 데 도움이 되었습니다. 둘 다 생산성을 증진하고, 확장 가능하며, 비용을 줄여주는 기술이기 때문입니다. 두 번째 기준에서는 성장, 자산 증식, 운영 혁신이라는 3대 영역과 연결되는 이니셔티브를 선정해야 합니다.

Ng은 이렇게 설명합니다. “기술 이니셔티브를 검토할 때, 이 두 기준 중 하나를 충족하고 그 효과를 검증할 수 있어야 한다고 팀에게 강조합니다.” 이러한 접근 덕분에 그의 팀은 CFO 및 다른 비즈니스 리더와 “같은 언어로 소통”하면서 기술을 비즈니스 결과와 연계할 수 있게 되었습니다.

직원 참여 및 경영진 협업 강화

호주 구세군의 팀 리더 상당수는 팬데믹 이전부터 부분적으로 원격 근무 관리를 시작했습니다. 하지만 팬데믹 때문에 온라인 원격 팀 관리를 위한 새로운 스킬을 익혀야 했습니다. 원격 근무 확대가 가져온 뜻하지 않은 효과 중 하나는 “팀의 소속감이 훨씬 더 강해졌다”는 것입니다. 

Lovett는 이렇게 말합니다. “이제 모든 직원이 평등하게 같은 방식으로 기술을 사용하고 훨씬 더 수월하게 대화에 참여합니다. 결국 더 긴밀하게 소통하고 유대하면서 팀워크를 발휘할 수 있게 되었습니다. 더 나아가 조직 문화의 일부로 발전하리라 기대합니다.”

경영진에게도 비슷한 변화가 일어났습니다. 

“이번 사태가 C 레벨 경영진을 결속시켰고, 위기가 고조되는 동안 이들의 관계는 더욱더 굳건해졌습니다.”라고 Lovett는 말합니다. “양질의 데이터”가 있어 조직 리더끼리 지혜를 모아 당면 과제에 대한 해결책을 마련할 수 있었습니다. 

“데이터를 두고 갑론을박하면서 시간을 낭비하지 않았다”고 그녀는 설명합니다. “하나의 팀이 되어  각자 조직에 기여하는 바를 인정할 수 있었죠. 이렇게 [팬데믹을] 헤쳐 나가면서 신뢰를 쌓았습니다. 그 덕분에 처음으로 팀을 이루었을 때보다 점점 더 강해질 수 있었다고 생각합니다.”

이 선두 주자들의 경험을 더 자세히 듣고 싶다면? 세상의 변화에 함께하는 법에서 전체 세션을 감상하실 수 있습니다.