보험의 미래: 애자일화

세기적 사건이었던 글로벌 팬데믹과 점점 더 많아지는 자연재해를 겪으면서 보험사들은 가장 잘하는 일, 즉 변동성을 예측하고 그 위험으로부터 보호하는 데 주력했습니다. 그 과정에서 새로운 기술을 통합하여 청구 처리의 효율성을 높이고, 고객의 디지털 경험을 개선하고, 늘어나는 하이브리드 및 원격 인력을 지원해 왔습니다. 

다른 한편으로는, 최근의 혁신에 비추어 보험 업계를 둘러싼 냉엄한 현실을 실감할 수 있습니다. 앞으로 이 업계는 디지털 기능, 고객의 기대 등 다방면에서 변화가 더욱 가속화될 것입니다. 점점 더 복잡해지는 운영 환경에서 성공하려는 보험사는 디지털 리더가 되어야 합니다. 

일단 데이터 기반 의사결정 엔진, 맞춤형 고객 경험, 기술에 정통한 인재 등 각종 경쟁 우위를 뒷받침하는 클라우드 기반 기술을 수용하려면, 레거시 온-프레미스 시스템의 틀에서 벗어나야 합니다. 

물론 각 보험사의 진로는 시장 내 입지와 전략에 따라 저마다 다르겠지만, 그 리더들은 한 가지 점에서는 견해를 같이합니다. 즉, 변화의 속도를 높이기 위해 신기술을 도입해 온 보험사는 이제 변곡점에 도달해 본격적으로 가치를 창출하고 있다는 것입니다.

"오랫동안 보험 업계에 몸담고 트렌드뿐만 아니라 규제 환경까지 이해하면서 깨달은 사실은, 이 업계 내부에서 일어나는 혁신의 동력은 바로 기술에서 얻을 수 있다는 것입니다. 이러한 기술을 제대로 활용하는 것은 우리의 몫입니다." Deloitte의 Workday 재무 관리 프랙티스 부문 파트너인 Dave Zager는 최근 Workday 팟캐스트에서 이렇게 밝힙니다. 

과감하게 코어 시스템을 현대화하는 기업은 운영, 전략, 고객 경험 및 인재 관리 전반에서 다양한 이점을 기대할 수 있습니다. 보험 분야의 전문가와 리더는 향후 몇 년 동안 이 업계가 네 가지 핵심 영역에 집중해야 한다고 말하면서 클라우드 네이티브 기술이 변화를 뒷받침하리라 확신합니다.

기술 발전과 규제 강화로 미래에 준비된 데이터 시스템 필요

요즘은 드론으로 재해 지역을 조사합니다. 고객은 직접 사진과 비디오를 모바일 앱에 업로드하여 더 수월하게 보험금을 청구할 수 있습니다. 또한 스마트 센서 및 기타 사물인터넷(IoT) 디바이스가 널리 보급된 덕분에 보험사의 리스크 평가 및 사기 예방 기능도 더욱 확장되었습니다. 

그러나 많은 보험사는 고객 행동과 리스크 비용에 관한 인사이트를 확보하기 위해 데이터를 분석하는 과정에서 별다른 가치를 창출하지 못합니다. 대개는 투박하고 시간 소모적인 레거시 시스템에 의존하는 데 따른 기술적 부채 때문입니다. 

Workday의 디지털 가속화 설문조사 결과는 이 점을 잘 보여줍니다. 금융 서비스 업계 임원의 62%는 정보에 근거한 의사결정 능력을 향상하는 데 가장 중요한 요소를 하나만 꼽으라는 질문에 사일로를 해소하거나 재무, 인력, 운영 데이터를 통합하는 기술이라고 답했습니다.

Zager의 설명에 따르면, 이와 관련된 변화는 더욱 빨라질 것입니다. 규제 및 회계 요건이 달라지면서 낡은 레거시 시스템과 비효율적인 프로세스는 한계에 봉착합니다. 결국 기업은 더 적극적으로 관성에서 벗어나 기술적 부채를 해결하고 진정한 데이터 기반 시스템을 구축할 것입니다. 또한 최근의 기술 발전 덕분에 변화는 거부할 수 없는 현실이 될 것입니다. 

Zager는 이렇게 말합니다. "지난 몇 년 동안 시장의 많은 기술과 기능이 발전을 거듭하면서 데이터, 그리고 데이터를 활용하여 조직의 가치를 창출하는 방식이 조명받고 있습니다."

아울러 KPMG의 '대형 영리 보험의 미래(Future of Large Commercial Insurance)' 리포트에 따르면, 인공지능(AI), 머신러닝(ML) 및 클라우드 기반 기술 덕분에 보험사는 데이터 기반 의사결정 엔진을 기반으로 한 더 효율적이고 자동화된 언더라이팅 및 청구 정산 프로세스를 더 쉽게 구축할 수 있을 것입니다. 

고객 데이터를 포함한 내부 데이터를 윤리적으로, 사려 깊게 활용하는 보험사는 소비자 수요의 트렌드에 한발 앞서 대응하고, 성공적으로 신상품을 출시하고, 성장을 주도하면서 리스크를 완화할 수 있습니다. 현 상태를 고수할 경우 앞으로 더 많은 비용이 들 것입니다. 

"사이버 보안 사고로 어떤 보험사 고객은 단절되고 생산성까지 곤두박질쳤습니다. 여전히 레거시 온-프레미스 시스템을 운영하던 곳에서는 그 피해가 더 컸습니다." KPMG의 파트너인 Tony Alejo는 이렇게 말합니다. "이처럼 안타까운 사건을 계기로 고객들은 클라우드 기반 디지털 환경의 이점에 주목했습니다."

고객을 위한 필수 조건으로 자리 잡을 우수한 신뢰성과 맞춤형 경험

오늘날 고객은 온라인 쇼핑, 뱅킹, 소셜 미디어 플랫폼과 같은 개인화되고 간소화된 경험을 보험사에 기대합니다. 

Insurtechs는 고객의 디지털 기대 수준에서 일어나는 이러한 변화에 주목했습니다. 대형 보험사의 리더들 역시 간과하지 않았습니다. KPMG의 조사에 따르면, 대형 보험사의 의사결정자 10명 중 8명은 고객 중심 전략을 우선 과제, 또는 최우선 과제라고 생각합니다. 

보험 업계의 최고정보책임자(CIO)들은 조직의 경쟁력을 강화하는 방법 중 하나로 고객 경험과 참여를 꼽습니다. KPMG 설문조사에서 CIO의 44%는 자신의 조직이 이 분야에 투자하고 있다고 응답했습니다. 인프라 및 클라우드 지출(35%)이 그 뒤를 이었습니다. 

Workday의 금융 서비스 및 보험 부문 VP, Jay Rabinowitz는 고객 경험과 디지털 트랜스포메이션이 서로 긴밀하게 연결되지만 많은 보험사에서 데이터 사일로가 걸림돌로 작용한다고 지적합니다. "유기적으로 성장한 기업이 많습니다. 그러한 곳의 영업 리더와 엔지니어링 팀은 대개 각자의 사일로 환경에서 커왔습니다."라고 Rabinowitz는 말합니다. 보험사를 비롯한 금융 서비스 기관은 "어느 팀이 맡든 간에 고객은 결국 같다는 사실을 알고 있어야 합니다. 이 각각의 점을 연결하는 게 생각보다 훨씬 더 어렵습니다." 

그러나 통합 데이터 환경을 구축하는 조직은 결국 현재 보유한 데이터를 활용하여 소비자의 기호에 부합하는 혁신을 더 쉽게 추진할 수 있습니다. "고객은 주택 보험, 자동차 보험, 생명 보험에 따로 가입해야 할까요? 보험사가 묶음 상품을 제공한다면?" Rabinowitz는 이렇게 묻습니다.

이는 고객의 신뢰도와 충성도를 높이기 위한 맞춤형 고객 경험의 한 예입니다. 이러한 고객 경험은 인슈어테크 스타트업의 슬로건이기도 한, McKinsey가 말하는 '고객을 위한 싸움'에서 기존 중견 보험사가 성공하는 비결이 될 수 있습니다.

채용 및 직원 경험의 혁신으로 치열한 인재 시장에서 경쟁우위 유지

인재 시장에서 경쟁 우위를 확보하려는 보험사는 최첨단 기술을 활용하여 인재 관리 전략과 직원 경험을 모두 지원함으로써 차별화할 수 있습니다.

어쨌든 현재는 위기 상황입니다. 인구통계학적 변화는 보험 업계의 인력난으로 연결됩니다. 밀레니얼 세대는 물론 이들을 대신할 수 있는 Z세대 인재까지 부족한 상황에서 많은 직원이 은퇴를 앞두고 있으니까요. 미국 상공회의소의 리포트에 따르면, 보험 업계에서 만 35세 미만의 직원은 25%가 채 안 됩니다. 그리고 2036년까지 현재 보험 업계 인력의 50%가 은퇴할 것으로 예상됩니다. 

더 시급한 문제는, IT 및 데이터 인재의 수요가 여전히 높고 전 세계 거대 기술 기업 중 일부는 현지 보험사의 원격 근무 직원까지 스카우트한다는 것입니다. 

보험 업계가 최고의 인재를 유치 및 유지하려면, 레거시 시스템에서 탈피하여 클라우드로 전환해야 합니다. 그 이유는 간단합니다. IT 전문가와 데이터 사이언티스트는 오래된 온-프레미스 시스템에서 일하는 것을 원치 않습니다. Rabinowitz는 다음과 같이 말합니다. "젊은 전문가들은 레거시 인프라를 취급하지 않으려 합니다. 그들은 클라우드 기반 기술, 강화된 데이터 도구, 새로운 프로그래밍 언어 및 인공지능과 같은 새롭고 혁신적인 분야에 참여하길 원합니다."

그러나 클라우드 기반 기술을 도입하고 관련 인재를 채용함으로써 누릴 수 있는 이점은 현지 인력 유치 및 유지에 머무르지 않습니다. 코어 운영 및 HCM(Human Capital Management)을 모두 완벽하게 지원하는 100% 현대화된 시스템이 있으면, 원격 근무의 기회를 확대하는 것은 물론 보험사 역시 거주 지역과 관계없이 필요한 인재를 활용할 수 있습니다.

Rabinowitz는 기술이 인재 채용 및 유지의 핵심 차별화 요소가 되었다고 말합니다. 팬데믹을 겪으면서 직원의 기대가 완전히 달라졌습니다. 그 어느 때보다도 일터에서 가치와 목적을 추구하게 된 것입니다. 보험 업계는 디지털 트랜스포메이션이 이 중대한 직원의 니즈 해결에 도움이 된다는 것을 잘 알고 있습니다. Rabinowitz는 Insurance Journal과의 인터뷰에서 '회사의 기술 전략은 인력 전략에 매우 중요하다'고 말하면서 Workday의 최근 연구 결과를 소개했습니다. 이 연구에 따르면, 금융 서비스 업계 CFO의 약 절반이 향후 5년 동안 인재 유치의 목적으로 재무 태스크에 소비자 환경에 준하는 인터페이스를 구현할 계획입니다.

이처럼 올바른 기술 투자로 직원은 더 유의미한 일에 집중할 수 있습니다. Rabinowitz는 다음과 같이 말합니다. "일상의 태스크가 자동화되고 워크플로가 간소화되어 생산성이 최적화되면 직원은 더 전략적인 태스크에 집중하고 더 큰 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다."

기후 위기 대응에 따른 산업 혁신, 고객 관리 감독 강화

지난 몇 년 새 자연재해가 급증하자 보험사들은 기후 변화가 리스크 환경에 미칠 영향을 예의주시하고 있습니다. 이러한 불안정성은 향후 수십 년간 더욱 심화될 것입니다. 그로 인해 규제 및 고객 관리 감독이 강화되고 혁신의 속도는 빨라질 것입니다.

KPMG의 예측에 따르면, 기후 변화의 결과가 더욱 분명해짐에 따라 각 규제 기관에서 금융 서비스 회사에 환경, 사회, 거버넌스(ESG) 관련 리스크와 기후 관련 리스크를 파악하고 해결하도록 요구할 가능성이 높습니다. 규제 기관은 스트레스 테스트 및 시나리오 분석, 신용 리스크, 실사 모니터링 등에 더 각별한 주의를 기울이도록 지시할 것입니다. 

최근 EY 설문조사 결과처럼, 기후 관련 리스크가 보험사 최고리스크책임자의 최우선 관심사라는 사실은 많은 점을 시사합니다. 자산과 부채 모두에 영향을 미치고 장기간에 걸쳐 확대되는 기후 리스크는 모델링을 하기가 매우 어렵습니다. EY에 따르면, 기후 리스크의 복잡성으로 인해 '효율적인 리스크 자본, 리스크 전가, 리스크 신디케이션 전략'을 포함하는 대담하고도 새로운 솔루션이 필요하며, 이를 통해 적용 범위를 확장하고 리스크를 분산할 수 있습니다. 실제로 보험 업계는 혁신적인 방법으로 대응합니다. 민관 파트너십 및 새로운 보험 상품 등 기후 리스크를 관리하기 위한 새로운 접근 방식을 개발하고 있습니다.

보험 업계가 변화하는 ESG 관련 규제 요건에 보조를 맞추고 진화하는 기후 위협에 대응하는 정교한 솔루션을 개발하려면, 조직 전체에서 운영할 수 있는 강력한 데이터 백본이 필요합니다. 클라우드 네이티브 플랫폼은 바로 이러한 백본이 될 수 있습니다. 첨단 분석 및 보고 기능과 함께 미래에 적합한 전략 수립에 도움이 되는 예측 도구도 제공합니다.

"지금 시장은 변화를 거듭하고 있으며, 그 속도는 따라잡기 힘들 정도로 빠릅니다. 서둘러 목표를 달성하려면 이를 뒷받침하는 기술을 확보해야만 합니다." Zager는 이와 같이 말합니다. 

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