유통 및 호텔/레저 업계 리더가 주목해야 할 2025년 4가지 주요 트렌드

지난 몇 년은 유통 및 호텔/레저 업계에 결코 순탄하지 않은 시기였습니다. 공급망 위기, 40년 만에 최고치를 경신한 인플레이션, 변화하는 고객 구매 행동 등 소비자 대상 업계는 끊임없는 혼란에 직면했습니다. 그러나 많은 기업이 체질 변화를 통해 더 강한 조직으로 거듭났습니다.

오늘날 이 업계는 계속 강세를 보이는 소비자 지출에 힘입어 눈부신 성과를 거두고 있습니다. 2024년 호텔 업계의 가용 객실당 수익은 2023년의 역대 최고 기록을 훌쩍 뛰어넘었습니다. 아울러 외식 업계 매출은 올해 처음으로 1조 달러를 돌파할 것으로 예상되며, 유통 업계 매출도 상승세를 이어갈 것으로 보입니다.

하지만 그렇다고 해서 미래 전망이 밝기만 한 것은 아닙니다. 치솟는 운영 비용, 불안정한 거시경제 상황, 가변적인 소비자 수요 등 각 업계는 만만치 않은 상황에 처해 있습니다. 전반적으로 소비 지출은 계속 호조를 보이고 있으나, 최근 데이터에 따르면, 저소득층 소비자들은 임대료 및 식료품 가격 상승 때문에 여행과 비필수품 구매를 줄이고 있습니다.

소비자 수요가 요요 현상을 거듭하는 까닭에 유통 및 호텔/레저 업계는 이러한 시장 변동을 더 정확히 파악해야 합니다. 특히 고객 만족도를 유지하면서 인력과 경비를 관리해야 합니다. 업계를 대표하는 리더들이 2025년을 전망하면서 꼽은, 유통 및 호텔/레저 산업에 영향을 미칠 4가지 주요 트렌드는 다음과 같습니다.

1. 채널 전반의 고객 경험 향상 

온디맨드 서비스 시대에 유통 및 호텔/레저 업계는 고객의 높은 기대치를 충족하기 위해 끊임없이 혁신을 시도할 수밖에 없습니다. Workday 유통 및 호텔/레저 부문 Managing Director, Keith Pickens는 Workday의 대표적인 고객 이벤트인 Workday Rising에서 이렇게 말했습니다. "이제 고객은 정확히 원하는 때에 필요한 제품과 서비스를 이용하길 원합니다. 고객이 기업에 몇 번이고 기회를 주는 때도 있었지만, 이제는 단 한 번의 실수도 허용하지 않습니다.”

그렇다면 유통 및 호텔/레저 업계 리더들은 어떻게 오늘날 고객의 니즈를 충족할 수 있을까요? 그 해답은 강력한 옴니채널 전략, 그리고 온/오프라인에서 완전한 경험을 제공하는 역량에 있습니다. 

유통 업계를 예로 들자면, 매장에 들어가 소파를 구매하는 고객을 상상해 보세요. 이 고객은 차를 타려는 도중에 조명을 사지 않았다는 사실을 깨닫습니다. 다시 주문하기 위해 매장으로 돌아왔지만, 총비용이 무료 배송 조건에 해당하지 않습니다. 이런 상황에 대해 KPMG의 고객/유통 관리 부문 미국 지역 책임자인 Duleep Rodrigo는 이렇게 말합니다. "고객은 '방금 소파 구매에 1,000달러를 썼는데 무료 배송을 받아야 하는 것이 아닌가?'하고 생각합니다. 업계 리더들은 ‘어떻게 하면 고객 참여도를 높이고 고객 경험을 개선할 수 있을까?’를 고민하면서 이러한 기대에 미리 대비해야 합니다." 라고 Rodrigo는 설명합니다.

또한 고객은 풍부한 대면 쇼핑 경험을 점점 더 원하고 있습니다. Pickens는 이렇게 말합니다. "오프라인 경험이 다시 인기를 끌고 있습니다. 사람들은 서로 어울리면서 제품을 직접 만져 보고 대화를 나누고 싶어 합니다." 그리고 이러한 상호작용이 기업의 수익에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 실제로 고객 4명 중 3명은 일관된 고객 서비스와 경험을 제공하는 매장을 더 자주 찾게 된다고 말합니다. 유통 및 호텔/레저 업계 리더들은 매장에 대한 인식을 새롭게 하고, 아울러 직원이 고객 응대 문제에 더 많은 시간을 할애하게 해주는 자동화의 역할을 재검토해야 할 것입니다.

2. 기술 도입 가속화로 워크플로 간소화 

유통 및 호텔/레저 업계 리더들은 높아진 소비자/고객의 기대와 경색된 노동 시장에 균형적으로 대처하려면 기민하게 행동하여 성장을 주도해야 합니다. Panda Restaurant Group의 총 보상/HR 기술 부문 Executive Director, KarYeng Liew는 ‘기술을 통해 간소화와 자동화를 실현하고 혁신을 위한 인사이트를 확보하는 데’ 집중해야 한다고 말합니다.

유통 및 호텔/레저 업계 리더들은 시스템을 현대화하여 실시간 데이터의 단일 소스를 구축함으로써 효율성을 높이고 실행 가능한 인사이트를 얻어 운영 우수성을 실현할 수 있습니다. 워크플로를 통합하고 재고 관리를 최적화하며 스케줄링을 간소화하면, 인건비가 상승하는 시대에 가장 중요한 생산성을 향상할 수 있습니다.

슈퍼마켓 기업인 Hy-Vee에서는 Workday 통합 플랫폼이 일상의 태스크를 자동화하고 워크플로를 간소화하는 데 핵심적인 역할을 합니다. Hy-Vee의 HRIS 기술 부문 Director, Becky Olsen은 이렇게 말합니다. "Workday 통합 플랫폼 덕분에 모든 수동 프로세스를 없애거나 최소화하여 팀이 가장 중요한 일에 집중할 수 있게 되었습니다. 그 결과 고객 경험과 직원 경험이 간소화되고 참여도가 상승했습니다."

3. 차세대 인적 자원의 역량 강화 

작년에 인력난이 완화되긴 했지만, 인재 유치 및 유지는 여전히 호텔/레저 및 유통 업계의 큰 과제입니다. McKinsey의 연구에 따르면, 지난 3년 동안 퇴사한 유통 산업 종사자 중 72%가 이 업계를 완전히 떠났습니다. 따라서 리더는 어떻게 하면 직원의 니즈를 더 잘 충족할 수 있을지 고민해야 합니다.

직원을 유지하면서 참여도를 높이려면 호텔/레저 및 유통 업계 리더들은 직원들이 회사의 톱니바퀴처럼 느껴지게 만드는 트랜잭션 중심 모델에서 탈피해야 합니다. 그리고 더 나은 급여, 교육, 유연성 등 직원의 우선순위를 해결하여 참여도를 높여야 합니다.

Rodrigo는 '전반적으로 많은 기업이 일반 직원, 매장 운영팀, 백오피스팀, 중간 관리자 등 모든 단계에서 직원 교육과 개발에 주력'한다고 말합니다. 직원의 재직 기간 및 피드백에 관한 데이터를 수집하고 분석하면, 고용주가 트렌드를 파악하고 직원 근속률을 개선하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

2025년과 그 이후 조직은 두 가지 근본적인 질문에 답해야 할 것입니다. ‘직원이 이곳에 입사하는 이유는 무엇인가? 그리고 '어떻게 하면 이들을 유지할 수 있는가?' Pickens는 이렇게 말합니다. 호텔/레저 및 유통 업계 리더들은 차원 높은 맞춤형 인력 관리 접근 방식을 실천하고, 스킬 개발에 집중하며, 기술을 통해 직원이 저부가 가치 작업에 보내는 시간을 줄여 팀의 참여도, 만족도, 생산성을 극대화할 수 있습니다.

4. AI의 운영 생산성 활용

AI는 고객 경험과 직원 경험을 모두 향상할 수 있는 무궁무진한 잠재력이 있습니다. 따라서 유통 및 호텔/레저 업계 리더들은 AI 기능을 최대한 활용하기 위해 노력합니다.

소비자는 AI 어시스턴트를 통해 개인의 기호에 따른 쇼핑 안내와 맞춤 추천을 받을 것입니다. 외식업계 리더들은 수요 예측과 서비스 속도에서 AI를 통해 큰 성과를 거둘 것으로 기대합니다. 또한 호텔 업계의 매니저들은 AI를 사용하여 스케줄링이나 시간 관리 등 수동 프로세스를 자동화함으로써 직원과 고객의 니즈를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

패스트 캐주얼 체인 Whataburger의 Corporate Controller, Mark Rowe는 이렇게 말합니다. "우리는 언제나 수요를 예측하고, 유동 고객 패턴을 파악하며, 주문 예측 시스템을 개발하기 위해 노력합니다. 이를 완벽히 실현하여 실제 대기 시간을 10초 단축할 수 있다면 고객에게 큰 이점이 될 것입니다.

AI는 비즈니스 운영과 직원 경험도 개선하고 있습니다. 오늘날 AI 어시스턴트는 문제를 파악하고 데이터 사용을 최적화하여 혁신을 실현하고 리소스 효율을 높이는 데 기여합니다. 운영을 자동화하고 최적화하는 데에도 쓰입니다. Walmart와 Target과 같은 유통업체는 제품 카탈로그를 개선하고 팀의 모범 사례 및 FAQ 액세스 속도를 높이는 등 다양한 용도로 생성형 AI를 활용합니다.

AI는 특히 수요 패턴과 인력 배치 니즈가 가변적인 연중무휴 영업에서 스케줄링과 관련하여 특별한 이점을 제공할 수 있습니다. Hy-Vee의 Olsen은 2025년에 ‘알고리즘을 통해 인력 배치 니즈와 업무 스케줄을 예측하고 적절한 리소스를 적시에 배치할 수 있을 것’이라고 전망합니다.

인력 배치 최적화, 비즈니스 운영 지원, 고객 및 직원 경험 향상 등 목표가 무엇이든 간에 자동화는 호텔/레저 및 유통 업계의 지속 가능한 성공을 뒷받침하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 파트너를 만나는 것이 성패를 좌우할 것입니다.