전문 서비스 기업에서 5가지 영역의 디지털화가 필요한 이유

전문 서비스 기업은 고객의 디지털 트랜스포메이션을 지원하면서 상당한 수익을 창출할 수 있습니다. 그러나 기술을 더 효율적으로 활용하여 자체 경영을 개선할 방안을 더 진지하게 고민할 필요가 있습니다. 

Workday의 글로벌 설문조사 연구에 따르면, 조직의 현재 재무 및 비즈니스 계획, 또는 미래의 디지털 트랜스포메이션 계획에 대해 자신감이 있다는 전문 서비스 분야의 리더는 29%에 불과했습니다. 모든 업종을 포괄하는 전체 그룹에서는 이 비율이 45%에 달했습니다. 

이 업계의 종사자라면, 다음 5가지 주요 비즈니스 영역에 관심을 기울여야 합니다. 즉, 디지털화하지 않으면 단절되고 시간 소모적이고 경직된 영역으로 남을 수 있습니다.

1. 계획 및 예측

당면 과제. 많은 조직에서 계획은 1년에 한 번 사일로 환경 안에서 수립합니다. 또 어떤 회사에서는 경영진이 요청할 때만 계획을 세웁니다. 이러한 접근 방식의 큰 문제점은 비즈니스가 변화하면 계획의 가정도 달라져야 한다는 것입니다. 

게다가 파괴적 혁신으로 새롭게 정의되는 비즈니스 환경에서 각 기업은 더 빠르게 전환하고 적응하는 방법을 배워야만 합니다. 이는 앞으로 매우 중요한 역량이 될 것입니다. 새로운 기술로 인해 고객의 기대와 요구는 계속 진화하기 때문입니다.

예를 들어, 인원 계획은 수익 기회, 비용, 이윤과 같은 다른 재무 데이터와 연계되지 않습니다. 각 서비스 영역에 필요한 구체적인 스킬을 정확하게 이해하지 못하는 곳도 많습니다. 기존의 상향식 계획은 데이터와 디멘션이 제한적인 단절된 프로세스입니다. 그러면 대개는 개괄적인 계획 수립에만 집중합니다. FTE(Full Time Equivalent) 및 근무자 유형 레벨에 관해서는 포괄적 가정에 의존합니다.

솔루션. 계획 프로세스를 엔드투엔드 운영 프로세스에 연결합니다. 예를 들어, 실제 직무 역할, 인재 프로필, 근무자 스킬, 충원요청을 토대로 인원수 계획을 마련합니다. 프로젝트 및 재무 시스템으로부터 소싱된 재무 영향 평가도 이 분석에 직접 통합합니다. 

디지털 계획 프로세스를 사용하면 능동적 계획에 초점을 맞출 수 있습니다. 능동적 계획에서는 더 많은 라이브 데이터 소스에서 데이터를 가져오고, 비즈니스의 운영 주기를 반영하고, 더 많은 참여자를 프로세스에 연결합니다. 이러한 방식으로 인원 계획 프로세스를 진행하여 서비스 라인, 채용, 인적 자본 데이터까지 통합할 수 있습니다.

Constellation Research의 VP 겸 수석 분석가인 Doug Henschen은 '디지털 시대에 애자일 계획이 필요한 이유(Why the Digital Era Demands Agile Planning'에서 '지금은 혁신과 혼란의 시대'라고 말합니다. 

"혁신을 시도하거나 변화에 대응하려는 기업은 비즈니스 상황에 관한 분명한 가시성, 그리고 견고한 계획과 예측이 필요합니다. 또한 새로운 비즈니스 모델을 테스트하고 새로운 제품 및 서비스가 미치는 영향을 측정하기 위해 What-if 분석이 필요합니다." 

어떤 형태와 규모의 조직에서도 급변하는 환경에 대응하여 전략을 수립, 계획, 실행하는 방식에 변화를 줄 수 있습니다. 

2. 인재 관리 및 개발

당면 과제. LinkedIn 데이터에 따르면, 전문 서비스 산업은 모든 산업을 통틀어 이직률이 가장 높습니다. 직원들은 보상 외에도, 현재 회사를 떠나지 않는 핵심 요소로 번아웃, 유연근무제, 커리어 성장 등을 빈번하게 언급했습니다. Workday의 '2022 직원의 기대 리포트'를 보면, 1,000여 개 기업에서 180만여 명의 직원이 남긴 코멘트에서도 성장과 관련된 용어를 쉽게 발견할 수 있습니다. 

직원이 보유한 기존 스킬을 식별하고 활용하는 데에도 어려움이 있습니다. 필요한 전문 지식은 이미 충분할 수도 있지만, 그러한 스킬을 가시화하고 적절한 기회와 매칭하지 못하는 실정입니다. 전문 서비스 분야의 퇴사율이 약 13.4%에 달하는 만큼 기존 인재를 활용하는 것이 중요합니다.

솔루션. 기업은 인재를 개발하고 육성하려면 디지털 직원 참여 전략을 수립해야 합니다. 이러한 전략은 효과적인 인력 계획, 채용 및 사내 인재 이동의 토대가 되는 상시 학습, 가이드 기반 커리어 여정, 스킬 기반 접근 방식 등으로 뒷받침해야 합니다.

또한 직원의 올바른 커리어 여정을 안내하기 위해 커리어 패스, 멘토링 기회, 다양한 서비스 라인 및 지역 간 이동성 등에 관한 정보를 제공하는 디지털 기반을 마련합니다. 이 과정에서 직원이 새로운 기회를 접하는 인재 마켓플레이스를 구축할 수도 있습니다.

많은 업종에서 빠르게 진행되는 변화와 계속되는 인력난으로 인해, 인재 풀을 넓히고 역동적인 환경에서 비즈니스 성장을 이끌 스킬을 갖춘 직원을 발굴하고자 스킬 기반 접근 방식을 채택하는 기업이 점점 더 많아지고 있습니다.

요컨대 전문 서비스 분야의 리더는 이제 개방형 커넥티드 스킬 에코시스템을 활용하여 Workday 어플리케이션과 기타 어플리케이션 모두에서 머신러닝을 통해 비즈니스 가치를 제공하고 직원 경험을 개선할 수 있습니다.

Workday 공동 창업자, 공동 최고경영책임자(Co-CEO) 겸 대표 이사인 Aneel Bhusri는 다음과 같이 설명합니다. "스킬 기반 접근 방식으로 전환하려면 인공지능(AI), 머신러닝(ML)과 같은 기술이 필요합니다. 이러한 기술을 통해 자동화 확대에 기여할 주요 속성을 파악합니다. 그리고 스킬을 발굴하여 직무와 연계하는 데 도움이 될 인사이트와 예측을 확보합니다. 그러면 직원 데이터를 빠르게 전략적 우위로 전환하면서 비즈니스가 더 수월하게 변화에 적응하게 할 수 있습니다."

서비스 기업은 스킬 데이터를 결합해 인적 자원 스킬을 거시적으로 파악할 수 있으며 직원 성공 및 만족을 실현하는 데 도움이 되는 맞춤형 커리어 경험을 제공할 수 있습니다. 

"우리를 비롯해 점점 더 많은 조직에서 직원 참여를 증진하고 직원에게 커리어 성장 기회를 제공하기 위해 스킬 기반 인재 전략으로 전환하고 있습니다." PwC의 Managing Director, Amy Richmond는 Workday의 최근 리포트에서 이렇게 설명합니다. 

3. 글로벌 리소스 관리 및 스태핑

당면 과제. 전문 서비스 기업에서 리더 직책을 맡고 있는 사용자라면, 아마도 화이트보드나 스프레드시트에 이름을 적어 프로젝트를 담당할 근무자를 배정한 경험이 있을 것입니다. 이 과정에서 특정 직무의 적임자, 해당 직원의 스킬과 가용성, 프로젝트의 우선순위 등 완벽한 인사이트가 부재하다는 사실을 깨달았을지도 모릅니다. 

솔루션. 리소스 운용 프로세스를 온라인 기반으로 구축하고 인적 자원, 재무, 전문 서비스 자동화(PSA) 및 계획 시스템에 통합합니다. 이렇게 하면 현재 근무 중인 지역 사무소, 과거에 맡았던 프로젝트, 투입 가능 여부(프로젝트 할당, 유급휴가, 휴직, 세계 공통 휴일 등), 프로젝트 요구사항, 근무자의 특정 스킬 등의 범위를 넘어 인재에 관한 거시적 관점을 확보할 수 있습니다. 이러한 기능은 리소스 예측, 디지털 매칭 솔루션 및 인재 최적화에 큰 도움이 될 수도 있습니다. 

머신러닝 같은 AI 기술을 활용하는 것도 좋습니다. 지능형 리소스 관리를 통해 인력에 관한 실시간 가시성을 확보하고 프로젝트 리소스 운용을 훨씬 더 효율적이고 효과적이며 지능적으로 개선할 수 있습니다. 

Workday의 전문 서비스 산업 전략 부문 글로벌 책임자인 Patrice Cappello는 '인간적 요소를 완전히 배제할 수는 없다'면서 이렇게 덧붙입니다. "하지만 머신러닝을 사용하면 특정 프로젝트에 이상적인 팀을 구성할 인력을 다차원적으로 분석하고, 리소스 운용 책임자가 데이터에 기반하여 더 빠르고 정확하며 확실한 의사결정을 내릴 수 있습니다."

4. 고객 및 프로젝트 수익성 추적

당면 과제. 비즈니스 성공은 서비스 라인, 고객 및 지역 전반에 걸쳐 수익성을 명확하게 이해하는 데 달려 있습니다. 전문 서비스 비즈니스에 대한 수익성 분석에서 흔히 누락되곤 하는 주요 요소는 프로젝트 수준의 수익성입니다. 

지금까지 프로젝트 수익성은 재무 계획 및 보고 프로세스와 분리되어 있었습니다. 프로젝트 매니저가 프로젝트 재무 추적에 스프레드시트 또는 로컬 프로젝트 실행 솔루션을 사용할 경우, 다른 직원들은 비즈니스 성과의 핵심 동력을 이해하는 데 필요한 운영 인사이트를 확보하기가 어려울 것입니다. 결국, 수익성 있는 계약 및 고객에 대해 파악하기가 어려워집니다.

솔루션. 프로젝트 수익성 추적을 표준 프랙티스로 정착시키고, 주요 성과 지표(KPI)로 규정합니다. 그리고 이를 PSA 프로세스의 핵심 구성요소로 통합합니다. 이 솔루션을 연결된 PSA 시스템 내에 구축하면 트랜잭션이 발생하는 경우 실시간으로 비용과 수익을 추적할 수 있습니다. 이를테면 시간, 경비, 급여, 계약자 송장으로 수익 및 비용 계산을 모두 해결합니다. 이러한 시스템을 활용하면 프로젝트 수준의 재무 데이터를 계획에 반영하고 각 서비스 라인 실시간 메트릭의 가시성을 높일 수 있습니다.

5. 청구 및 수익 관리

당면 과제. 포괄적인 기회 수익화 프로세스를 제대로 파악하지 못하는 곳이 많습니다. 수작업 방식의 단절된 수익화 프로세스로 인해 일회성 계약, 스프레드시트 기반 가격책정, 송장에 관한 혼란, 수익 누수, 기나긴 결산 프로세스 등의 문제가 생깁니다. 기업은 혁신적인 신규 서비스를 개발하는 데 필요한 민첩성이 부족할 수도 있습니다. 

인재 중심으로 운영되는 서비스 업계는 대개 구성, 가격, 견적(CPQ) 솔루션을 사용하지 않아 정확한 견적을 제때 제공하는 데 어려움이 있었습니다. 기회, 작업 범위(SOW), 리소스 요건을 여러 기업 간에 파악하지 못합니다. 

오늘날 많은 서비스 견적은 서로 연결되지 않은 여러 종류의 스프레드시트 및 문서에서 수작업으로 생성된 까닭에 지연 및 오류에 취약합니다. 이는 다시 고객 경험에 부정적 영향을 미치고, 비즈니스의 비용 부담을 키웁니다. 

코어 시스템 외부에서 서비스 견적을 관리할 경우, 대개는 최신 버전이 아닌 내부 제안/결과를 바탕으로 프로젝트를 시작한다는 의미이기도 합니다. 프로젝트가 시작되면 리소스, 주간 태스크, 프로젝트 예측 등에서 변경 사항이 발생합니다. 이러한 모든 업데이트 사항은 청구, 수익(수익 누수) 및 현금 흐름에 영향을 미칩니다.

솔루션. 디지털 수익화는 거대한 기회를 제공합니다. 단, 반드시 포괄적이고 민첩해야 하는데, 이러한 포괄성과 민첩성은 클라우드 기반 솔루션의 기본적 속성이기도 합니다. 고객 대면(고객 관계 관리 또는 CPQ 솔루션), 운영(PSA) 및 재무 프로세스를 통합하는 단일 플랫폼을 통해 터치포인트 및 프로세스 소유자의 수를 최소화할 수 있을 것입니다. 

서비스 CPQ 솔루션을 활용하면, 정확한 프로젝트 스태핑의 선행 조건인 정확한 견적을 작성할 수 있습니다. 그런 다음 프로젝트의 데이터는 향후 단계를 위해 견적 엔진에 전달되어 회사의 수익성을 높일 수 있습니다.

간소화된 기회 수익화 프로세스에서는 더 수월하게 수익성 있는 프로젝트에 집중하고 새로운 수익 스트림을 예측, 혁신, 지원할 수 있습니다. 새로운 비즈니스 모델을 시도할 중대한 기회가 되기도 합니다. 

전망

성공적인 전문 서비스 기업은 프로젝트를 적시에 제공하는 것부터 높은 고객 만족도를 유지하는 것까지 여러 과제를 제대로 수행할 수 있습니다. 어떤 기업이 이러한 KPI에서 높은 점수를 받는 한 가지 이유가 있다면, 해당 기업이 자동화, 데이터 기반 인사이트, 향상된 의사결정 등을 지원하는 기술을 갖추고 있기 때문입니다. 

조직 전체의 주요 프로세스를 디지털화하여 민첩성과 능률을 높일 수 있습니다. 직원은 수작업 대신 비즈니스 발전에 도움이 되는 가치 있는 작업에 더욱 전념하게 됩니다.

Workday가 전문 서비스 기업의 디지털 트랜스포메이션을 지원하는 방법이 궁금하다면? Workday 웹사이트에서 알아보세요.

이 글은 2020년 1월에 처음 게시된 기사를 업데이트한 것입니다.