Een nieuwe aanpak, hetzelfde doel: onze focus op de tevredenheid van Workday-klanten

Bij Workday staan onze klanten centraal in alles wat we doen. We staan onze klanten altijd bij tijdens hun reis en leveren waarde via continue innovatie en naadloze ervaringen. Onze klantenservice is al vanaf de eerste dag een belangrijke kernwaarde en zal dat altijd blijven. De resultaten van ons jaarlijkse klantenserviceonderzoek uit 2021 zijn nu binnen: met trots kondigen we een score van 97% aan!

Sinds 2007 hebben we de aangewezen executive sponsor van elke klant ondervraagd over hun ervaring met Workday. Op basis van de surveyresultaten hebben we onze klanttevredenheidsdoelen gemeten. We vinden het geweldig dat we nu al tien jaar lang een tevredenheidsscore van minimaal 95% hebben behaald. Daarnaast is de feedback die we via deze survey verzamelen van onschatbare waarde, zodat we de lat steeds hoger kunnen leggen. 

De hele wereld heeft het de afgelopen anderhalf jaar niet makkelijk gehad, dus we zijn enorm blij dat onze klanten nog steeds tevreden zijn met hun Workday-ervaring. Tijdens de pandemie hebben we onze klantensurveys tijdelijk opgeschort om onze klanten te helpen door deze ongeziene situatie te navigeren. Daarom hebben we in 2020 geen score gedeeld. 

Door de survey even te pauzeren, konden we een stapje terugzetten en onze bredere feedbackstrategie herzien. De afgelopen 10 jaar is onze customer community aanzienlijk ruimer en diverser geworden. Ze maken ook beduidend meer gebruik van onze producten voor finance, planning,  human capital management en analytics. We wilden de juiste vragen stellen om te bevestigen dat we de grootste uitdagingen van onze klanten zo effectief mogelijk blijven aanpakken. Kregen we feedback over al onze producten? Kregen we feedback van mensen in verschillende functies bij klantorganisaties? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat klanten optimaal gebruikmaken van nieuwe technologieën? En het allerbelangrijkste: hoe kunnen we hun feedback gebruiken om een uitzonderlijke ervaring te bieden?

Met dit in het achterhoofd hebben we de beslissing genomen onze Executive Sponsor-survey te schrappen en in plaats daarvan onze NSC-survey (Named Support Contact) te gaan gebruiken. Met deze survey zullen we de klanttevredenheid meten en praktische feedback verzamelen over hoe we onze algemene customer experience kunnen verbeteren. De NSC-survey, die we meer dan 10 jaar lang hebben gebruikt, wordt naar aangewezen klantcontacten gestuurd die de Workday-applicaties ondersteunen en bedrijfswaarde aan hun organisaties leveren. 

Het aantal NSC's dat een klant heeft is gebaseerd op de grootte van het bedrijf en het Workday-productportfolio. NSC's vertegenwoordigen een brede kijk op de Workday-ervaring omdat ze dagelijks in contact komen met onze producten, diensten, support en community.

Betere inzichten die aanzetten tot actie 

Naast de NSC-survey blijft feedback van onze bredere customer community, waaronder Executive Sponsors, een prioriteit. We waarderen en implementeren feedback van de gehele Workday-community, van Executive Sponsors en Workday-administrators tot eindgebruikers, in de volledige customer journey. Hiertoe luisteren we doelbewust via meerdere kanalen, zoals surveys, klantaccountteams, Customer Advisory Councils, Design Partner Groups en meer. We zijn van plan om ons inzicht in de end-to-end customer experience te verdiepen door met behulp van data science en natural language processing feedback te gaan verzamelen en analyseren. Zo kunnen we de veranderingen doorvoeren die voor onze klanten het belangrijkst zijn en sneller reageren.

De behoeften van onze klanten veranderen voortdurend, en we zullen blijven vernieuwen en innoveren om aan deze behoeften te voldoen. We denken dat we door deze veranderingen een nog betere partner voor onze klanten worden. Binnenkort delen we meer informatie over ons feedbackinitiatief.