제품 및 기술 혁신의 자양분이 되는 문화 조성

Workday에서 혁신은 흔한 유행어가 아니라 핵심 가치입니다. 얼마 전 패스트 컴퍼니(Fast Company)에서 '혁신가를 위한 최고의 직장'을 발표했습니다. 진정한 혁신을 꽃피우기 위해 다방면에서 최선을 다하는 기업과 조직을 선정하는 이 리스트에 Workday가 다시 한번 이름을 올리는 영예를 안았습니다.

제품 개발 부문 EVP(Executive Vice President), Pete Schlampp, 그리고 기술 부문 EVP, Sayan Chakraborty와 함께 틀에서 벗어난 사고와 창의성을 촉진하면서 업무 환경을 혁신할 제품 및 기술의 탄생으로 이끄는 Workday의 문화에 관해 이야기를 나눠봤습니다.

Workday의 핵심 가치인 혁신을 뒷받침하는 Workday의 관점과 비전은 무엇입니까?

Schlampp: 말씀하신 대로 혁신은 처음부터 Workday 문화에서 중요한 부분이었습니다. 대기업 환경에 최적화된 진정한 HCM(Human Capital Management) 클라우드 어플리케이션을 세계 최초로 선보인 Workday는 이 혁신 마인드를 늘 간직해 왔습니다.

Workday의 혁신은 직원과 고객 간의 진정한 파트너십에서 나옵니다. 그 어느 때보다도, 반복적이고 협업 가능한 프로세스를 통해 이러한 파트너십을 실천합니다. 고객의 요구사항 및 급변하는 세상에서 이 요구사항을 해결하기 위한 중단 없는 혁신 전략에 관해 고객과 솔직하게 소통하는 것을 중요하게 여깁니다.

고객이 평생 신뢰하고 함께할 파트너가 되기 위해 Workday는 부단한 혁신으로 고객의 요구사항 및 당면 과제를 해결하겠다는 약속을 충실히 지키고 있습니다. 고객과의 모든 소통에서 더 개인적이고 유의미한 경험을 선사하고, 궁극적으로는 고객의 사랑을 받을 혁신적인 제품을 제공합니다.

Chakraborty: Pete의 설명에 덧붙이자면, 고객이 특히 지금과 같은 상황에서 효율적으로 비즈니스를 운영하게 하는 것이 우리의 최대 관심사입니다. Workday는 클라우드 기반이므로, 세상의 변화에 발맞춰 고객과 함께 빠르게 대응하고 계속 혁신하는 것이 가능합니다.

각종 기술, 기능, 머신러닝(ML), 그 밖의 강력하고 매력적인 물적 혁신에 관한 담론이 주를 이루지만, 제품의 혁신에 대해 많은 이야기를 하지만, 보이지 않는 곳에서도 쉬지 않고 혁신이 진행 중입니다. 예컨대 고객 수요를 예측하고 모니터링하면서 적합한 유형의 리소스를 자동으로 확장함으로써 필요한 규모 및 유형의 서비스를 제공하는 것이 가능해졌습니다. 이러한 기능은 세계 최대 기업들의 가변적인 요구사항을 해결하는 데 필수적입니다. 게다가 이들은 훨씬 더 예측하기 어려운 방식으로 우리의 서비스를 이용하고 있습니다. 저는 이를 "무형의 혁신(invisible innovation)"이라고 부르는데, 바로 Workday 서비스 제공의 레질리언스, 확장성, 가용성 전반에 영향을 미치는 혁신입니다.

혁신을 촉진하는 방법 중 하나가 직원이 새롭고 다양하게 사고할 수 있는 직장 문화를 조성하는 것입니다. Workday 제품/기술 조직에서 이루어지는 혁신의 예를 소개해주시겠어요? 그 혁신이 지금과 같은 원격 근무 환경에서 어떻게 전개되고 있습니까? 

Chakraborty: 기술 조직의 구성원이 창의적으로 문제를 해결하고 여러 차별화된 관점을 적용할 수 있는 업무 환경을 조성하는 데 주안점을 둡니다. 이를 위한 구체적인 활동으로는 전 세계의 직원이 각자의 사무실에서 만나 브레인스토밍 방식으로 아이디어를 발굴하고 (예전에는 대면 방식으로, 지금은 가상 환경에서) 협업하는 공동 진행 이벤트, 창의적 문제 해결을 위한 이노베이션 위크, 새로운 기술과 접근 방식을 실험하는 해커톤 등이 있습니다. 

혁신을 장려하는 또 다른 방법은 퍼블릭 클라우드를 활용하는 것입니다. 주요 클라우드 솔루션 업체가 개발한 기술과 솔루션을 Workday 제품 및 서비스에 완벽하게 임베드하여 고객이 확장성, 경제성, 자동화의 이점을 누리게 합니다.

직원 대부분이 원격 근무로 전환한 상태이지만, 계속 다양한 가상 프로그램을 통해 혁신의 동력을 확보하고 있습니다. 해커톤 및 지식 공유 세션을 이어가면서 서로 협업하고 영감을 주고받습니다. 

아울러 원격 근무 환경에서도 효과적으로 소통하고 즐거움도 느낄 수 있는 창의적인 방법을 모색해야 합니다. 이러한 노력을 통해 궁극적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 생각합니다. 예컨대 Workday 직원들은 원격 재능 경연, Zoom 배경 콘테스트, 가상 요리 강좌 등 다채로운 프로그램에 참여했습니다.  

Schlampp: 개발자, 제품 관리자, 디자이너, 품질 보증 담당자, 기술 문서 작성자를 비롯하여 임직원 모두가 혁신적으로 사고하고 협업할 수 있는 환경을 조성하는 것도 중요합니다. 지위 고하를 막론하고 누구나 독창적인 아이디어를 내고 새로운 제품을 개발할 기회가 주어져야 합니다. 

팬데믹 이전에는 팀 간 지식 공유 세션, Workday 제품별 해커톤, 참가자들이 현실의 문제를 해결하기 위한 아이디어를 제시하는 "샤크 탱크" 이벤트 등 다채로운 프로그램을 마련했습니다. 그리고 Workday는 조직의 여러 영역에서 긱(Gig) 모델을 장려합니다. 긱(Gig)의 기본 개념은 직원이 다양한 영역에서 단기 프로젝트를 수행할 수 있게 하는 것입니다. 이 프로젝트 기반 접근 방식에서는 신속한 조치 및 적응이 가능하고, 직원이 새로운 스킬을 익힐 수 있습니다. 결국 제품 혁신의 동력이 될 창의력을 증진합니다. 

COVID-19가 발생했을 때, 회사의 최우선 과제는 직원을 보살피는 것이었습니다. 원격 근무를 하면서 새롭고 복잡한 현실에 직면한 이들이 많았습니다. 회사가 든든한 버팀목이 되어야 한다고 생각했습니다. 그러면 직원도 고객에게 그러한 존재가 될 수 있으니까요. 

애자일 제품 개발 환경이 자리잡게 하는 데에도 주력했습니다. 그 덕분에 원격 근무를 확대했을 때에도 더 능숙하고 수월하게 전환할 수 있었습니다. 그런 다음 가상 화이트보드 및 협업 클라우드 기반 설계 도구를 더 많이 활용하는 등 팀을 지원할 새로운 방법도 마련했습니다. 결과적으로, 팀은 계속 생산성을 발휘하면서 혁신에 주력했고, 다행히 Workday는 완전히 새로워진 업무 환경에서도 순조롭게 제품 계획을 진행할 수 있었습니다. 

이 모든 혁신이 고객에게는 무엇을 의미할까요?

Schlampp: 무엇보다도 고객에게 최고의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이는 15년 전, Dave Duffield와 Aneel Bhusri가 Workday를 시작할 때부터 우리의 모토였습니다. 이들은 사람을 중심에 두고 완전히 새로운 엔터프라이즈 소프트웨어를 구상했습니다. 그로부터 지금까지 기술도, 사용자도 크게 발전했습니다. 이제는 사용자와 Workday가 더 효과적으로 소통할 새로운 방식을 찾는 게 무엇보다 중요합니다.  

고객이 이 어려운 시기를 헤쳐나가는 데 도움이 되는 새로운 혁신을 선보이는 Workday 팀이 정말 자랑스럽습니다. 예를 들어, 고객의 의견을 경청하고 요구사항을 면밀히 검토한 결과, Workday 피플 애널리틱스의 일부 기능이 COVID-19 및 다양성과 관련된, 여러 인적 자원 문제의 해결에 필요함을 알게 되었습니다. 분석 솔루션 팀에서 CD(continuous delivery) 방법론을 활용한 덕분에 제품 출시를 앞당겨 이 핵심 기능을 원래 계획보다 더 빨리 고객에게 제공할 수 있었습니다. 

Workday Help 및 Workday Journeys도 더 일찍 선보였습니다. 이 두 솔루션은 Workday PEX(People Experience)를 확장하여 차원 높은 맞춤형 직원 경험을 제공합니다. 예컨대 많은 고객이 Workday Journeys 고라이브 이후, 위기 상황에서 원격 근무 직원을 지원하고 일터 복귀를 돕기 위한 COVID-19 여정을 계획했습니다. 이를테면 이 여정을 접한 사용자의 95%가 비상연락처 정보를 업데이트했는데, 이는 위기 상황에서 효과적으로 직원을 지원할 방법을 찾는 고객에게 매우 중요합니다.

그뿐만이 아닙니다. 고객이 Workday를 활용하여 100% 가상 환경에서 회계를 마감하고, 100만 명 이상의 급여를 실행하고, 평상시의 주 평균보다 최대 30배 더 많이 예측과 시나리오를 실행하는 상황이 지난 몇 달간 일어났습니다. 그리고 기술 및 고객 경험 팀과 긴밀하게 협력하여 100가지 이상의 맞춤형 솔루션을 빠르게 개발했습니다. 한 마디로, Workday는 지금과 같은 시대에 최적화된 솔루션입니다. 

Chakraborty: Workday는 머신러닝에도 역점을 두고 있습니다. 실체 없는 광고에 머무르지 않고, 최종 고객이 더 큰 가치를 누리도록 모든 Workday 어플리케이션 및 서비스에 머신러닝을 적극적으로 활용하고 있습니다. 머신러닝을 활용하는 Workday 제품과 기능은 기술에 인간의 관리 감독 능력을 결합하여 소프트웨어에서 제안하는 의사결정을 보완하고 방향을 조정합니다. 

머신러닝의 이점은 무궁무진하고 대개는 사용자가 쉽게 인식할 수 있습니다. 이와 달리 가시성은 낮지만 역시 매우 중요한 최적의 고객 경험을 실현하는 다른 혁신 분야도 있습니다. 바로 앞서 말했던, 레질리언스, 확장성, 가용성, 성능, 보안 등을 가능하게 하는 무형의 혁신입니다. 예컨대 ML 기반의 계정 보호 기술은 고객의 Workday 테넌트 내에서 일어나는 비정상적인 활동을 지능적으로 감지합니다. 고객의 원활한 비즈니스 운영을 더 효과적으로 지원할 새로운 방법을 찾는 것이 항상 최우선 과제였지만, 오늘날 전 세계에서 일어나는 상황 때문에 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 

그 실천 전략 중 하나로, Workday는 소위 확장 가능한 개인화(personalization-at-scale)에 집중합니다. 개인화는 주로 사용자 경험과 연계하여 다뤄지지만, 서비스 제공에도 이 개념을 적용할 수 있습니다. Workday 고객 하나하나가 특별합니다. 우리는 각 고객의 비즈니스 실황 및 장기적 추이를 이해하려고 노력합니다. 고객별로 구체적인 비즈니스 시점에 관한 정보를 바탕으로, 워크로드 및 운영 방식을 고려하여 리소스를 조정하고 제공합니다. 하드웨어 용량을 모니터링하고 조정하는 자동화된 프로세스를 마련하고, 사람에 의한 관리 감독 기능으로 이를 보완함으로써, 고객의 요구사항을 최대한 신속하게, 대개는 고객이 발견하기 전에 선제적으로 대응합니다. 

Workday는 고객이 언제나 신뢰할 수 있는 파트너가 되어야 합니다. 따라서 이를 기술적으로 뒷받침할 플랫폼을 구축하는 데 주력합니다. 

두 분 모두 장차 이 변화무쌍한 세상에서, 특히 어떤 혁신 영역에 팀의 역량을 집결하시겠습니까?

Chakraborty: 기술적 측면에서는 앞서 언급한 여러 영역에서 계속 경계를 넓혀갈 것입니다. 서비스 제공에서 무형의 혁신에 훨씬 더 집중하면서 더 우수한 예측 능력을 발휘하여 탄력적인 고객 워크로드를 지원하는 한편 모든 제품에 머신러닝 기술을 임베드하겠습니다. 

아울러 고객이 Workday Extend, Workday 통합 클라우드와 같은 제품을 십분 활용하여 다른 환경에서도 Workday 기능을 확장 적용하게끔 지원하겠습니다. 아키텍처 차원의 혁신도 이어가면서 거대한 규모의 환경도 견고한 보안으로 뒷받침함으로써 고객이 비즈니스 운영이 아닌 비즈니스 혁신에 집중할 수 있게 하겠습니다. 

Schlampp: 여기에 첨언하여 매우 중요한 점을 말씀드리고 싶습니다. COVID-19 상황에서 고객을 제대로 지원하는 게 중요하지만, 인적 자원의 다양성 강화도 모든 고객의 최우선 관심사임을 잘 알고 있습니다. 따라서 Workday는 고객의 다양성 및 포용성 노력에도 큰 역할을 해야 합니다. 몇 주 후 이 주제에 관한 더 자세한 내용을 공유하겠습니다.