고객 만족을 향한 Workday의 일관된 노력

Workday에서 모든 활동의 중심에는 고객이 있습니다. Workday는 고객의 여정에서 지속적인 혁신과 만족스러운 경험을 통해 가치를 제공하는 신뢰할 수 있는 파트너라고 자부합니다. 앞으로도 항상 Workday의 핵심 가치 중 하나로 유지될 고객 서비스와 관련해 기쁜 소식을 전달해 드립니다. 2021년 연간 고객 만족도 설문조사에서 Workday는 만족도 97%의 자랑스러운 결과를 얻었습니다!

Workday는 2007년부터 모든 고객의 지정된 이그제큐티브 스폰서를 대상으로 Workday 서비스 경험에 대한 설문조사를 실시했으며, 설문조사 결과는 Workday의 전사적 고객 만족도 목표를 측정하는 데 활용되어 왔습니다. Workday는 지금까지 10년 이상 95%가 넘는 만족도 평점을 받았습니다. 이 설문조사에서 받은 피드백은 Workday가 보다 높은 기준을 수립하는 데 매우 중요하게 활용됩니다. 

지난 1년 반 동안 전 세계가 어려운 시기를 보냈다는 점을 고려할 때, Workday의 고객들이 여전히 Workday 경험에 만족하고 있다는 사실은 매우 고무적인 결과입니다. 팬데믹 기간에 Workday는 고객이 전례 없는 상황에 대처할 수 있도록 지원하는 데 집중하며 고객 설문조사를 잠시 중단했고, 이로 인해 2020년에는 점수를 발표하지 않았습니다. 

Workday는 설문조사를 중단함으로써 고객 피드백 수집에 대한 전반적인 전략을 재평가할 수 있었습니다. 지난 10년 동안 Workday가 서비스를 제공한 고객의 범위와 다양성이 크게 증가했고 HCM(Human Capital Management), 재무, 계획, 분석 등 Workday 제품/서비스 활용 범위도 넓어졌음을 확인했습니다. 또한 그동안 얻은 인사이트가 고객의 대표적인 당면 과제를 가장 효과적으로 해결하는 데 일관된 도움을 줄 수 있도록, 다음과 같은 중요 질문에 대해 자문해봤습니다. Workday 제품 전반에 대한 피드백을 받고 있는가? 고객 조직의 다양한 직무로부터 피드백을 받고 있는가? 고객이 새로운 기술을 활용하여 역량을 충분히 발휘하고 있는지 확인하는 방법은 무엇인가? 특히, 피드백을 통해 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있는 방법은 무엇인가?

이러한 자문자답을 바탕으로 Workday는 이그제큐티브 스폰서 설문조사를 중단하고, 앞으로 NSC(전담 지원 담당자) 설문조사를 활용하기로 결정했습니다. Workday는 이 설문조사를 통해 고객 만족도를 측정하고 전반적인 고객 만족도 개선 방안에 대한 실행 가능한 피드백을 수집할 것입니다. Workday에서 10년 이상 활용된, NSC 설문조사는 Workday 어플리케이션을 지원하고 해당 조직에 비즈니스 가치를 전달하는 전담 고객 담당자를 대상으로 제공됩니다. 

고객이 보유한 NSC 수는 회사 규모 및 Workday 제품 포트폴리오를 기반으로 합니다. NSC는 매일 Workday의 제품, 서비스, 지원 및 커뮤니티와 긴밀하게 상호작용하기 때문에 Workday 경험에 대한 폭넓은 관점을 제공할 수 있습니다.

의미 있는 변화를 이끄는, 우수한 인사이트 

NSC 설문조사 외에, 이그제큐티브 스폰서를 포함한 다양한 고객 커뮤니티의 의견을 경청하는 것은 여전히 매우 중요합니다. Workday는 이그제큐티브 스폰서에서 Workday 관리자 및 최종 사용자에 이르기까지 해당 여정 전반에서 모든 Workday 커뮤니티로부터 피드백을 받고 적절하게 구현합니다. 이를 위해 설문조사, 고객 계정 팀, 자문 위원회, 설계 파트너 그룹 등 여러 채널을 통해 의도적으로 의견을 수렴합니다. 그리고 Workday는 데이터 사이언스와 자연어 처리를 통해 피드백을 수집하고 분석하여 고객의 엔드투엔드 경험에 대한 이해도를 높일 계획입니다. 그러면 고객에게 가장 중요하고 의미 있는 변화를 이끌 수 있을 뿐만 아니라 더욱 빠르게 대응할 수 있습니다.

Workday는 항상 변화하는 고객의 요구사항에 대응해 지속적으로 필요한 과정을 반복하고 혁신해 나갈 것입니다. 이런 상황이 Workday가 고객의 더 나은 파트너로 거듭나는 데 기여할 것으로 기대됩니다. 곧 공유할 피드백 수집 전략에 대한 정보도 기대해주세요.