Nouvelle approche, même objectif : la satisfaction client reste la boussole de Workday

Chez Workday, tout ce que nous faisons, nous le faisons en pensant à nos clients. Nous sommes fiers d'être un partenaire de confiance pour eux tout au long de leur parcours et de leur offrir de la valeur ajoutée grâce à une innovation continue et des expériences unifiées. Le service client est et restera toujours une de nos valeurs fondamentales. Aujourd'hui, nous sommes ravis de vous annoncer les résultats de notre sondage annuel sur la satisfaction client pour 2021 : nous avons atteint le score de 97 % !

Depuis 2007, nous interrogeons tous les sponsors de projet de nos clients à propos de leur expérience avec Workday. Les résultats de ce sondage sont utilisés pour évaluer nos objectifs de satisfaction client à l'échelle de l'entreprise. Nous sommes honorés d'obtenir un score de satisfaction client d'au moins 95 % depuis plus de 10 ans maintenant. Par ailleurs, le feedback recueilli lors de ce sondage constitue un atout inestimable pour nous améliorer constamment. 

Au vu des épreuves que le monde affronte depuis 2020, nous sommes ravis que nos clients restent satisfaits de leur expérience Workday. Nous avons interrompu les sondages pendant la pandémie afin de nous concentrer pleinement à guider nos clients en période d'incertitude et nous n'avons donc pas communiqué de score en 2020. 

Cette pause dans nos sondages nous a permis de prendre du recul et de réévaluer notre stratégie d'écoute globale. Au cours de ces 10 dernières années, notre clientèle s'est considérablement étendue et diversifiée, tout comme son utilisation de nos offres de gestion financière, de gestion du capital humain, de planification et d'Analytics. Nous souhaitions nous poser les bonnes questions afin de nous assurer que les insights obtenus nous permettraient de continuer à résoudre le plus efficacement possible les plus grands défis de nos clients. Obtenions-nous du feedback sur l'intégralité de nos produits ? Obtenions-nous du feedback sur un panel suffisamment important de postes chez nos clients ? Comment garantir que nos clients tirent pleinement profit des nouvelles technologies ? Et le plus important : comment utiliser leur feedback pour fournir une expérience exceptionnelle ?

En gardant ces questions à l'esprit, nous avons pris la décision de retirer notre sondage Executive Sponsor (sponsor du projet) et d'améliorer notre sondage Named Support Contact (NSC, contact désigné comme support). Nous utiliserons ce sondage pour évaluer la satisfaction client et collecter du feedback exploitable afin d'améliorer notre expérience client générale. Le sondage NSC (que nous utilisons depuis plus de 10 ans) est envoyé aux NSC (contacts désignés comme supports), c'est-à-dire aux contacts chez le client qui sont chargés des applications Workday et qui fournissent de la valeur ajoutée à leur entreprise. 

Le nombre de NSC d'un client est basé sur la taille de l'entreprise et le portefeuille de produits Workday. Les NSC nous fournissent un large aperçu de l'expérience Workday, car ils interagissent de façon étroite et quotidienne avec nos produits, nos services, notre support et notre communauté.

Agir grâce à de meilleurs insights 

Outre le sondage NSC, connaître l'avis de notre communauté de clients élargie, notamment des sponsors de projet, reste une priorité. Nous apprécions et prenons en compte le feedback de toute la communauté Workday sur l'ensemble de son parcours, des sponsors de projet aux administrateurs Workday en passant par les utilisateurs finaux. Pour ce faire, nous écoutons attentivement nos clients grâce à de nombreux canaux tels que les sondages, les équipes de comptes client, les comités consultatifs, les Design Partner Groups et plus encore. Notre objectif est d'approfondir notre compréhension de l'expérience client de bout en bout en utilisant la data science et le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour collecter et analyser le feedback. Ainsi, nous pourrons mettre en place des changements utiles aux yeux de nos clients et être plus agiles dans nos réponses.

Les besoins de nos clients évoluent constamment et nous poursuivrons continuellement nos efforts et nos innovations pour y répondre. Nous sommes ravis de ces changements et de la façon dont ils nous aideront à devenir un meilleur partenaire pour nos clients. Nous partagerons plus d'informations sur nos efforts en ce sens prochainement, restez à l'écoute !