P.F. Chang's가 새로운 인재와 기술을 유지하는 방법

Philip Chiang과 Paul Fleming이 미국 애리조나주 스코츠데일에 첫 번째 P.F. Chang's를 열었을 때 그 열기는 대단했습니다. 길에는 줄이 길게 늘어섰고, 취재진이 몰려들었으며, 심지어 몇몇 유명 인사가 레스토랑 내부에서 목격되기도 했습니다. 30년이 지난 지금, P.F. Chang's의 과제는 어떻게 하면 그 열기를 이어갈 수 있느냐입니다. 이렇게 경쟁이 치열한 시장에서 레스토랑 체인이 처음의 열기를 유지하는 방법은 무엇일까요? 

P.F. Chang's의 경우 직원에 대한 투자와 기술에 대한 투자, 이 두 가지가 해답입니다. 

오늘날 P.F. Chang's는 22개국에서 300개 지점을 운영하고 있습니다. 이러한 글로벌 기업에서는 고객과 직원 모두가 쉽게 도입하고 이해할 수 있는 운영 프로세스를 갖추는 것이 매우 중요합니다. 전사적 클라우드 솔루션으로 Workday를 도입한 P.F. Chang's는 다음과 같은 효과를 거뒀습니다. 

• HR, 운영, 재무, IT 전 범위의 데이터를 실시간 통합 조회
• 모바일 셀프서비스 옵션으로 레스토랑 매니저와 직원의 역량 강화
• 효율적인 채용, 온보딩, 스케줄링, 인재 관리 지원

Workday는 CIO에서 레스토랑 매니저와 서버에 이르기까지 최근 P.F. Chang's의 여러 주요 관계자와 이야기를 나눴습니다. 핵심 내용을 읽어보거나 여기에서 전체 동영상을 시청하세요. 

고객 및 직원의 니즈에 적응

P.F. Chang's가 그동안 특히 고전한 문제는 글로벌 기업에서 흔히 볼 수 있는 사일로화된 데이터입니다. 운영 및 재무 데이터를 위한 단일 시스템을 갖추게 되면서 일상 업무에 엄청난 변화가 생겼습니다. 법률 고문 겸 최고인적자원책임자(CHRO)인 Lisa Gressel은 '[Workday는] 회사 내 모든 직원을 위한 진정한 원스톱 시스템이 되었다'며 '덕분에 본사 내 운영이 쉬워졌고, 레스토랑 내 성장도 촉진되었다'고 설명합니다.

현장 직원들에게는 이동 중에도 데이터에 액세스할 수 있다는 점에서 완전히 새로운 기회가 열렸습니다. Workday 모바일 앱은 모든 것을 한곳에 통합하여 서버상에서 급여명세서를 관리하고, 스케줄 선호사항 및 근무 가능일정을 설정하며, 지속적인 교육 및 성장 이니셔티브에 참여하도록 지원합니다. 직원의 니즈를 쉽게 해결함으로써 P.F. Chang's는 고객만큼이나 직원도 지속적으로 만족할 수 있도록 노력해 왔습니다.

이러한 강점인 직원 경험과 고객 경험이 P.F. Chang's를 성공으로 이끌었습니다.  수석 총괄 셰프인 Carlos Flores는 이렇게 말합니다. "우리 레스토랑은 특히 문을 열고 들어서는 순간부터 특별합니다. 분위기가 다릅니다. 가족처럼 환영받는다고 느껴지니까요." 다행히 레스토랑 매니저가 직원 온보딩 감독, 팀 스케줄링, 성과 리뷰 등 직원의 요청을 처리하는 것이 매우 간단합니다. 실시간 데이터 액세스는 복잡한 요청의 필요성을 줄여줄 뿐만 아니라 책임감과 참여도를 높이고 더 강력한 직원 경험과 고객 경험을 창출했습니다.

Workday Scheduling을 통한 미래 예측

외식업은 항상 예측하기 어려운 산업이었으며, 지난 몇 년은 더욱 그러했습니다. 최고운영책임자(COO)인 Art Kilmer는 이렇게 말합니다. "레스토랑 운영자가 해결해야 할 큰 문제 중 하나는 '비즈니스 내에서 매일 무슨 일이 일어날지 어떻게 정확히 알 수 있는가?'입니다." 항상 더 많은 변화가 다가오는 상황 속에서 P.F. Chang's는 신뢰할 수 있는 수요 예측과 직원 스케줄링을 제공하기 위해 Workday Scheduling을 활용하고 있습니다.

지금까지는 정보에 대한 접근이 제한적이고 개인적인 편견이 있는 팀 리더가 스케줄링을 담당했습니다. 스킬 범위, 직원 책임, 개인 선호사항 등 스케줄링에 필요한 신뢰할 수 있는 데이터가 없으면 기업은 인력 과잉 또는 부족의 위험뿐만 아니라 유지율 감소의 위험에 처하게 됩니다. Workday AI가 제공하는 자동화된 스케줄링 제안 덕분에 P.F. Chang's는 레스토랑 직원을 회사 전체의 최우선 순위에 둘 수 있었습니다. 

이러한 긍정적인 변화의 대부분은 머신러닝 기반의 수요 예측을 통해 이루어졌습니다. 표면화된 데이터는 세분화된 수준의 세부 정보를 제공하며, 각각의 새로운 예측은 이전 반복에서 얻은 교훈을 기반으로 합니다. "우리가 학습하는 동안 머신러닝도 학습하는 것이죠."라며 Kilmer는 활기찬 표정으로 지속적인 학습의 응용 잠재력에 관해 설명하는데, 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 새로운 이벤트에 따른 구체적인 요구사항에 신속하게 대응하거나 매니저가 레스토랑 현장에서 고객과 소통할 수 있게 하는 등, 예측에 대한 모든 주요 혁신의 배경에는 AI가 있습니다.

Workday 인재 관리 심층 분석

P.F. Chang's의 모든 의사결정은 '인재에게 어떤 영향을 미칠 것인가?'라는 한 가지 요소를 염두에 두고 이루어집니다. 즉, 직원들이 목소리를 내면 경영진이 귀를 기울이는 방식입니다. Gressel은 이렇게 회상합니다. "처음 현장에 나가 레스토랑 매니저들과 대화를 시작했을 때, 모든 레스토랑에서 가장 먼저 들었던 불만은 '채용 과정이 끔찍하다'는 것이었습니다." 채용에 방해가 되는 문제는 무엇일까요? 바로 각기 다른 시스템입니다.

이전에는 채용 예정자의 정보가 하나의 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 동안 몇 시간씩 기다려야 했습니다. 이제 Workday 인재 관리를 사용하면 프로세스가 몇 초 만에 완료됩니다. 직원이 온보딩을 진행 중이든 개발 기회를 찾고 있든 간에 탭 한 번으로 데이터에 접근할 수 있습니다. Gressel은 웃으며 이렇게 설명합니다. "개발을 원하는데 P.F. Chang's에서 실현할 수 없다면 그 이유는 우리가 이를 제공하지 않아서가 아닙니다."

인재에 대한 중요한 접근 방식에 관해 설명하면서 Gressel은 기업의 강령을 이렇게 설명합니다. "우리의 목표는 레스토랑 매니저의 업무를 간소화하여 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있게 하는 것입니다."

이러한 태도 때문에 Workday는 P.F. Chang's에 딱 맞는 솔루션입니다. 임원진의 의사결정에 영향을 미치는 데이터에 대한 투명성을 높이든, 레스토랑 매니저가 스트레스 없이 효율적으로 일하는 데 필요한 도구를 제공하든 간에 Workday는 이를 실현해 줄 열쇠입니다. Workday가 귀사에도 어떤 도움을 줄 수 있는지 궁금하다면 P.F. Chang's의 경험에서 답을 찾으세요.