小売業界のフロントオフィスとバックオフィスの連携

数百社に及ぶ小売業界の経営幹部リーダーを対象に調査を実施して来年の最優先事項を尋ねたら、企業の連携の強化に関する回答が多く挙げられるでしょう。小売のような動きが速く、ダイナミックな業界で成功を収めるには、連携が欠かせません。これは未来が大きく変わったこの数年間に至る以前も、そしてこれから先も変わることはありません。では、理想的な連携の基盤となるものは何でしょうか。それはフロントオフィスとバックオフィスの強固な連携です。 

一般的にフロントオフィスとは、企業が顧客と接する業務を意味し、バックオフィスとは、財務、人事 (HR)、IT などの管理業務を意味します。そのため、理想的な連携体制のあらゆる要素がフロントオフィスとバックオフィスの連携に集約されるわけではありません (完璧な例えはありません) が、より的確な意思決定につながることは確かです。これを否定する小売企業界のリーダーはいないでしょう。 

CFO が優先するべきこと

まずは財務から始めましょう。小売業界の最高財務責任者 (CFO) は、他の業界の CFO と似たような問題に昼夜問わず頭を悩ませていますが、この業界における過去数年間の浮き沈みは激しいものであり、そのペースが近い将来に低下する兆しは見えません。ショッピングの代替モデル (カーブサイド、店舗への配送、オンラインで購入/店舗で受け取り) はコロナ禍で急増しましたが、これらのモデルの多くは行き詰まっています。唯一の正しい情報源を活用することで、小売業界の CFO の職務 (および週末の過ごし方) は大きく改善されます。採用ニーズが絶え間なく変化する中、パンデミックの形が変化するにつれ、社員が新たな業務を習得するトレーニングのコストも変化しています。このような状況が起こると、CFO はすばやく計画を調整しなければならなくなります。企業に悪影響を及ぼすことなく計画を調整するには、あらゆるレベルの業務に関するインサイトが必要になります。

環境に変化が生じたり、新しいモデルを採用したりすると、そのたびに財務予測やモデルは変化します。ここでフロントオフィスとバックオフィスの連携が重要になります。新しいモデルの採用は、新たな要件に応じて現場の社員のトレーニングが必要になることを意味します。従業員は今や、レジを打ったり棚を補充したりするだけではありません。顧客がさまざまな方法で商品を購入できるようにするため、小規模な倉庫や流通センターを運営しています。これはバックオフィスのサポートを受けていたフロントオフィスの従業員にとってまったく新しい環境です。フロントオフィスとバックオフィスの連携を強化することで、コストを削減し、効率性を向上し、価値を高めることができます。これは小売業界のすべての CFO が目指している目標です。CFO にとって、迅速な決算処理も目標のひとつですが、これも連携の強化を通じて達成することができます。 

より良いプランニング方法

プランニングは今や小売業界の財務リーダーにとって継続的に行うものになっています。フロントオフィスとバックオフィスの強力な連携がなければ、このような計画は画餅に帰してしまいます。Workday Prism Analytics のような強固な分析ハブがなければ、継続的なプランニング手法は行き詰まる可能性があります。小売企業は莫大な量のデータを管理する必要があります。データをすぐに参照できる状態でなければ、その理由が判明する前にビジネスに悪影響が及んでしまう可能性があります。 たとえば、有名人がレッドカーペットのイベントで、あるブランドのジャケットを身に着けて、その写真が急速に拡散すると、需要は急激に上昇します。Workday Prism Analytics では、ソーシャル メディアデータを取り込むことができます。何らかの商品がオンラインでトレンドになると、リーダーは必要に応じて調達管理や供給量を変更し、在庫切れで顧客に商品を提供できないといったの最悪な状況を回避できます。 フロントオフィスとバックオフィスを強力に連携させるには、すべての関連データを取り込む分析ハブが必要になります。  

フロントオフィスとバックオフィスの連携を強化するのであれば、唯一の正しい情報源を確保することが最も優れた方法です。米国を拠点とする大手コンビニエンス ストア チェーンである RaceTrac 社は、財務データを 3 つの独立したシステムに保管していましたが、そのために時間の浪費、エラーの発生、不便なレポート作成といった問題に苦慮していました。同社は Workday を導入することで 3 つの財務会計システムを 1 つに一元化し、ビジネスプロセスを 80% 自動化することに成功しました。RaceTrac 社の会計担当バイス プレジデントは次のように端的に述べています。「複雑化する小売業界で、情報に基づいてタイムリーに意思決定を行うには、多次元的データを豊富に提供する俊敏なシステムが欠かせません」

CHRO のニーズ

人事も放っておくことはできない部門です。人事はフロントオフィスとバックオフィスの連携が重要であることを最もわかりやすく示す部門です。特に小売のような離職率が高い業界では、エンプロイー エクスペリエンスを優先する必要があります。社員が携帯電話で追加のシフトを確認したり、予定の変更に応じてシフトをすばやく交換したりする場合と同じくらい簡単にスケジューリングを行えるのは、優れたエンプロイー エクスペリエンスと言えます。現場の従業員はバランスをとりつつ複数の職務に対応していることがあります。携帯電話を利用できる場所でトレーニングやレベルアップ プログラムを提供できれば、これは優れたエンプロイー エクスペリエンスと言えます。こうしたエクスペリエンスはすべて定着率や満足度の向上につながります。ひいては離職率の増加によってオフボーディングやオンボーディングのコストが急増するのを抑えるのに役立ちます。つまり、小売業界の経営幹部と社員の両者がメリットを享受できます。 

成功をつかむため新たな方法を模索している小売業界のリーダーは、フロントオフィスとバックオフィスの連携に注力しなければなりません。そうすることで、未来の成功をつかむ基盤を確保できます。