Tracciare la rotta: due HR manager di JLL usano l'AI per orientare le strategie di talent management

In questo articolo si parla di:

• Come viene utilizzata oggi l'AI?
• Recruitment guidato dall'AI
• Ottimizzare l'adozione dell'AI attraverso la gestione del cambiamento
• Il futuro dell'HR: potenziare le capacità dell'AI

 JLL, azienda leader a livello mondiale del settore immobiliare, gestisce oltre 100.000 dipendenti in più di 80 paesi e si affida al suo team HR per offrire un'employee experience di alto livello.  In questo contesto complesso è in corso una trasformazione guidata dall'AI e coordinata dalle HR manager Megan Kleinick, Head of HR Technology, e Jane Curran, Head of HR Operations. Il loro lavoro offre preziose informazioni sull'integrazione strategica dell'AI, intesa non come un cambiamento improvviso, ma come un'evoluzione costante fondata su solidi principi e su una profonda comprensione del comportamento umano.

Come viene utilizzata oggi l'AI?

Il loro approccio ruota attorno a un obiettivo condiviso: creare processi solidi che preparino il terreno per implementazioni tecnologiche di successo. "Processi ben strutturati garantiscono dati di qualità che, a loro volta, rendono l'AI davvero performante", afferma Jane Curran. Anche gli strumenti di AI più avanzati sono efficaci solo se lo sono i dati su cui si basano. Per JLL, il ruolo dell'HR va oltre le attività amministrative: consiste nel migliorare l'employee experience, garantire efficienza e fornire informazioni precise a ogni interazione. "Vogliamo assicurarci che quando qualcuno ha una domanda, riceva la risposta giusta al primo tentativo", spiega Jane. "Ora puntiamo a farlo attraverso la tecnologia".

Con sette anni di esperienza in JLL e un solido background nell'implementazione di sistemi HCM, Megan Kleinick apporta a questa partnership la sua competenza tecnologica. Ha supervisionato lo sviluppo delle capacità interne di JLL per il suo sistema globale e oggi gestisce un portafoglio di oltre 30 tecnologie HR. La stretta collaborazione tra il suo team, focalizzato sullo sviluppo di soluzioni tecnologiche ottimali, e quello di Jane, impegnato a favorirne l'adozione e l'utilizzo, costituisce il fulcro della loro strategia. 

"Lavoriamo come un unico team, gestendo in modo integrato tutti i processi legati a prodotti e persone", spiega Kleinick. Questo spirito collaborativo è fondamentale per consentire a JLL di crescere in modo efficiente. "La nostra crescita futura dovrebbe basarsi sull'eccellenza operativa, non sulla continua necessità di aumentare il personale", aggiunge Curran. Alla base di questa strategia c'è l'impegno a incoraggiare i leader a sfruttare al massimo le tecnologie già disponibili. "Disponiamo di tecnologie di prim'ordine. Per questo i leader dovrebbero chiedere: come avete utilizzato l'AI oggi? Favorire il dialogo e lo scambio di idee aiuta il personale a trovare modi diversi di lavorare e a sfruttare al meglio le risorse tecnologiche a disposizione".

Recruitment guidato dall'AI

JLL ha iniziato a integrare l'AI nelle attività HR ben prima che l'AI monopolizzasse il dibattito pubblico. L'azienda investe nell'AI fin dal 2019 ed è stata tra le prime ad adottare l'AI generativa. Nel 2024 ha lanciato JLL Falcon, la sua piattaforma AI di riferimento, che combina dati proprietari con modelli AI all'avanguardia per fornire applicazioni e agenti intelligenti e precisi a supporto dei dirigenti del settore immobiliare aziendale e commerciale.

Il primo passo importante verso un approccio innovativo e lungimirante al recruiting basato sull'AI è iniziato con HiredScore. Questa adozione è stata motivata da una sfida concreta in India: un flusso enorme di candidature rendeva impossibile per i recruiter gestire rapidamente il processo di selezione. Nel 2021, JLL ha introdotto HiredScore in India, utilizzando Spotlight per individuare i candidati più promettenti e Fetch per riscoprire i candidati, cioè ricontattare quelli già presenti nel sistema che avevano precedentemente manifestato interesse per l'azienda. 

L'implementazione iniziale, che ha coinvolto circa 20 recruiter, è durata più o meno un anno, prima di essere gradualmente estesa ad altre aree geografiche a livello globale. L'espansione su scala più ampia ha visto i recruiter adottare lo strumento con entusiasmo, creando lo slancio necessario per il lancio globale nel 2022.

Ottimizzare l'adozione dell'AI attraverso la gestione del cambiamento

Introdurre nuove tecnologie su questa scala richiede un'attenta gestione del cambiamento, un punto su cui Curran e Kleinick insistono. Curran individua come fattori critici "la velocità e la portata del cambiamento". Sebbene i senior leader possano aspettarsi un aumento immediato della produttività grazie all'AI, Curran avverte che ottenere risultati su larga scala richiederà più tempo. Una sfida cruciale è cambiare abitudini di lavoro consolidate. 

"Per utilizzare l'AI, è necessario cambiare abitudini e modo di lavorare", sottolinea Curran. Questo smentisce l'idea diffusa che l'AI possa rimpiazzare le persone. Curran spiega: "C’è chi pensa che si accenda da sola e faccia tutto da sé, ma non è così che funziona. È semplicemente un altro strumento che ci consente di lavorare in modo più efficace. Il nostro contributo resta indispensabile: senza di noi non funziona, e ciascuno deve fare la propria parte."

Per HiredScore, il team di Curran ha implementato un percorso di comunicazione e formazione continue, che va oltre la fase di lancio iniziale. Ha inoltre monitorato i livelli di adozione, integrando questi dati nei parametri dei recruiter, talvolta con il supporto di HiredScore. Kleinick osserva che gli utenti accolgono positivamente i nuovi strumenti AI e si aspettano di poterne testare subito le nuove funzionalità.

Il futuro dell'HR: potenziare le capacità dell'AI

Pur essendo difficile quantificare con precisione l'impatto complessivo di HiredScore su JLL a livello aziendale, il riscontro degli utenti è molto positivo. "I recruiter lo adorano, ne sono entusiasti e farebbero fatica a farne a meno", afferma Kleinick. HiredScore ha inoltre contribuito a ottimizzare la gestione della spesa pubblicitaria, rendendo più efficace la riscoperta dei candidati. 

JLL ha tratto un altro insegnamento importante dalla tendenza iniziale a offrire troppe opzioni ai recruiter, un comportamento che, contrariamente a quanto si potrebbe pensare, ha limitato l'adozione. "Eravamo convinti che in questo modo avremmo agevolato l'adozione", ricorda Kleinick, "ma penso che a volte sia preferibile essere prescrittivi e spiegare esattamente come ottenere il massimo dagli strumenti".

Guardando al futuro, sia Kleinick che Curran vedono nell'AI un'opportunità per una trasformazione più radicale dell'HR. All'inizio del 2024, JLL ha lanciato "Ask HR", uno strumento di AI generativa riconosciuto a livello internazionale, in grado di fornire risposte immediate alle domande sulle politiche HR. L'obiettivo è fornire risposte semplici tramite l'automazione, in modo da ridurre al minimo gli interventi manuali per le richieste di routine. Per quanto riguarda la selezione del personale, in futuro sarà necessario un approccio più mirato, perché non tutte le assunzioni vanno gestite allo stesso modo. Questo comporta adattare gli strumenti e i processi AI per ruoli con molte candidature rispetto a posizioni specializzate di alto livello. 

L'obiettivo più ampio è sviluppare agenti o assistenti AI in grado di supportare in modo intelligente diverse funzioni HR, dalla selezione del personale all'onboarding dei dipendenti. Un'altra area di interesse per JLL è la mobilità interna: l'azienda utilizza HiredScore per consentire ai dipendenti di manifestare interesse per determinate posizioni e ricevere suggerimenti generati dall'AI sulle opportunità di carriera. Le iniziative future si concentreranno anche sullo sviluppo delle skill, per permettere ai dipendenti di individuare e acquisire nuove competenze in linea con le esigenze in continua evoluzione di JLL. Attraverso queste iniziative ponderate e strategiche, Megan Kleinick e Jane Curran non si limitano a implementare una nuova tecnologia, ma contribuiscono a plasmare un futuro in cui le funzioni HR di JLL operano in modo più efficace, supportate dall'esperienza umana.