Étude mondiale : Les retailers excellent en matière d'agilité organisationnelle

Si la pandémie a frappé tous les secteurs, le retail a été parmi les plus durement touchés. Le secteur, qui devait déjà s'adapter à l'évolution des habitudes et des préférences des consommateurs, a dû faire face à des problèmes de supply chain qui ont entraîné des pénuries de produits (personne n'a oublié la ruée sur le papier toilette) comme de personnel. Pour reprendre une célèbre citation : « jamais tant de gens n'ont dû autant à si peu ». Et ce « si peu », dans ce cas, était les retailers.

Mais c'est peut-être grâce à leur esprit d'adaptation que les retailers sont en tête en matière d'agilité organisationnelle. Les résultats de notre dernière étude mondiale, « Agilité organisationnelle : la roadmap de l'accélération digitale », révèlent que, malgré (ou à cause de) toutes les épreuves, les retailers ont une longueur d'avance sur les autres secteurs lorsqu'il s'agit de comprendre l'importance des revenus digitaux et d'agir en conséquence. L'impulsion vient des équipes dirigeantes et se répercute sur les actions et les comportements des collaborateurs.

Les leaders du retail savent que l'avenir sera digital

Le retail est en tête des secteurs en termes de projections actuelles et futures des revenus digitaux : dans 3 ans, plus des deux tiers des revenus du retail devraient provenir du digital. Cette position place le retail légèrement devant les services financiers et 7 points devant les services aux entreprises, les autres secteurs que nous avons étudiés en détail. 

Les retailers ont également été plus rapides que les autres à réaliser que les flux de revenus dérivés du digital sont essentiels à leur réussite et ont établi des indicateurs pour mesurer la performance de la croissance digitale (80 % contre 72 % pour l'ensemble).

82 % des répondants du retail sont d'accord pour dire que les acteurs du secteur sont très confiants dans leur capacité à stimuler efficacement la croissance en identifiant les opportunités digitales plus rapidement que leurs concurrents. 85 % des leaders de ce secteur affirment disposer également des outils nécessaires pour mesurer la performance des nouveaux produits et gammes de services digitaux, la proportion étant identique dans les services financiers.

C'est peut-être la raison pour laquelle les retailers sont satisfaits de leur réponse à la pandémie de COVID-19 et de son impact à long terme : 78 % d'entre eux déclarent avoir réagi rapidement, contre seulement 22 % qui déclarent avoir été lents. Bien qu'ils aient réagi rapidement, certains reconnaissent avoir souffert de la disruption, 32 % des retailers interrogés déclarant qu'ils n'étaient pas préparés. 

Malgré leur rapidité relative, les retailers sont bien plus susceptibles de dire qu'ils ont été financièrement affectés par la pandémie. Dans le secteur du retail, 36 % des personnes interrogées ont déclaré que la pandémie les avait laissées dans une situation financière précaire, contre 27 % pour l'ensemble des participants, tous secteurs et zones géographiques confondus.

Pourtant, le retail bénéficie d'un leadership fort : les entreprises du secteur sont plus susceptibles que les autres de convenir que les changements structurels sont communiqués avec clarté par la direction, et qu'il existe un niveau élevé d'alignement entre le PDG et l'ensemble de l'entreprise. Cela se répercute sur les collaborateurs, qui sont plus susceptibles que la moyenne d'apporter régulièrement des améliorations aux workflows et/ou aux processus.

A propos de l'étude

Nous avons recueilli les réponses de 1 024 personnes, notamment des équipes dirigeantes et leurs subordonnés directs, et nous nous sommes entretenus avec 15 dirigeants d'entreprise, cadres et experts en transformation digitale. Les personnes interrogées étaient issues de 14 pays et 12 secteurs différents. 

Parmi elles, 18 % provenaient des services financiers, 15 % des services aux entreprises, 10 % de l'IT et 9 % du retail. L'étude a mesuré les différentes facettes des 5 caractéristiques clés de l'agilité organisationnelle :

• Réactivité. Les entreprises réactives sont plus promptes à planifier de manière continue et à promouvoir le changement.

• Adaptabilité. Les structures et processus organisationnels fluides stimulent l'agilité en permettant aux entreprises d'utiliser les ressources existantes pour s'adapter aux nouvelles exigences.

• Compétences. Les leaders agiles mettent en place des plans d'action pour renforcer les compétences de leurs effectifs, et des initiatives dédiées pour augmenter l'engagement des collaborateurs et attirer les meilleurs talents.

• Responsabilisation. Les collaborateurs peuvent prendre de meilleures décisions lorsqu'ils disposent d'un accès rapide et pertinent aux données.

• Mesures. Pour gérer efficacement leurs initiatives axées sur le digital, les entreprises ont besoin d'outils et de processus pour mesurer en permanence les performances.

Principales tendances mondiales en matière d'agilité et d'accélération digitale

Les 4 tendances ci-dessous sont restées constantes dans les résultats de notre étude, quels que soient le secteur et la région concernés :

• Les revenus du digital dominent et leur croissance s'accélère. Lorsque nous avons demandé aux entreprises si elles avaient prévu que 75 % ou plus de leurs revenus proviendraient de sources digitales au cours des 3 prochaines années, 36 % ont répondu par l'affirmative. L'an passé, elles n'étaient que 12 %.

• Les technologies intelligentes sont un moteur de croissance digitale. Les entreprises qui déploient l'Intelligence Artificielle (IA), le Machine Learning (ML) ou encore l'automatisation des processus robotisés (RPA) sont 2 fois plus susceptibles de voir leurs revenus digitaux progresser.

• Il est plus facile de changer les outils que les mentalités et les habitudes. Alors que plus de la moitié des entreprises (56 %) déclarent que leur technologie est compatible avec leurs objectifs de transformation digitale, seulement 16 % en disent autant de leur culture d'entreprise. L'adoption de nouvelles technologies pour rationaliser les workflows et aider les collaborateurs dans leurs rôles quotidiens est essentielle pour que les entreprises atteignent leurs objectifs de ROI technologique.

• L'agilité permet la résilience. Un tiers des leaders interrogés estiment qu'une croissance digitale accélérée améliore la résilience organisationnelle, notamment en période de crise. Par exemple, les entreprises qui ont su réagir plus rapidement à la pandémie sont celles qui ont intégré des compétences agiles, notamment en optimisant l'accessibilité des données et la collaboration transversale.

Accélérer la transformation digitale pour dynamiser l'agilité

Pour rester compétitifs, tous les secteurs vont devoir accélérer l'adoption de technologies intelligentes telles que l'IA, le ML et la RPA, tout en réévaluant de manière stratégique l'ensemble de leur structure informatique et son efficacité. Si le retail doit relever un défi supplémentaire, à savoir conserver une technologie puissante et intuitive à la fois pour les consommateurs et les collaborateurs, il peut utiliser son avance et son agilité pour construire une perspective d'avenir positive. 

Découvrez dans notre rapport « Agilité organisationnelle : la roadmap de l'accélération digitale » l'intégralité des résultats du sondage, comment le retail se positionne par rapport aux autres secteurs et le témoignage de cadres dirigeants.