호텔/레저 산업 전망: 높아지는 기대치를 충족하는 4가지 방법

이 블로그에서 다룰 내용:

• 기술을 통한 생산성 향상
• 인재 관리를 업그레이드해야 할 때
• 경쟁력 유지의 핵심 요소인 민첩성과 속도
• 대세로 자리 잡은 대량 개인화

호텔/레저 산업은 2024년에 환호할 만한 충분한 이유가 있습니다. 호텔과 레스토랑에서 더 많은 손님을 맞이하면서 이른바 체험의 경제(experience economy)가 계속해서 회복세를 보이고 있기 때문입니다. 예를 들어, 미국 레스토랑 협회에 의하면, 올해 미국 레스토랑의 매출은 처음으로 1조 달러를 돌파할 것으로 예상됩니다. 그리고 2024년에는 호텔/레저 산업의 전반적인 성장세가 미국 경제 성장세를 능가할 것으로 예상됩니다.

지난해 Workday Rising에서 유통 산업 부문 Global Managing Director, Keith Pickens는 이렇게 말했습니다. "고객은 밖으로 나가 남들과 어울리고 경험하기를 원합니다." 그러나 점점 더 많은 소비자가 일률적인 서비스에 만족하지 않는다는 사실도 지적했습니다. "사람들은 완벽하게 개인화된 맞춤형 경험을 원하고 기대합니다."

2024년 호텔/레저 업계는 인력난 속에서 변화하는 소비자 수요를 충족하기 위해 과감한 변화를 시도할 것으로 예상됩니다. 목표는 고객 경험을 향상하고, 생산성을 높이며, 직원들이 AI를 비롯한 중요한 기술 역량을 빠르게 강화할 수 있도록 하는 것입니다.

기술은 이러한 영역 전반의 변화를 이끄는 핵심 요소로, 디지털 트랜스포메이션을 통해 기업이 오랫동안 추구해 온 민첩성과 혁신을 촉진할 것입니다.

여기서 2024년 이후 호텔/레저 업계를 주도할 네 가지 메가트렌드를 살펴보세요.

1. 기술을 통한 생산성 향상

많은 호텔/레저 기업이 새로운 표준을 받아들이고 있습니다. 이상적인 수준으로 인력을 유지하는 것은 매우 어려운 일입니다. 인력 운용은 마치 두더지 잡기 게임을 하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 공석이 하나 채워지면 곧바로 새로운 공석이 생기기 때문입니다.

이러한 상황에 지친 각 기업에서는 노동 격차를 해소하기 위해 디지털 솔루션을 활용하여 린(lean) 운영 방식을 도입하고 있습니다. 2023년 Deloitte 설문조사에 의하면, 인력 운용 수준이 회복세를 보이고 있지만, 호텔 리더의 절반 이상(53%)이 2019년보다 인력이 25%에서 74%까지 줄었다고 답했습니다. 설문조사에서는 이들 조직 중 절반은 기술을 통해 격차를 메우고 있는 것으로 나타났습니다.

리더들은 소규모 인력을 만족시키면서도 높아지는 소비자의 기대치를 충족하기 위해서는 변화가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 최근 글로벌 IDC 설문조사에 의하면, 리더들은 인력 효율성 및 생산성 향상(40%)과 현장 직원 경험 개선(33%)을 최우선 과제로 삼고 있습니다.

AI 기능이 통합된 도구를 비롯한 새로운 기술은 현장 직원 경험과 고객 경험을 모두 개선할 수 있습니다. 실제로 이미 많은 호텔/레저 기업에서 기술을 활용하여 직원이 고객 응대 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 함으로써 큰 성과를 거두고 있습니다.

1,000개 이상의 베이커리 카페를 운영하는 Panera Bread의 경우 최근 감사 리포트와 데이터 검증 프로세스를 자동화하여 '급여를 더 빠르게 실행하고, 장부를 더 빠르게 운영하며, 분개장 입력과 같은 정보를 쉽게 검증할 수 있게 되었다'고 Workday Rising 재무 및 급여 부문 Senior Director, Barb Muellerleile은 말합니다.

이제 Panera의 재무 리더는 IT 팀에 정보를 요청하지 않고도 적시에 데이터와 리포트에 직접 액세스할 수 있습니다. 그 덕분에 IT 팀은 회사의 모바일 앱과 iPad 고객 앱에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. Muellerleile은 이렇게 말합니다. "더 많은 리소스를 비즈니스 성장에 집중 투입할 수 있게 되었습니다."

2. 인재 관리를 업그레이드해야 할 때

기술 발전의 속도에 따라 수요가 높은 스킬이 변화하고 업스킬링이 필요한 신입 직원이 많아지면서 호텔/레저 업계는 새로운 시대에 맞는 인재 관리를 다시 고민하고 있습니다.

대부분의 경우, 가장 큰 과제는 조직의 기존 인력 스킬 내에서 매니저가 필요로 하는 스킬을 연계하는 것입니다. 따라서 호텔 매니저의 42%가 '새로운 기술에 대한 직원 재교육 및 리스킬링'을 3대 인재 문제 중 하나로 보고한 것은 당연한 결과라고 Deloitte는 밝혔습니다.

이에 따라 많은 호텔/레저 기업이 직책이나 근무 경험에 초점을 맞추던 방식에서 벗어나 스킬 기반의 인력 관리 및 교육 접근 방식을 채택하고 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 기업은 스킬 갭을 해소하고 직원은 새로운 기회로 이어질 스킬을 습득할 수 있습니다.

Workday의 조사에 의하면, 호텔/레저 업계의 직원들은 임금보다는 새로운 직무, 때로는 새로운 분야에 도전하기 위해 떠날 가능성이 높습니다. 따라서 점점 더 많은 기업이 현장 직원이 업계에서 자신의 미래를 구상하도록 지원하는 것이 중요하다고 생각합니다.

Midtown Athletic Club은 완벽한 온보딩 경험을 통해 입사 첫날부터 직원의 기대치와 교육 기회를 명확하게 제시합니다. Midtown의 학습 및 개발 부문 매니저인 Courtney Brouse의 설명에 의하면, 신규 입사자는 단일 시스템에 로그인하여 자신에게 할당된 교육 세션과 역할 기대치를 확인할 수 있습니다. '시간제, 정규직, 본사 근무 여부와 관계없이 누구나 행복하고 유능한 Midtown 직원이 되는 법'을 안내받습니다.

3. 경쟁력 유지의 핵심 요소인 민첩성과 속도

혁신 속도가 빨라지고 새로운 비즈니스 모델이 계속 등장하면서 호텔/레저 업계 리더는 경쟁력을 유지하기 위해 항상 촉각을 곤두세워야 합니다.

조직의 민첩성과 성장은 밀접한 관련이 있지만, 호텔/레저 업계의 많은 리더는 미래의 과제에 유연하게 대처할 수 있다고 확신하지 못합니다. IDC 설문조사에서 전 세계 호텔/레저 기업 경영진의 30%는 업계 상황이 전반적으로 양호하다고 생각하지만, 조직은 상황이 바뀔 경우'전환할 준비가 되어 있지 않거나 준비가 부족'한 것으로 나타났습니다.

민첩성을 달성하는 데 가장 큰 걸림돌은 무엇일까요? 운영에 대한 제한된 가시성과 의사결정을 뒷받침하는 데이터에 대한 신뢰 부족입니다. 그 원인은 복잡한 기술 스택과 레거시 시스템인 경우가 많으며, 따라서 각 조직은 사일로를 해소하고 느린 의사결정 프로세스를 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 따라서 데이터를 표준화, 형식화 또는 조정하는 데 드는 시간 때문에 최근 성과와 새로운 경쟁 위협을 분석하는 데 투자할 시간이 줄어듭니다.

호텔, 레스토랑을 비롯한 호텔/레저 업계는 더 빠르고 민첩한 발전을 이루기 위해 통합 데이터 코어를 중심으로 구축된 클라우드 기반 기술 플랫폼을 도입하여 프런트 오피스 및 백오피스 운영 전반에 걸쳐 완전한 가시성을 확보할 것으로 기대합니다. AI의 힘으로 강화된 이 풀 스택 접근 방식을 통해 리더들은 최신 분석과 데이터 기반 인사이트에 액세스하여 어떤 과제와 새로운 기술이 발생하더라도 신속하고 자신 있게 의사결정을 내릴 수 있습니다.

Pickens는 이렇게 말합니다. "스포츠에서는 탈수 증상이 나타나면 너무 늦은 것입니다. 다음에 일어날 일에 대비해야 합니다. 옴니채널이든 AI든, 모든 것은 데이터와 견고하면서도 유연한 운영 플랫폼에서 시작됩니다. 속도와 민첩성 측면에서 다른 대안은 없습니다."

미국 레스토랑 체인인 Denny's는 낡은 재무 시스템에서 탈피해 최신 시스템으로 전환하여 민첩성을 강화했습니다. 프로세스를 간소화하고 재무를 자동화한 결과는 즉각적으로 나타났습니다. 더 이상 수작업으로 분개장을 입력하고 조정할 필요가 없어졌습니다. 이제 리더들은 재무 모델링과 시나리오 계획을 지원하는 시의적절한 데이터에 쉽게 액세스할 수 있습니다. Denny's는 이제 What-if 시나리오를 60% 더 많이 작성합니다. 시나리오 작성 시간도 3일에서 단 몇 시간으로 단축했습니다.

4. 대세로 자리 잡은 대량 개인화

로봇 집사와 웨이터, 테이블 위의 태블릿을 통한 식사 주문, 음성 제어 스마트 호텔 객실 키리스(keyless) 출입 등 차세대 기술을 호텔/레저 산업 경험에 통합하는 작업은 활발히 진행 중이지만 아직 성장의 기회는 많습니다.

일부 업계 리더는 고객 경험을 개선하기 위해 새로운 기술을 도입했지만, 많은 조직이 뒤처져 있습니다. 예를 들어, McKinsey 리포트에 의하면, 전 세계 호텔의 11%, 호텔 객실의 25%에서만 호텔 앱이 지원되며, 키리스 출입을 제공하는 호텔은 3%에 불과합니다.

이러한 테크놀로지 어메니티가 앞으로 몇 년 안에 대세로 자리 잡아 새롭고 완벽한 고객 경험을 제공할 것입니다. 그러나 호텔/레저 기업이 직면한 더 큰 과제는 고객이 선호하는 개인화된 경험을 개발할 방법을 결정하는 것이며, 이는 훨씬 더 까다롭습니다.

McKinsey의 시니어 파트너인 Matteo Pacca는 이렇게 말합니다. "생각해 보면 호텔/레저 업계의 데이터 활용도는 지극히 낮은 수준입니다. 이메일과 프로모션을 커스터마이즈할 수도 있지만, 경험을 커스터마이즈하는 경우는 현재 거의 없습니다."

호텔/레저 산업 전반에서 점점 더 다양해지는 소비자층의 니즈를 충족하기 위해 기술을 활용할 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 예를 들어, 개인의 관심사와 선호도에 따라 고객의 여정을 큐레이팅하도록 설계된 커스텀 생성형 AI 도구가 있습니다.

Muellerleile은 이렇게 말합니다. "유연성은 중요합니다. 이는 고객이 원하는 것이 무엇인지 귀 기울여 듣고 고객의 니즈를 충족하기 위한 것입니다."

디지털 시대에 고객 중심의 유연성을 확보하려면 강력한 기술 기반이 필요합니다. 여기에는 고객 데이터가 매끄럽게 전달되어 다양한 고객 경험과 개인화된 추천을 지원하게끔 디지털 시스템끼리 원활하게 연결하는 것이 포함됩니다.

마찬가지로 상호 운용성은 비즈니스 전반의 부서가 협업하고 새로운 제품을 시장에 출시하도록 지원하는 데 필수적인 요소입니다. 리서치에 의하면, 상호 운용성은 성장을 촉진합니다. 상호 운용성이 높은 기업은 상호 운용성이 낮은 기업보다 수익이 6배 더 빠르게 성장한다고 Accenture는 밝혔습니다.

그 이유는 분명합니다. 엔터프라이즈 어플리케이션이 원활하게 상호 작용하고 데이터를 교환하여 인사이트 도출 시간을 단축하고 현명한 의사결정을 지원하는 단일 정보 소스를 구축할 수 있다면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 이미 코어 시스템을 완벽하게 갖춘 호텔/레저 산업 조직은 어디서든 고객을 맞이할 준비가 되어 있습니다.