Services aux entreprises : Combler le fossé de l'accélération

Le fossé de l'accélération est réel. Les entreprises s'efforcent de tenir le rythme rapide du changement sur le marché, aiguillonnées par l'arrivée de nouveaux acteurs, les technologies émergentes, les nouveaux modes de travail et l'évolution constante des demandes des clients. Près des trois quarts des PDG déclarent être coincés dans des silos opérationnels qui les ralentissent considérablement, et 80 % des équipes dirigeantes ont le sentiment que la prise de décision prend trop de temps. Cet état de fait, alors que la grande accélération est en marche, peut avoir des conséquences néfastes pour les entreprises.

À l'heure où les turbulences de ces 18 derniers mois commencent à se stabiliser, les sociétés de services aux entreprises, avec leur éventail de compétences spécialisées, peuvent permettre à celles-ci de saisir de nouvelles opportunités et de renforcer leur avantage concurrentiel. Pour ce faire, elles doivent actionner leurs propres moteurs de transformation digitale.

Lors du Workday Industry Insights EMEA, des experts du secteur, des dirigeants et des clients ont évalué le climat général et la façon dont les sociétés de services aux entreprises comblent le fossé de l'accélération digitale en apportant les compétences et solutions nécessaires pour remodeler l'avenir des entreprises partout dans le monde.

Manque de compétences : le talon d'Achille des entreprises

Lors du parcours d'accélération digitale, la stratégie RH est souvent le maillon faible. Mais le fait de négliger les talents peut représenter un sérieux frein pour le calendrier de transformation de l'entreprise. 

En 2021, la pénurie de talents s'élève déjà à 40 millions d'employés qualifiés au niveau mondial. D'ici 2030, ce même déficit devrait atteindre 85,2 millions de collaborateurs. Jeremy Lief, Partner, Transformation and Technology Consulting chez PwC, pense que cette pénurie est aujourd’hui un sujet brûlant dans tous les secteurs d'activité. « Un nombre impressionnant de secteurs sont confrontés à une pénurie de compétences en ce moment même, pas seulement ici au Royaume-Uni, mais dans le monde entier. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement acheter au coin de la rue », explique-t-il.

Les entreprises doivent aligner leur stratégie de gestion des talents sur leurs besoins futurs, et dans un marché où la demande de talents est supérieure à l'offre, l'upskilling, le reskilling et le cross-skilling peuvent apporter une réponse efficace. Selon Jeremy Lief, donner la possibilité d'évoluer aux effectifs existants peut renforcer la résilience et l'adaptabilité des entreprises.

« Il ne s'agit pas forcément d'aller recruter dans d'autres entreprises ou d'autres pays, parce qu'il n'y a pas assez de gens qui possèdent les compétences adéquates dans le monde. C'est là que l'upskilling devient indispensable », ajoute-t-il.

Les difficultés génèrent de formidables opportunités. Stuart Collins, Finance Partner chez BDO LLP, qui fournit des services d'assurance, d'audit, de fiscalité, de conseil et d'outsourcing à des clients du monde entier, décrit les dividendes rapides qu'une stratégie holistique de gestion des talents a apportés à son entreprise. Il insiste sur les succès obtenus dans le domaine des services partagés et sur la façon dont son entreprise a relevé les défis de la crise du COVID-19 dans la foulée.  

« Avec le télétravail et des outils agiles tels que l'automatisation des processus robotisés (RPA), nous avons pu redéployer un grand nombre de nos agents de support et leur fournir la formation nécessaire. Ils ont fait preuve de beaucoup d'enthousiasme pour acquérir ces nouvelles compétences et exercer de nouveaux rôles dans le centre de services partagés », explique Stuart Collins.

Au-delà du bond digital

Passer au digital en migrant les principaux processus de gestion en ligne ou dans le Cloud et en adoptant de nouvelles plateformes n'est que la partie émergée de l'iceberg lorsqu'on établit un calendrier de transformation digitale. Pour récolter les fruits de leur parcours d'accélération, les entreprises doivent aller encore plus loin, en explorant notamment des solutions technologiques telles que l'analytics avancée, l'Intelligence Artificielle (IA) et la planification de scénarios. 

« Nous avons investi et nous investissons encore dans les solutions digitales, la RPA et l'IA, explique Stuart Collins. L'un de nos dix principaux projets stratégiques est ce que nous appelons le reporting commercial. Il s'agit essentiellement d'utiliser de bout en bout l'ensemble des données de notre entreprise – et de sources extérieures à l'entreprise – afin d'obtenir des informations véritablement exploitables sur ce qui se passe, les décisions à prendre, ainsi que les clients et personnes avec lesquels travailler. Cela nous permet d'envisager une toute nouvelle façon de faire les choses, et nous n'en sommes qu'à la surface de tout le potentiel qu'offrent ces technologies », ajoute-t-il. 

Les entreprises qui peuvent revoir leurs plans et prévisions au fur et à mesure que les conditions évoluent sont mieux à même de réagir à ce qui se passe aujourd'hui et de se préparer à ce qui les attend demain. Les what-if scenarios permettent aux entreprises de prendre des décisions fondées sur les données, même en cas d'imprévu. « Cela nous ramène à la nécessité d'avoir des données fiables, prévisibles et normalisées que vous pouvez explorer et utiliser pour effectuer des simulations dans différents domaines afin de prendre des décisions métiers mieux informées », souligne Jeremy Lief.

BDO LLP a récemment déployé Workday Financial Management, Workday Human Capital Management et Workday Professional Services Automation. « Pour le moment, nous mettons en place un outil de prévision et de planification d'entreprise pour notre processus de budgétisation au sein de Workday. Workday nous aide également à concevoir un outil de planification des ressources pour nos audits », ajoute Stuart Collins.

Patrice Cappello, Global Head of Professional and Business Services Go-to-market chez Workday, décrit le partenariat de longue date et l'approche collaborative qui sont indispensables à la réussite du programme digital d'une entreprise. 

« Lorsque je rencontre pour la première fois des dirigeants qui envisagent d'utiliser Workday , je leur dis que s'ils choisissent Workday, ils vont entamer une très longue collaboration avec nous, et que nous n'aurons pas le sentiment d'avoir réussi tant que nous aurons apporté une réelle valeur ajoutée à leur entreprise. C'est une approche assez unique de la manière d'aider les sociétés de services sur le plan des solutions », explique-t-elle. 

Le dilemme des données

Le digital crée d'importants volumes de données, structurées ou non, et les entreprises doivent trouver les moyens de les organiser et de les transformer en informations exploitables. Comment les sociétés de services aux entreprises doivent-elles aborder la gestion des données ? 

« Il vous faut des systèmes et des processus qui vont enregistrer les données, les systématiser et les rendre accessibles, pour que vous puissiez les utiliser et en faire quelque chose. Sinon, vous allez juste saturer vos serveurs et vos centres de données. [...] Ce qu'il vous faut, c'est un outil qui vous permette de normaliser les choses et de rendre les données disponibles dans toute l'entreprise », explique Stuart Collins.

Steven Raymond, Executive Director of People Transformation chez Capita, le plus important prestataire de services aux entreprises et d'outsourcing des processus de gestion au Royaume-Uni, insiste sur l'importance de pouvoir accéder à des données précises et du rôle que cela joue pour renforcer l'agilité.

« Pour devenir agile, vous ne pouvez pas négliger les bases : avoir des données précises et des processus efficaces tout autour. Ce sont ces facteurs que nous avons privilégiés et qui nous ont permis de vraiment gagner en agilité. Si votre socle de données n'est pas assez solide, tout ce que vous entreprendrez finira immanquablement par s'effondrer. »

Manuel de l'accélération digitale : les stratégies gagnantes

Le parcours de l'accélération digitale est un marathon, pas un sprint. Alors, quelles sont les bonnes pratiques qui peuvent aider les entreprises à tenir le rythme et à mener leur parcours à bien ? Les experts du Workday Industry Insights EMEA ont échangé autour des principales stratégies du manuel de l'accélération digitale.

Pour Jeremy Lief, le facteur le plus important consiste à mettre en place les fondations. 

• « Cela exige un gros investissement. Cela exige de l'engagement. Cela exige une implication et un soutien de la part des dirigeants. Mais une fois que vous avez franchi le pas et mis en place les plateformes technologiques et de données, vous disposez assurément des outils de base dont vous avez besoin pour prendre des décisions métiers dans un contexte que vous ne pouvez pas anticiper dans l'immédiat. Il faut penser différemment et être audacieux. »

Pour Stuart Collins, ce qui fait toute la différence, c'est de prendre constamment le pouls de ses collaborateurs et d'échanger avec ses pairs au sein du secteur. 

• « Nous parlons à notre personnel. Nous réalisons des sondages. Nous organisons des groupes de discussion. [...] Vous devez être en phase avec vos collaborateurs et parler régulièrement avec les autres acteurs du secteur. J'ai longuement discuté avec les DAF d'autres entreprises de services, des entreprises très différentes de la nôtre, et j'ai été fasciné par les défis auxquels ils font face. Et je leur ai fait part de certains que moi-même je rencontre. Nous accumulons ainsi le plus de connaissances que nous pouvons, ce qui nous permet de prendre les meilleures décisions possible. »

Steven Raymond confirme les propos de Stuart Collins. 

• « Faisons confiance à nos collaborateurs. Nous allons travailler de manière agile, et cela nécessite de pouvoir compter sur les autres. » 

Patrice Cappello conclut la discussion par une formule aussi brève qu'inspirée : 

• « Mon conseil : Adoptez le digital ! Passez au digital ! » 

Visionnez le replay pour écouter nos experts et nos invités expliquer comment les sociétés de services aux entreprises ont accéléré leur parcours de transformation digitale.