Digitalisering: hoe de pandemie digitale retailtransformatie inspireerde

Er zijn maar weinig uitdagingen die de retailbranche zo op de proef hebben gesteld als de coronapandemie. Toen retailers minder mensen mochten toelaten in hun winkels, of zelfs hun deuren volledig moesten sluiten, nam de verschuiving naar digitaal exponentieel toe. 

Volgens een rapport van het World Economic Forum zou de omzet van (fysieke) warenhuizen met meer dan 60% krimpen en zou e-commerce in 2020 met bijna 20% groeien. Het blijft onduidelijk of de consument terugkeert naar de inkooptrends van vóór de pandemie.

De enorme verschuiving naar online kanalen is alleen mogelijk geweest door de snelle adoptie van digitale technologieën. Tijdens Workday Industry Insights EMEA spraken branche-experts en klanten over digitalisering binnen retail en de trends op dit gebied van de afgelopen (tumultueuze) periode.

De grote digitale acceleratie

Ben Perkins, hoofd van Consumer Business Research bij Deloitte, heeft meer dan 15 jaar ervaring met retailtrends en consumentengedrag. Hij besprak de toename van online retailkanalen tijdens de pandemie. "Vóór de pandemie bedroeg het aandeel 'online' 20% van de markt, waarbij het 20 jaar duurde op die 20% te komen. Retailers moesten in korte tijd fenomenale veranderingen verwerken," zei hij.

Voor veel retailers geldt dat hun technologieroadmap de afgelopen twee jaar compleet is veranderd. Digitale retailtransformatie was ooit een modewoord. Nu is dit het belangrijkste agendapunt van elke technologyleader. Craig Crawford, oprichter van Crawford IT, wees op het ongelooflijke tempo van verandering waar retailers mee te maken kregen, voor zowel de winkels als hun backoffice-activiteiten.  

"COVID-19 heeft veel bestaande trends versneld. Retails moesten gaan kijken naar de onderdelen van het bedrijf die economisch niet efficiënt waren. Ze moesten ook de manier waarop ze omgaan met klanten en de belangrijke rol van digitalisering heroverwegen. Je zou kunnen zeggen dat de onderliggende systemen die de business ondersteunen in slechts een paar maanden tijd een innovatie van tien jaar hebben ondergaan," zegt Crawford.

"Retailers hebben de sprong naar de cloud gemaakt. Dat betekent niet alleen het verplaatsen van legacysystemen en -processen naar de cloud, maar ook het nadenken over de datastrategie. Hoe maak je informatie toegankelijk voor mensen die het nodig hebben?"

Data is koning in een omnichannel-wereld

Bij Workday Industry Insights EMEA werd één ding overduidelijk: de retailers die profiteren van digitalisering en online groei zijn de retailers die de overstap naar de cloud hebben gemaakt. Deze organisaties krijgen eindelijk grip op data en analyses, terwijl ze de processen die hen in het verleden tegenhielden kunnen automatiseren. Retailers moeten data van klanten en werknemers op een plek inzichtelijk maken en de toeleveringsketen beter beheren.

"Ik denk dat cloudtechnologie zorgt voor een enorme digitale verschuiving. De echte winnaars van deze pandemie zijn vooral de kleinere, meer agile merken," zegt Perkins van Deloitte. "Sommige van de grotere merken moesten dealen met ingewikkelde legacystructuren en de uitdaging om enerzijds deze omgeving draaiende te houden en anderzijds (cloudbased) microservices op te schalen."

Zijn collega Bruce Jennings, partner in Human Capital Consulting, Deloitte, UK, zegt: "Er is één ding wat me is opgevallen tijdens deze pandemie: Workday-klanten profiteerden enorm van de duidelijke inzichten in het personeelsbestand, iets wat veel bedrijven niet hadden. En de bedrijven die werken met on-premise systemen hebben nog steeds moeite om data over hun mensen te krijgen."

Chris Shortt, Group Executive, Information and Technology bij de Zuid-Afrikaanse retailer Pick n Pay, besprak het belang van datatransparantie en -democratie en hoe zijn organisatie hiervan profiteerde tijdens de pandemie.

"Wat we in het verleden vaak zagen is dat 'data is power': mensen houden 'hun' informatie vast. Tijdens de pandemie werd het belang van open en transparante toegang tot data om gezamenlijk beslissingen te nemen duidelijk," zei hij. "Het is belangrijk dat mensen niet twijfelen aan de integriteit van de data. Dit gebeurt wel als de data zit opgesloten in een backendsysteem. Dan weten mensen eenvoudigweg niet of de data goed of fout is."

Als online supermarkt loopt Picnic voorop als het gaat om de digitale ervaring voor de klant. Maar Ewout Brouwers, Finance Lead bij Picnic, gaf aan dat het bedrijf data ook gebruikt om inzicht te krijgen in werkpatronen om ervoor te zorgen dat de juiste resources worden ingezet.

"Onze werknemers, vooral de mensen die de boodschappen voor de klanten uit de schappen halen, plannen hun eigen diensten. We weten bijvoorbeeld uit onze data dat de vraag hoog is op maandag, dus bieden we aan om op die dag meer te betalen, in plaats van op zondag zoals veel bedrijven doen. Zo geeft de data ons een betere en eerlijkere afspiegeling van de arbeidsmarkt van vandaag," zei hij.

Cultuur is de sleutel tot digitale transformatie

Hoewel technologische innovatie en het afscheid nemen van legacysystemen sleutelelementen zijn van retailtransformatie, is het belangrijk om te onthouden dat de bedrijfscultuur ook een rol speelt. Laurent Homeyer, Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality bij Workday, benadrukte hoe belangrijk het is dat leaders hun werknemers meenemen op hun reis.

"We praten veel over transformatie, maar we moeten nooit vergeten dat de retail een sector is die gericht is op mensen. Daarom moeten we ook rekening houden met de menselijke factor, vooral wanneer we tools voor gebruikers ontwerpen. En aangezien de transformatie steeds sneller gaat, vind ik dat het platform dat moet ondersteunen. Wat ik echt belangrijk vindt zijn automatisering en kunstmatige intelligentie. Met deze technologieën kun je een einde maken aan taken met een lage toegevoegde waarde."

Shortt van Pick n Pay is het daarmee eens en wijst erop dat het belangrijk is aan de verwachtingen van de werknemers op het gebied van technologie te voldoen nu de grenzen tussen consumententools en zakelijke tools nog verder vervagen.

"We zijn er in ons dagelijks leven aan gewend geraakt om onze mobiel te pakken voor veel verschillende taken. We hebben nagedacht over hoe je dit kunt realiseren vanuit het perspectief van werk. Als je het op die manier bekijkt realiseer je je al snel hoe ingewikkeld sommige processen zijn. We wilden het voor onze medewerkers bijvoorbeeld heel eenvoudig te maken om hun eigen informatie te beheren. Als je dat doet verminder je de werkdruk van de centrale HR-functie zodat ze kunnen werken aan zaken met meer toegevoegde waarde," zei hij.

Volgens Brouwers van Picnic moet er echt een balans worden gevonden tussen technologische innovatie en cultuur. Hij vindt dat een bedrijfsvisie slechts een visie is, tenzij er een rigoureus proces aan ten grondslag ligt.

"Ik denk niet dat cultuur uitsluitend door een missie of een visie wordt gedreven - je moet de juiste processen hebben om dat sentiment te begrijpen en het te leven en te ademen. Workday is een goed instrument om onze visie en missie te onderbouwen. Dat is belangrijk als je zo'n groot personeelsbestand probeert te motiveren," zei hij.

Advies: Stap vandaag nog op de trein.

Terwijl de pandemie het digitale transformatieproces bij veel retailers heeft versneld, hebben anderen niet zo snel gereageerd. Deelnemers aan 'Workday Industry Insights EMEA' deelden adviezen voor organisaties die nog wachten om de sprong naar digitale transformatie te wagen. 

• "Je moet echt aan de slag. Je moet op die trein stappen. In het begin zul je niet alle antwoorden weten. Maar, naarmate de reis vordert wordt het steeds duidelijker." —Chris Shortt, Group Executive, Information and Technology bij Pick n Pay

• "Het is niet erg om niet alle antwoorden te hebben. Maar het is wel belangrijk om over een platform en mindset te beschikken die je in staat stellen om te proberen, te leren en vooruit te gaan.” —Laurent Homeyer, Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality at Workday

• "Klanten willen duidelijkheid over de herkomst van de producten die ze kopen. Voor een retailer is dat erg moeilijk. Ze weten het vaak gewoon niet. Ze weten niet waar de verpakkingsmaterialen vandaan komen of welke grondstoffen in bepaalde onderdelen zijn verwerkt. Een transparante, ethische toeleveringsketen is essentieel om de nieuwe duurzame consument te kunnen bedienen. Technologieën, zoals blockchain, zullen een belangrijke rol spelen in de toeleveringsketen om ervoor te zorgen dat die transparantie er is.” —Ben Perkins, Head Consumer Business Research bij Deloitte 

Bekijk in deze on-demand sessie hoe bedrijven in de retail- en consumentengoederensector hun reis naar een digitale onderneming hebben versneld.