Pour donner à vos collaborateurs les moyens de tirer pleinement parti de l'IA, il est important de comprendre leur point de vue. Découvrez ci-dessous les principales conclusions de l'étude A Human-Centered Approach to Al in the Workplace, réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Workday.
Voici les points développés dans cet article :
L'Intelligence Artificielle n'est plus aujourd'hui l'apanage de l'avant-garde, mais une réalité quotidienne dans l'entreprise.
L'IA devrait remplacer un quart des tâches de travail aux États-Unis et en Europe, et entraîner une hausse importante de la productivité grâce à sa capacité, entre autres, à améliorer l'efficacité des processus, à accélérer l'analyse et à automatiser les tâches complexes.
Mais il ne suffit pas de déployer l'IA pour tirer parti de ses avantages. Tout dépend de la manière dont vous permettez à vos équipes d'exploiter pleinement cette technologie.
En 2023, Workday a demandé à Forrester Consulting de réaliser une étude, A Human-Centered Approach to Al in the Workplace, afin d'explorer ce dont les collaborateurs ont besoin pour se sentir à l'aise avec l'utilisation de l'IA dans les processus liés aux RH. Car, s'il est essentiel de permettre aux collaborateurs d'accéder à l'intelligence augmentée, les dirigeants doivent définir un plan pour répondre aux inquiétudes de leurs équipes, et d'après notre étude, ces réserves ne sont pas toujours celles qu'ils croient.
Dans le cadre de notre étude, nous avons interrogé 1 124 décideurs en technologie RH et 1 340 collaborateurs front-line et travaillant en bureau du monde entier pour connaître leur point de vue sur la façon dont l'IA réinvente le développement collaborateur, le recrutement et bien d'autres aspects de la sphère RH.
Les dirigeants mondiaux sondés s'accordent à dire que l'IA va devenir un élément fondamental des opérations RH. Deux tiers (70 %) des décideurs technologiques estiment que l'IA jouera un rôle clé pour soutenir les fonctions RH dans les cinq prochaines années, notamment en matière d'adéquation des candidats, de développement des compétences et d'évolution de carrière. Les dirigeants les plus enthousiastes à l'égard de l'IA sont ceux d'Amérique du Nord (75 %), et les moins enthousiastes sont ceux de la région Asie-Pacifique (66 %).
Dans l'ensemble, toutefois, les dirigeants sont pessimistes quant à l'accueil que leurs équipes réservent à l'IA : seuls 31 % des décideurs pensent que les collaborateurs sont enthousiastes à l'idée d'utiliser l'IA dans leur travail.
De leur côté, les collaborateurs se montrent pourtant très majoritairement optimistes : 71 % déclarent que l'IA peut fournir un accès plus facile et plus rapide à l'information. Encore plus révélateur, près des trois quarts (73 %) d'entre eux souhaitent que leur employeur explore d'autres moyens d'intégrer l'IA dans l'entreprise.
Même si les collaborateurs adhèrent à l'utilisation de l'IA dans leur travail, notre étude révèle qu'ils sont particulièrement inquiets en ce qui concerne la protection de la vie privée et la sécurité de l'emploi, et que beaucoup ne comprennent pas vraiment la technologie.
De toute évidence, il existe un décalage entre les dirigeants et les collaborateurs quant à la perception que ces derniers ont de l'IA. Les dirigeants peuvent penser à tort que le manque d'enthousiasme des collaborateurs à l'égard de l'utilisation de l'IA est ce qui freine son adoption dans l'entreprise. Mais en réalité, les collaborateurs d'aujourd'hui sont intéressés, voire enthousiasmés, par les possibilités de l'IA. Il n'en reste pas moins qu'ils s'inquiètent de la manière dont les données exploitées par l'IA seront utilisées, des pertes d'emploi éventuelles et de leur connaissance insuffisante de la technologie, et c'est à cela que les dirigeants doivent faire attention.
Il ne suffit pas de déployer l'IA pour tirer parti de ses avantages. Tout dépend de la manière dont vous permettez à vos équipes d'exploiter pleinement cette technologie.
Pour optimiser l'adoption de l'IA, les dirigeants doivent être capables de répondre efficacement à ces préoccupations. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en œuvre une approche de conduite du changement parallèlement au déploiement de nouvelles capacités d'IA.
Même si la volonté des collaborateurs d'adopter cette technologie transformatrice est une bonne nouvelle, les responsables RH doivent garder à l'esprit ces quatre recommandations qui s'appuient sur les résultats de notre étude :
Les collaborateurs méritent de savoir comment et pourquoi l'IA risque de changer leurs rôles et le fonctionnement de leur entreprise. Il est à noter que deux tiers des collaborateurs (69 %) s'inquiètent de l'utilisation abusive de leurs données personnelles, tandis que 53 % craignent que l'IA les mette au chômage.
Les responsables RH doivent tenir compte de ces préoccupations, puis définir les actions de l'entreprise pour y répondre. Pour l'heure, les résultats en la matière sont bien inférieurs à ce qu'ils pourraient être. Seuls 39 % des collaborateurs interrogés déclarent que leur employeur a fait preuve de transparence sur la manière dont l'IA est utilisée et pourrait affecter les équipes. La région Asie-Pacifique est celle où le manque de transparence est le plus flagrant : seuls 33 % des répondants au Japon ont indiqué que leur entreprise se montrait transparente, contre 39 % en Europe et 40 % en Amérique du Nord.
Dans l'ensemble, 64 % des collaborateurs déclarent que des directives claires sur l'utilisation de l'IA dans les RH atténueraient leurs inquiétudes et leurs craintes.
Faire preuve de transparence implique pour l'entreprise d'être honnête sur ses objectifs, y compris en matière d'économies de coûts. Certes, il s'agit d'un sujet sensible, mais les responsables RH seront surpris d'apprendre que, selon l'enquête Forrester, les deux tiers des collaborateurs sondés s'accordent à dire que les économies de coûts réalisées grâce à l'IA pourraient, en libérant potentiellement de l'argent à dépenser ailleurs, avoir un impact positif sur leur expérience de travail.
S'il est impossible de savoir exactement comment l'IA va remanier les effectifs dans les mois et les années à venir, il est important que les responsables RH communiquent clairement sur ce qu'ils savent. Les avantages de cette approche sont évidents : les collaborateurs qui estiment que leur entreprise fait preuve de transparence quant à l'utilisation de l'IA sont plus susceptibles d'être favorables à son adoption.
Beaucoup de gens se sentent mal à l'aise face à la nouveauté et à l'inconnu. Quant aux collaborateurs, la plupart (66 %) ne comprennent pas vraiment comment fonctionne l'IA, contrairement à ce que pensent près des deux tiers des décideurs.
La formation peut aider à combler ce décalage. Proposer une formation adéquate pour renforcer les compétences des collaborateurs est le facteur le plus important pour que l'utilisation de l'IA dans les RH soit couronnée de succès. Pas moins de 75 % des dirigeants conviennent que lorsque les collaborateurs sont formés à l'IA, cela permet de démystifier la technologie, d'apaiser les inquiétudes et de renforcer l'engagement.
Pour ce faire, toutefois, de nombreuses entreprises devront également améliorer les connaissances de leurs dirigeants. Près des deux tiers (64 %) des dirigeants déclarent en effet ne pas avoir reçu de formation adéquate pour tirer parti de l'IA.
Si la communication est la pierre angulaire de tous les efforts de conduite du changement, les responsables RH avertis savent néanmoins qu'une approche universelle est le plus court chemin vers la déception, voire l'échec. Ce principe s'applique également à la gestion des changements liés à l'IA. L'enquête Forrester met en lumière quatre personas à prendre en compte pour adapter les communications en fonction du groupe cible :
Les résultats de l'enquête montrent clairement que chaque persona réagit différemment selon le type de communication. Par exemple, environ la moitié des adeptes prudents de l'IA affirment que la transparence sur la manière dont l'IA supprimera ou non des emplois au sein de l'entreprise atténuerait leurs inquiétudes concernant l'IA dans les RH. Seuls 18 % des indifférents à l'IA pensent la même chose. À l'inverse, alors que plus de la moitié des enthousiastes et des sceptiques affirment qu'une communication sur la manière dont l'entreprise utilise l'IA atténuerait leurs inquiétudes, à peine un cinquième (22 %) des adeptes prudents pensent la même chose.
Les dirigeants d'entreprise doivent démontrer qu'ils considèrent les collaborateurs comme des partenaires et non comme de simples pions dans la course à l'IA.
Améliorer la communication autour de l'utilisation et de l'impact de l'IA pour répondre aux préoccupations des collaborateurs peut contribuer à atténuer le risque de résistance à l'IA dans l'entreprise. Près de la moitié (45 %) des adeptes prudents et des sceptiques déclarent qu'il est plus probable qu'ils quittent l'entreprise si leurs craintes concernant l'utilisation de l'IA dans les RH ne sont pas prises en compte.
L'un des moyens les plus simples de susciter l'adhésion des collaborateurs aux changements liés à l'IA est de leur montrer tous les avantages que peut leur apporter cette technologie sur le plan professionnel. Ce processus est en bonne voie, puisque les collaborateurs sont déjà optimistes quant au fait que l'IA leur permettra plus facilement d'accéder à l'information, d'augmenter leur productivité et de saisir de nouvelles opportunités. Près de la moitié (48 %) déclarent en outre que l'IA pourrait les aider à faire progresser leur carrière.
Les nouveaux outils RH intégrant l'IA peuvent et doivent également contribuer à réduire les tâches chronophages et répétitives, et à améliorer les offres de self-service collaborateur. Il est important que les responsables RH insistent sur les aspects positifs que l'IA peut apporter à l'expérience collaborateur. Ils doivent ensuite aller au bout des choses et s'assurer que la manière dont l'IA est utilisée dans les processus RH favorise un environnement de travail accueillant à mesure que de nouvelles capacités sont ajoutées.
Les dirigeants sont parfaitement conscients des défis que représente la pénurie de main-d'œuvre qualifiée, et l'IA constitue une opportunité pour former les effectifs compétents de demain. Mais pour y parvenir, les responsables RH devront apaiser les inquiétudes des collaborateurs concernant la technologie et les changements qu'elle implique dans l'environnement de travail. Heureusement, ils s'adressent à un public plus réceptif qu'ils ne le pensent : près de la moitié (42 %) des collaborateurs pensent que l'IA pourrait être globalement positive pour eux, et 29 % émettent des réserves sans toutefois nier ses avantages.
Tirer parti de l'IA pour améliorer l'expérience collaborateur est un moyen de fidéliser les talents d'aujourd'hui et d'attirer les talents de demain. Dans la course à l'IA, l'option qui consisterait à opérer une transformation rapide sans conduite du changement avisée n'est tout simplement pas envisageable.
Une intégration réfléchie de l'IA implique de sonder le ressenti des collaborateurs. Dans l'enquête sponsorisée par Workday, un DRH interrogé a partagé ce conseil sur la mise en œuvre de l'IA : « Il est essentiel de réaliser des tests auprès des collaborateurs et d'obtenir un maximum de feedback le plus tôt possible. Il faut également s'assurer que toute l'équipe de direction partage la même vision avant de déployer le projet plus largement. »
Nous n'en sommes qu'aux prémices de ce qu'il est possible de faire pour tirer parti de l'IA dans les processus liés aux RH. Alors que les entreprises continuent de développer leur infrastructure d'IA, les dirigeants doivent également faire en sorte que leurs collaborateurs se sentent encouragés à exploiter l'IA dans leurs rôles respectifs. Pour cela, ils doivent démontrer qu'ils considèrent les collaborateurs comme des partenaires et non comme de simples pions dans la course à l'IA. Appuyez-vous sur ces quatre recommandations indispensables et sur les autres résultats clés de l'étude commandée par Workday pour élaborer une stratégie d'adoption de l'IA réussie et durable, centrée sur ce qui est et restera le meilleur atout d'une entreprise : ses collaborateurs.
Lisez l'étude A Human-Centered Approach to AI in the Workplace pour découvrir pourquoi la formation à l'IA est essentielle pour permettre à vos équipes d'aller de l'avant, aujourd'hui et demain.
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