Collegare front-office e back-office nel settore retail

Se chiedessimo a qualche centinaio di top manager del retail quali sono le loro priorità per l'anno a venire, è probabile che le risposte chiamerebbero in causa il tema della comunicazione interna. Comunicare è vitale per sopravvivere e crescere in un contesto dinamico come quello delle vendite al dettaglio (e lo era già prima che intervenissero gli sconvolgimenti degli ultimi anni a complicare il quadro). E qual è la colonna portante su cui poggia questa comunicazione ideale? Un solido raccordo tra front-office e back-office. 

Secondo la definizione corrente, il front-office si occupa delle attività aziendali lato cliente, mentre il back-office si occupa della parte amministrativa, che comprende Finance, Risorse umane (HR) e IT. Per quanto la comunicazione interna all'azienda auspicata non riguardi solo il raccordo tra front-office e back-office (le metafore non sono sempre perfette), il risultato sarà sempre un miglioramento dei processi decisionali. Risultato a cui un dirigente del retail non dirà mai di no. 

Le priorità del CFO

Partiamo dal Finance. Le questioni che fanno perdere il sonno ai CFO del retail sono in gran parte quelle dei colleghi degli altri settori, ma da qualche anno questo settore vive una rivoluzione che a tutt'oggi non accenna a rallentare. Il ricorso a modelli alternativi di acquisto (curbside pickup, spedizione in negozio, acquisto online e ritiro in negozio) è aumentato esponenzialmente durante la pandemia, spesso senza che seguisse un ritorno alle vecchie abitudini. Disporre di un'unica fonte di informazioni può semplificare notevolmente il lavoro del CFO del retail, e gli garantirà più weekend liberi. Il fabbisogno di effettivi cambia costantemente e i costi necessari a formare il personale sulle nuove procedure hanno seguito l'evoluzione della pandemia. Per rimanere a galla, i CFO devono adeguare i loro piani a ritmi vertiginosi. E per farlo senza compromettere altri aspetti dell'attività aziendale, devono poter disporre di dati e analisi a tutti i livelli.

Ogni volta che sopraggiunge un nuovo cambiamento o un nuovo modello, le previsioni finanziarie e i modelli esistenti devono adattarsi di conseguenza. Ed è qui che entra in gioco il raccordo tra front e back-office: con la comparsa di nuovi modelli è necessario formare il personale a contatto col pubblico perché si adatti alla nuova situazione. Gli addetti non si limitano più a stare alla cassa e a riempire gli scaffali, ora gestiscono un mini-magazzino e un centro di distribuzione che riunisce tutte le diverse modalità di acquisto. Si tratta di un mondo tutto nuovo per il dipendente del front-office, che ora deve svolgere anche mansioni di back-office. Riduzione dei costi, aumento dell'efficienza e creazione di valore (gli obiettivi di qualsiasi CFO del retail) sono realizzabili solo mediante un solido ponte che colleghi front-office e back-office. E questo ponte consente anche di velocizzare la chiusura contabile, un altro risultato cui puntano i CFO. 

Un approccio migliore alla pianificazione

I CFO del retail sono passati alla pianificazione costante, ma senza un solido raccordo tra front e back-office i piani nascono e muoiono in una totale assenza di contesto. La pianificazione costante rischia di brancolare nel buio se manca un solido strumento di gestione degli analytics come Workday Prism Analytics. Le aziende del retail si trovano a gestire enormi volumi di dati e se non li hanno tutti a portata di mano, potrebbero trovarsi a corto di prodotti senza neanche accorgersene. Per esempio, mettiamo che un personaggio famoso decida di indossare la giacca di un dato marchio sul red carpet; la foto diventa virale e la domanda si impenna. Workday Prism Analytics può integrare i dati sui trend in atto sui social media e permette ai manager di modificare le politiche di acquisto o l'offerta laddove necessario, evitando così l'imbarazzo di dover dire al cliente: "Spiacenti, articolo esaurito!". Uno strumento di analytics che integri tutti i dati rilevanti è imprescindibile per una collaborazione proficua tra front-office e back-office.  

Quale modo migliore di collegare front-office e back-office se non adottando un'unica fonte di informazioni? RaceTrac, importante catena statunitense di stazioni di servizio, in passato gestiva i dati finanziari mediante tre sistemi scollegati tra loro. Una pratica che comportava spreco di tempo, errori e rigidità nella rendicontazione. Ma passando a Workday, RaceTrac ha ridotto i tre sistemi a uno solo e automatizzato l'80% dei processi aziendali. Il Vice President of Accounting di RaceTrac ha sintetizzato efficacemente questo percorso: "Poiché la complessità dello spazio retail aumenta, è cruciale avere un sistema agile con dati multidimensionali e articolati per poter prendere decisioni tempestive e informate".

Gli obiettivi del CHRO

E ovviamente non dimentichiamo le risorse umane. L'HR è l'esempio lampante di quanto sia indispensabile creare un ponte tra front-office e back-office. L'employee experience va assolutamente valorizzata, soprattutto in un settore con un turnover elevato come il retail. Il dipendente avrà un'esperienza appagante se, ad esempio, la pianificazione delle attività sarà semplice: se cioè gli basterà usare il cellulare per accettare un nuovo turno o per scambiarlo con un collega in rapidità. Il dipendente avrà un'esperienza appagante anche se sarà in grado di svolgere la formazione da cellulare ovunque si trovi, dal momento che il personale a contatto col pubblico spesso ha più di un lavoro. Tutte queste esperienze contribuiranno a fidelizzare e soddisfare il dipendente, mitigando i notevoli costi che comporta una sostituzione costante della forza lavoro. Si tratta di una soluzione di mutuo vantaggio, a cui i dirigenti del retail possono guardare con favore. 

Nella costante ricerca di opportunità di crescita, i manager del retail dovrebbero investire nella creazione di un raccordo tra front e back-office e analizzare i vantaggi che ne potranno ricavare in futuro.