CIO가 보는 직원 경험의 핵심

결국 대량 퇴직(Great Resignation)이 외면할 수 없는 현실로 다가왔습니다. 올 여름, 세계경제포럼에서는 업종을 불문하고 40% 이상의 직원이 향후 3~6개월 내에 직장을 그만둘 계획이며, 상당수가 그 계획을 실행에 옮기고 있다고 밝혔습니다. 흥미롭게도, 퇴직자의 36%는 다른 일자리를 구하지 않은 상태로 퇴사했습니다.

미국에서는 2021년 4월 이후로 1,900만 명이 직장을 그만두었으며, 2021년 8월에만 퇴사자가 430만 명에 달했습니다. 영국에서는 지난 8월에 처음으로 빈 일자리의 수가 1백만 개를 넘어섰습니다. 연구에 따르면 4명 중 1명이 직장을 바꿀 계획인 것으로 나타났습니다. 이는 전 세계적으로 벌어지고 있는 상황입니다. 기업에서 뭔가 잘못되었다는 점은 분명한데, 이를 바로잡으려면 어떻게 해야 할까요?

Workday에서 진행한 가상 이벤트, 세상의 변화에 함께하는 법에서 액센츄어(Accenture)의 CIO, Penelope Prett은 완전히 새로운 차원의 직원 경험을 설계하여 핵심 인재를 유치하고 그들의 의욕을 계속 북돋울 방법을 소개했습니다.

직원 경험의 '새로운 가능성'

Prett은 가상 현실과 같은 기술이 액센츄어의 직원 경험 혁신에 어떻게 중요한 역할을 하고 있는지, 그에 따라 경계나 단절 없는 미래의 업무 환경이 어떻게 구현되는지를 설명했습니다.

액센츄어는 가상 현실을 활용하여 직원을 위한 온보딩 및 채용 경험을 구현하고 있습니다. Prett의 설명에 따르면, 직원은 오프라인 사무실의 가상 버전인 디지털 트윈을 통해 '실제 사무실과 같은' 경험을 할 수 있습니다. “가상 환경에서 직원은 사무실에 있을 때와 같은 경험을 하고 다른 사람들과 소통합니다.”

그녀는 (투자의 타당성을 입증할) 적절한 비즈니스 케이스를 신속히 개발해야 한다고 말합니다. 진정한 차별화 요소가 될 기술을 활용함으로써 꼭 필요한 인재를 유치할 수 있습니다.

“직원 경험에 근본적인 변화를 가져올 기술을 선택함으로써, ROI에만 집중하기보다는 해당 기능을 받아들여 직원의 참여를 촉진함으로써 시장에서 차별화할 방법을 모색합니다.” 

Prett이 생각하기에는, 올바른 우선순위를 정하려면 분석에 시간을 투자해야 합니다. 다른 한편으로는 균형 감각을 발휘할 필요가 있습니다. 그녀는 이렇게 경고합니다. “너무 오래 걸리면, 시장에서 밀려나게 됩니다.” 

변화의 바람

많은 기업에서 전례 없는 차원의 업무 원격화, 분산화, 디지털화가 진행 중입니다. 마음먹기에 따라, 오프라인 사무실이 아닌 곳도 '일터'가 됩니다. 매일 9시 출근, 5시 퇴근이라는 기존 근무 체제로는 돌아가지 않을 것입니다. 하이브리드 근무 모델이 미래라는 점은 데이터로 입증됩니다.

액센츄어의 연구, '미래의 업무 환경: 어디서나 실현 가능한 생산성(Future of Work: Productive Anywhere)'에 따르면, 업종을 불문하고 직원의 83%는 하이브리드 근무 경험을 기대하고 원합니다. 하이브리드 근무 경험이란, 근무 시간의 25%~75%는 장소의 제약 없이 어디서나 보내는 것입니다. 이런 추세를 반영하듯 Workday 리포트, 직원의 기대에서도 하이브리드 직원이 현장 근무 직원보다 직장 참여도가 더 높게 나타났습니다. 이미 변화는 시작되었지만, 과연 하이브리드 업무 환경에서 직원의 성공을 도모하려면, 신기술 채택에 앞서 무엇을 고려해야 할까요?

Prett은 이렇게 말합니다. “이러한 기능의 롤아웃과 관련하여, 그리고 직원을 참여시켜 만족도와 생산성을 높이려는 목적 아래, 제가 가장 강조하고 싶은 것은 바로 변경 관리 개념입니다.”

또한 그녀는 기술 경험이 주는 흥분에 휘말려서는 안 된다고 경고합니다. 그리고 직원이 관련 도구의 사용법을 익히는 것과 관련하여 리더의 세심한 주의가 필요하다고 조언합니다. 

“해당 기술을 시험 사용하려는 경우, 따로 시간을 내어 기술 롤아웃에 따른 변경 관리를 계획하고 진행 상황을 점검할 것을 권장합니다.” 

C 레벨 경영진의 과제

팬데믹이 안겨준 과제와 기회를 통해 C 레벨 경영진은 새로운 협업 방식을 마련하고 의제 선정에서 더 큰 시너지를 낼 필요성을 느꼈습니다. 예를 들어, 최고정보책임자(CIO)와 최고인적자원책임자(CHRO)는 새롭게 떠오른 각종 '인재 관리 과제'와 사안(예: 원격 근무)을 해결하고자 그 어느 때보다 긴밀하게 공조하고 있습니다. Prett은 액센츄어의 CIO로서 CHRO인 Ellyn Shook과 어떤 관계를 맺고 발전시키면서 이 회사의 미래 업무 환경을 구현하고 있는지를 설명했습니다.

“Ellyn은 우리가 다음 일을 예상하고 대비하도록 끊임없이 독려합니다. HR 부서뿐만 아니라 어느 영역에서든, Ellyn과 같은 든든한 비즈니스 후원자를 확보하는 것이 정말 중요합니다. 이러한 후원자는 우리의 도전 의식을 고취합니다. 즉, 기술을 통해 무엇을 이룰지를 생각하고, 직원에게 옵션이나 선택권을 주는 등 신기술 적용 범위를 계속 넓히면서 꾸준한 성과를 거둘 수 있게 합니다.”

Prett은 오늘날 직원이 회사에 기대하는 바가 더 크고, 각자 선호하는 전반적인 직원 경험에 대한 인식도 높다고 생각합니다. 또한, CIO 팀과 CHRO 팀이 긴밀히 협력하여 모든 채널에서 일관된 수준의 만족스러운 경험을 제공하는 옴니 채널 환경을 구축하는 것이 중요하다고 역설했습니다.

“예전에는 단일 기술 계통이었고 따라서 이를 사용하거나 사용하지 않거나 둘 중 하나였기 때문에 IT 부서가 정하는 대로 따랐습니다. 현재는 선택의 폭이 넓습니다. 게다가 직원은 직관적인 환경의 조건, 그리고 만족스러운 경험의 속성을 자연스럽게 이해합니다.” 

비즈니스 환경도 개인 맞춤형이 대세

직원의 대량 퇴직은 고용주를 불안하게 만들었습니다. 대부분은 이 사태를 예상하지 못했습니다. 대량 퇴직 사태를 막고 직원을 제대로 만족시키려면, 일차적으로 그들을 이해해야 합니다. 직무 만족, 또는 획기적인 보상 패키지로 인재의 이탈을 막는 시대는 지났습니다. 직원은 그 이상을 기대합니다. 

직원은 직장에서 새로운 목표 의식을 갈구합니다. 직장 생활의 인간적 요소에 대한 투자를 기대하며, 함께 일하는 동료 및 매니저와 유의미한 인간 관계를 맺고, 동질감을 갖기를 원합니다. 또한, 이해심과 배려심이 있는 리더를 필요로 합니다.

Prett은 직원 경험을 개선하려는 기업을 위해 다음과 같이 조언했습니다. 

“무엇보다도, 직원에게는 사생활과 직장 생활 모두 소중합니다. 그들도 우리처럼 균형을 맞추려고 노력하고 있습니다. 우리가 할 일은 직원에게 경계나 단절이 없는, 완전히 직관적인 경험을 제공하는 것입니다. 그러면 자연스럽게 생산성이 향상되고, 우리가 원하는 대로 고객과의 소통도 의미를 더하게 됩니다.”

첨단 기술을 기반으로 하는 혁신적인 직원 경험 프로그램은 개개인의 필요에 부합하고 사회적, 정서적, 정신적 건강을 고려합니다. 다양성과 포용성은 기업에 닥친 대량 퇴직의 위험을 '인재 유치'의 기회로 전환할, 아주 효과적인 묘약이 될 것입니다.