Podcast Workday : La voie à suivre pour le retail et l'hôtellerie

Jeremiah Barba : Les dirigeants du retail et de l'hôtellerie ont traversé de grandes difficultés ces dernières années, mais ils ont toujours trouvé de nouvelles façons de répondre aux besoins de leurs clients et de leurs collaborateurs, de prendre de meilleures décisions et de se préparer aux disruptions futures. L'épisode d'aujourd'hui fait partie de notre série Industrious, dans laquelle nous abordons les défis et les opportunités que rencontrent les leaders des secteurs clés et partageons des insights issus d'une étude IDC sponsorisée par Workday. Je suis Jeremiah Barba et je suis ravi de vous accueillir. J'ai un invité très spécial qui m'accompagne aujourd'hui. Keith Pickens, Managing Director of Retail and Hospitality chez Workday. Merci d'être avec nous, Keith.

Keith Pickens : Merci à vous. C'est un plaisir d'être ici.

J. Barba : Plaisir partagé. Pour commencer, parlez-nous un peu de vous, de votre parcours et de votre travail dans le retail et l'hôtellerie ?

K. Pickens : Alors, je travaille dans le retail depuis 42 ans. J'ai du mal à croire que cela fait aussi longtemps. Pendant 31 ans, j'ai occupé le poste de DSI auprès de certaines des enseignes les plus importantes et les plus innovantes au monde, aussi bien en Amérique du Nord qu'à l'international. Cela fait maintenant un an que je suis chez Workday et j'en suis plus que ravi. Ce qui me plaît, ce sont nos valeurs. Nos six valeurs fondamentales ont été un élément décisif dans ma décision de rejoindre Workday. Nous les incarnons au quotidien. Nous les mesurons chaque semaine. Nous prenons vraiment soin de nos effectifs et de nos clients, ce qui est assez rare pour être souligné.

J. Barba : C'est un plaisir de vous avoir comme collègue, et comme invité aujourd'hui. Notre conversation sera donc centrée sur la récente étude réalisée auprès de leaders du retail et de l'hôtellerie par IDC et sponsorisée par Workday. Je vous dirai plus tard comment télécharger les rapports en question. Commençons par une statistique qui m'a semblé vraiment intéressante. Entre 30 et 35 % des dirigeants de l'hôtellerie interrogés ont déclaré que, même s'ils pensaient que leur secteur était en bonne santé, ils ne pensaient pas être suffisamment préparés pour s'adapter au changement. Pourriez-vous nous expliquer pourquoi selon vous ?

K. Pickens : Tout à fait. Il est intéressant de voir que dans toutes mes conversations avec nos clients, qu'il s'agisse de prospects ou de clients, la question de l'agilité se pose systématiquement. Comme vous le savez, le secteur du retail est en pleine mutation. En 42 ans, j'ai assisté à au moins huit transformations majeures, mais dans ce nouveau paradigme, les consommateurs influencent fortement le comportement des entreprises du retail et de l'hôtellerie. Nous commençons donc à voir beaucoup plus de fusions et d'acquisitions sur les différents marchés, vous avez remarqué ? Nous voyons les secteurs du retail, de l'hôtellerie, de la santé et même des services financiers être regroupés sous un même chapeau. Nous assistons à des développements multicanaux et nous pouvons voir les différentes synergies. Cette année, il va souvent être question de conformité, car il faut désormais avoir une vision multidimensionnelle de cette question. Là où cela devient vraiment intéressant, c'est que les clients se tournent désormais vers un service plus personnalisé. Ils veulent que leur identité unique soit prise en compte lorsqu'ils viennent chez vous. C'est un point important. Parce qu'au final, les collaborateurs front-line aspirent à la même chose, sous la forme d'horaires de travail flexibles, n'est-ce pas ? Ils ont besoin de cet équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour se sentir connectés à la marque pour laquelle ils travaillent.

J. Barba : Bien sûr, ce désir de personnalisation, de distribution omnicanale, de disposer des marchandises au bon endroit et au bon moment, de les expédier au magasin de notre choix, s'est développé sous nos yeux ces dernières années. Autre statistique intéressante : 40 % des retailers interrogés ont déclaré que leur principale priorité d'amélioration était la prise de décision data-driven. Et 44 % déclarent qu'une visibilité limitée sur les opérations du front-office et du back-office complique la prise de décision. Que vous disent les retailers à ce sujet ? Que mettent-ils en place pour résoudre ce problème ?

K. Pickens : C'est l'éternel débat entre l'art et la science, entre le conceptuel et le factuel. C'est un sujet passionnant. Cela fait des années que nous essayons, que nous construisons des data warehouses et des files d'attente. Et on en revient toujours aux données, qu'elles soient au repos ou en mouvement, externes ou internes, issues d'études tierces qui permettent désormais de valider leur qualité et de les appliquer aux différents rôles. Il est essentiel d'avoir la bonne architecture Cloud qui permet de prendre ces données, de les qualifier, puis de les appliquer aux rôles commerciaux, qui sont propres à chaque entreprise, pour ensuite obtenir des résultats tangibles. Mais les données sont ce qu'il y a de plus important. Il est primordial d'avoir quelqu'un qui les examine en aval afin de prendre les bonnes mesures correctives pour ajuster la culture et la stratégie d'entreprise. C'est un facteur déterminant. La solution Workday permet cet équilibre entre art et science.

J. Barba : Les liens que les retailers cherchent à établir sont très importants. Lorsque je discute avec des acteurs de différents secteurs, je note que c'est important dans tous les domaines, mais surtout dans un espace où les consommateurs ont des exigences aussi élevées et dont nous ne connaissons pas toujours la face cachée.

Avant d'aller plus loin, c'est le moment de vous reparler de l'étude IDC mentionnée au début de l'épisode, qui est sortie sous forme de deux rapports, un pour le retail et l'autre pour l'hôtellerie. Voici les deux URL où vous pouvez les télécharger : workday.com/idcretail pour le retail, et workday.com/idchospitality pour l'hôtellerie. Je répète : workday.com/idcretail et workday.com/idchospitality. Revenons maintenant à notre conversation avec Keith.

Nous savons que les collaborateurs front-line sont extrêmement importants dans le retail et l'hôtellerie. Nous sommes tous des acheteurs. Quand nous entrons dans un magasin, la première impression est cruciale. Il est intéressant de noter qu'environ 30 à 35 % des dirigeants interrogés dans le cadre de l'étude IDC ont déclaré qu'ils se concentraient sur l'amélioration de l'expérience des collaborateurs front-line et sur la fidélisation des talents. Alors, comment les retailers peuvent-ils prendre de l'avance sur le marché des talents ?

K. Pickens : Oui, c'est une question fondamentale. Le retail n'est rien sans les collaborateurs front-line. Ce sont eux qui doivent exécuter la stratégie produit, la stratégie de service, la stratégie marketing, la chaîne d'approvisionnement et les opérations. Il est donc essentiel de soutenir les collaborateurs front-line. En accord avec la demande de nos clients, nous nous sommes concentrés sur la manière d'instaurer un équilibre entre vie privée et vie professionnelle, autrement dit, sur la manière de créer des plannings flexibles. Comment gérer un planning non conventionnel ? Pourquoi faudrait-il rester sur 40 heures de travail continu ? Pourquoi ne pas envisager une période de sept jours pendant laquelle ces 40 heures sont distribuées, tout en préservant un équilibre entre vie privée et activités professionnelles ? C'est le genre de questions que nous nous posons. Et il faut également laisser de la place au changement. La vie des collaborateurs évolue au fil des semaines, il nous faut donc nous adapter pour leur permettre de prendre en compte ces changements. Nous aimons penser que, lorsque le collaborateur front-line est en phase avec la marque, il l'est également avec le client et cet équilibre entre vie professionnelle et vie privée se matérialise. Le travail devient un plaisir.

J. Barba : Pour continuer sur ce sujet, ce que j'ai trouvé vraiment intéressant (comme l'ont relevé nos clients lors de conférences et ailleurs), c'est l'importance des appareils mobiles, tout ce qu'il est possible de faire maintenant à partir d'une tablette ou d'un smartphone. Pourriez-vous nous en dire plus sur ce que cela signifie, en particulier avec Workday et l'application mobile, et sur la manière dont cela contribue à accroître l'engagement des collaborateurs front-line ?

K. Pickens : Il est question ici de permettre au collaborateur front-line d'accéder aux procédures opérationnelles standards, à la formation, aux compétences, et lui donner la possibilité de disposer d'informations en vue d'améliorer l'expérience client, alors même qu'il est en poste. Nous savons que dans le retail et l'hôtellerie, chaque interaction avec un client représente une opportunité. Nous voulons donc déployer toutes ces ressources jusqu'en bout de chaîne, c'est-à-dire jusqu'aux collaborateurs front-line. Nous voulons permettre aux managers d'être davantage sur le terrain. Nous voulons que les systèmes de support soient vraiment là en soutien pour procéder à des ajustements au lieu de faire le travail qui aurait dû être fait en amont. Ce sont des perspectives très intéressantes. La mobilité vous permet tout cela, de disposer de ces ressources à tout moment. Je sais que c'est un sujet qui a déjà fait l'objet d'une longue réflexion. Est-ce que ce serait bien vu que les collaborateurs disposent d'un appareil mobile dans l'espace de vente ? Eh bien, nous constatons que la réaction des clients est positive, parce qu'ils savent que cela peut réellement leur être utile. Grâce à cet appareil mobile, le collaborateur peut orienter le client vers un produit ou un service. Il peut le guider dans son achat. Et il peut lui fournir des informations sur le produit en quelques secondes. Autant de choses difficiles à faire face au client sans appareil mobile.

J. Barba : Je vois tout à fait les avantages pour les vendeurs d'avoir toutes ces ressources à portée de main, par exemple pour vérifier les stocks, etc. Et c'est très intéressant de voir comment les retailers en font une réalité pour leurs collaborateurs.

Changeons de sujet et parlons un peu de Finance. 46 % des leaders du retail interrogés ont déclaré que l'amélioration de la fonction Finance était pour eux une priorité absolue. 35 % des leaders de l'hôtellerie ont déclaré qu'ils étaient quelque peu frustrés par la collecte et le reporting de leurs données financières. Que disent les clients Workday et les autres acteurs du secteur à ce sujet ? Que mettent-ils en place pour améliorer leurs opérations financières ?

K. Pickens : Depuis très longtemps maintenant, la fonction Finance est associée aux calculs et à la génération de rapports. Mais elle fait bien plus que cela. Chez Workday, nous pensons vraiment qu'il s'agit de la plaque tournante de l'ensemble du processus de gestion. À bien y réfléchir, en effet, tout commence par un business plan et un budget. Ensuite, les équipes examinent le plan financier et procèdent à l'analyse financière pour planifier les budgets, les dépenses et les revenus qu'elles souhaitent générer. Puis elles analysent les effectifs, qui représentent la dépense la plus importante. Ensuite, elles collectent toutes ces données et les analysent. Et elles analysent la concurrence. Mais nous voulons les aider à gérer ce que nous appelons la chaîne de risques pour l'entreprise, c'est-à-dire : comment éliminer les risques de l'entreprise pour stimuler les ventes et améliorer la satisfaction collaborateur et la satisfaction client ? Et pour terminer, la Finance est chargée du reporting. Vous pouvez donc voir à quel point l'ensemble du processus opérationnel dépend de la Finance. Elle aide l'entreprise à planifier et à s'adapter, pour obtenir les insights nécessaires afin d'assurer sa rentabilité.

J. Barba : L'étude IDC a révélé qu'investir dans des systèmes Cloud présente des avantages considérables pour le retail et l'hôtellerie, notamment en matière d'amélioration de la gestion des risques et d'élargissement du marché. Pourquoi est-ce si important pour le retail et l'hôtellerie, et pouvez-vous nous donner un exemple de la façon dont Workday fait la différence ?

K. Pickens : Oui, permettez-moi de commencer par vous donner un exemple. Je pense que c'est vraiment important. Nous venons d'assister, en janvier, au Big Show de la National Retail Federation à New York, où nous avons participé à un échange d'idées avec P.F. Chang's. Leur directeur des opérations nous a fait part de la valeur qu'ils tirent des produits Cloud Workday. Ils voulaient gérer cette rentabilité autant que possible. Ils souhaitaient élargir leurs actions de formation en magasin pour assurer à tout moment une bonne cohérence de qualité entre les différents sites. Ils ont pris en exemple un des modules de formation que nous avons mis en place pour eux, qui consiste à expliquer comment établir et gérer un bon compte de résultat pour le magasin. Ce processus est donc très important pour eux, pour aider chaque collaborateur à acquérir de manière autonome la capacité à gérer un magasin rentable. L'autre élément à relever est le fait que leur taux d'attrition est désormais inférieur aux niveaux d'avant la pandémie de COVID-19. Ils attribuent cela à la capacité de doter leurs collaborateurs de ressources en self-service, pour qu'ils bénéficient d'une expérience agréable où ils se sentent connectés à la marque, au processus, à leurs clients, et englobés dans une narrative globale. Et c'est une grande victoire.

J. Barba : L'entendre directement du client est toujours une grande satisfaction, n'est-ce pas ? Comme vous l'avez dit, ils ont affirmé que leur taux d'attrition est désormais inférieur à ce qu'il était avant la disruption de la pandémie. Ce genre d'exemple concret est on ne peut plus parlant.

K. Pickens : Oui. Exactement.

J. Barba : Bien entendu, nous ne pouvons pas terminer cette conversation sans parler de l'IA et du ML. Les entreprises du retail et de l'hôtellerie investissent clairement dans la puissance de cette technologie transformatrice. Quelles sont pour vous les principales opportunités de l'IA et du ML dans ces secteurs ?

K. Pickens : J'aimerais d'abord rappeler que l'IA et le ML existent en fait depuis de nombreuses années. Si cette technologie n'est pas nouvelle, c'est la façon dont nous l'utilisons qui est différente. J'aime le fait que Workday l'ait intégrée à notre pile technologique. Elle est inhérente à notre socle de données intelligent, à notre structure de processus de gestion. En choisissant Workday, vous bénéficiez donc de ces fonctionnalités natives. Par le passé, elles étaient disponibles sous forme d'add-on, et c'était toujours compliqué de les ajouter à d'autres données et processus. Il s'agissait plus d'une réflexion a posteriori. Mais en l'intégrant au cœur de notre plateforme, tout cela est maintenant beaucoup plus simple et efficace. Nous en revenons à la question du rapport entre l'art et la science. Nous avons parlé de la collecte et de l'analyse des données, puis de la génération d'insights. C'est là que réside toute la puissance du ML. Rationaliser l'onboarding des collaborateurs, la gestion des compétences et de la formation, être capable d'interagir avec ce processus beaucoup plus tôt et beaucoup plus rapidement. Et ce même principe régit l'ensemble du processus. L'intérêt de cette technologie est qu'elle évolue et apprend non seulement à un niveau général, mais jusqu'à un niveau individuel. Cela peut réellement aider un collaborateur à atteindre le niveau de qualité et de service attendu de chacun des rôles dans l'entreprise. Pour ce qui est de la Finance, pensez à la capacité d'examiner les transactions pour déceler des anomalies, de toujours corriger les difficultés avant qu'elles ne deviennent des problèmes, d'identifier des détails que seule la machine peut déceler, et de faire apparaître des chiffres clés bien plus tôt. C'est un gain de temps et d'efficacité exceptionnel.

J. Barba : Des opportunités incroyables. J'ai l'impression que l'IA et le ML peuvent faire des miracles dans le secteur du retail et de l'hôtellerie, et c'est enthousiasmant : gagner beaucoup de temps, renforcer l'efficacité et améliorer de manière tangible la vie des collaborateurs.

Pour terminer, si vous aviez un conseil à donner aux leaders du retail et de l'hôtellerie en ce début d'année, notamment en lien avec ce dont nous avons parlé aujourd'hui, quel serait-il ?

K. Pickens : Le retail et l'hôtellerie sont en constante évolution. Comme je l'ai dit plus tôt, j'ai personnellement vécu au moins huit transformations majeures en 42 ans dans le retail. Donc cela ne s'arrêtera jamais. Ce qui importe au client dans ces secteurs, c'est de vivre une expérience. Il veut du divertissement. Il veut tirer de la valeur des produits et services que nous lui fournissons. C'est là le véritable enjeu. Il est important de noter que notre objectif n'est pas de changer la manière dont nos clients fonctionnent, mais de les aider à mieux fonctionner. Faisons une analogie avec le baseball : nous voulons améliorer le swing, pas le changer. Je pense que c'est essentiel. Il arrive souvent que les entreprises doivent changer leur fonctionnement pour s'adapter à un nouveau logiciel. Notre système permet simplement d'améliorer ce qui existe. C'est une grande différence. C'est puissant. C'est l'un des grands avantages de Workday.

J. Barba : Merci, Keith. C'était très intéressant d'entendre votre point de vue sur l'étude IDC. Et il semble que si les secteurs du retail et de l'hôtellerie ont quelques défis à relever, ils ont aussi de nombreuses opportunités à saisir. Merci encore.

K. Pickens : Avec plaisir. Merci de m'avoir invité.

J. Barba : Nous avons discuté des défis et des opportunités pour les secteurs du retail et de l'hôtellerie avec Keith Pickens. Je vous rappelle les deux pages web pour télécharger les rapports de l'étude IDC que j'ai mentionnée plus tôt. Pour le retail, c'est workday.com/idcretail et pour l'hôtellerie, workday.com/idchospitality. Je répète : workday.com/idcretail et workday.com/idchospitality. Si vous avez apprécié notre podcast d'aujourd'hui, n'hésitez pas à nous suivre où que vous soyez et n'oubliez pas que vous pouvez retrouver notre catalogue complet sur workday.com/podcasts. Je suis votre hôte, Jeremiah Barba, et je vous souhaite une excellente journée avec Workday.