Auf unserer jüngsten digitalen Veranstaltung diskutierten Finanzführungskräfte und Branchenanalysten die Frage, wie sich die Pandemie auf die Dynamik des digitalen Wandels im Dienstleistungssektor ausgewirkt hat.
Eines ist sicher: Die weltweite COVID-19-Pandemie hat Unternehmen in aller Deutlichkeit vor Augen geführt, wie wichtig Technologie und Innovation für die Beziehung zu Mitarbeitern und Kunden sind. Zwar kamen viele Branchen während der weltweiten Lockdowns abrupt zum Stillstand, doch in anderen Sektoren konnte der Betrieb fortgesetzt werden – digitale Technologien spielten dabei eine Schlüsselrolle.
Wie sieht es also mit dem Dienstleistungssektor aus – einer Branche, von der man annehmen könnte, dass sie den Finger mehr als die meisten anderen am Puls der Digitalisierung hat? John Bax, CFO, OneSource Virtual, und Derek Sager, Vice President, Controller, Computer Aid, Inc., nahmen an einem Panel der Industry Insights Europe teil, einer digitalen Veranstaltung von Workday. Zusammen mit unserer Reporterin für technologische Themen, Kate Russell, diskutierten sie die Frage, wie sich die Pandemie auf die Dynamik des digitalen Wandels im Dienstleistungssektor ausgewirkt hat.
Bax, CFO von OneSource Virtual, ist Technologiepartner und Kunde von Workday. Daher verwundert es kaum, dass er die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens hervorhebt, die den Betrieb während des Lockdowns aufrechterhielt: „Business as usual“.
„Ich mag diesen Begriff eigentlich nicht, aber es war eigentlich ziemlich einfach für uns. Wir sind schon seit unserer Gründung in der Cloud, also hatten wir schon immer cloudbasierte Software. Als zu Anfang der Pandemie alle quasi über Nacht ins Homeoffice wechseln mussten, holten wir innerhalb von 48 Stunden unsere gesamte Belegschaft – etwa 800 bis 900 Mitarbeiter – aus den Büros und schickten sie ins Homeoffice. Das ist wirklich einfach, wenn alles in der Cloud ist“, so Bax.
Bei Computer Aid vollzog sich der Umstieg auf digitale Technologien eher als Abkehr von Alttechnologien, erklärte Sager. Doch auch sein Unternehmen sei erleichtert gewesen, dass dieser Umstieg bereits abgeschlossen war, als es zum Ausbruch von COVID-19 kam.
„Uns gibt es schon mehr als 30 Jahre. Also war es für uns mit Blick auf die Unternehmenskultur notwendig, in die Cloud zu wechseln. Genau das machen wir mit unseren Kunden. In den letzten Jahren haben wir uns zum Ziel gesetzt, unsere internen Anwendungen komplett in die Cloud zu verlagern. Workday war vor diesem Hintergrund der logische nächste Schritt. Und angesichts der Entwicklung der Corona-Krise sind wir dankbar, dass wir ihn vollzogen haben“, so Sager.
„Das Jahr 2019, in dem wir alle die ganze Zeit über in einem oder zwei Büros vor Ort waren, entscheidet sich nicht wesentlich vom Jahr 2020, als jeder drei Viertel des Jahres von zu Hause aus arbeitete. Weder was die Rate der Ausnahmen angeht, noch im Hinblick auf die Fehlerquote oder die Einhaltung von Fristen. Im Gegenteil, wir konnten uns den aktuellen Daten zufolge sogar noch verbessern. Was die Resilienz angeht, blieb also alles beim Alten“, so sein Fazit.
Das Projekt- und Personalmanagement war schon vor der globalen Pandemie komplex. Ebenso zeichneten sich bereits damals Lösungen im Bereich Professional Services Automation (PSA) zur Bewältigung dieser Herausforderungen ab. Doch inwiefern haben COVID-19 und die allgemeine Entwicklung auf dem Gebiet der Automatisierung den Blick von Dienstleistungsunternehmen auf ihre eigenen Arbeitsmethoden verändert?
„Ich denke, gegenüber dem traditionellen Stundenmodell, bei dem nach ‚Zeit und Aufwand‘ abgerechnet wird, hat sich in der heutigen Welt ein Ausschreibungsmodell mit Festpreisangeboten durchgesetzt. Der Bereich Kostenmanagement hat im Hinblick auf bestimmte Kompetenzen an Bedeutung gewonnen. In einer Welt der Festpreisangebote muss man wirklich alles richtig machen, sonst ist der Auftrag unrentabel“, so Bax.
„Da es mit Workday PSA keine Tabellenkalkulationen gibt“, fährt er fort, „sind sämtliche Daten zu jedem einzelnen Beteiligten, der abrechenbare Beratungsleistungen erbringt, in einer einzigen Lösung abrufbar, die von unseren Teams für Finanzen, HCM und Entgeltabrechnung gemeinsam genutzt wird. Das hat den gesamten Prozess maßgeblich vereinfacht. Wir machen fast keine Budgetfehler mehr. Wir sind nicht überrascht, wenn ein Auftrag am Ende profitabel oder unprofitabel ist, weil wir dies im Vorhinein erkennen und in die Planung einbeziehen können, da wir die Leistungsdaten der Mitarbeiter in unserem PSA-System sehen.“
„COVID-19 belastet das Dienstleistungsgeschäft, doch es gibt auch Lichtblicke.“
Margo Visitacion
Vice President, Principal Analyst
Forrester
Margo Visitacion, Vice President, Principal Analyst, Forrester, referierte ebenfalls auf der Industry Insights Europe, wo sie einige der wichtigsten Trends besprach, die sich auf den Dienstleistungssektor auswirken. Visitacion wies auf drei Hauptmodi hin, die die Reaktion von Unternehmen auf die Corona-Krise kennzeichnen – Überleben, Adaptieren und Wachsen.
Unter Berufung auf Studien, die belegen, dass CEOs und CFOs ihre CIOs und Geschäftspartner unter Druck setzen, die Ausgaben für Technologie um 5 bis 15 Prozent zu kürzen, hob Visitacion die besonderen Herausforderungen hervor, mit denen sich der Dienstleistungssektor konfrontiert sieht. Sie wies jedoch auch darauf hin, dass viele Aspekte trotz der Pandemie Anlass zur Hoffnung geben.
„COVID-19 belastet das Dienstleistungsgeschäft, doch es gibt auch Lichtblicke“, sagte sie. „In manchen Bereichen sind Rückgänge zu beobachten, z. B. 10 Prozent bei Designleistungen, 17 Prozent in Verwaltungsbereich und 5 Prozent bei Rechtsberatung, Buchhaltung, Management und Werbung. In den Bereichen Öffentlicher Sektor, Finanzen, Versorgung, Telekommunikation und Hightech ist die Lage hingegen stabil.“
Dies geht aus einer von Visitacion angeführten Forrester-Studie hervor, die zeigt, dass weit mehr als die Hälfte der 2.678 Befragten plant, die Ausgaben für Drittdienstleister zu erhöhen. Nur 12 Prozent planen demnach, die Investitionen zu reduzieren.
Angesichts der Tatsache, dass viele Unternehmen remote arbeiten und insgesamt zunehmend auf digitale Transformation setzen, muss der Dienstleistungssektor bei der Schaffung von Mehrwert für Kunden neue Maßstäbe setzen. Laut Visitacion bedeutet dies, dass einige hartnäckige Hürden nun endlich aus dem Weg geräumt werden müssen: So gilt es etwa, die Datenkonsistenz zu verbessern, die Datentransparenz zu erhöhen, finanziell bedingte Prozessverzögerungen zu reduzieren und das Reporting über mehrere Datenquellen hinweg zu optimieren.
„Einige Firmen im Dienstleistungssektor arbeiten immer noch nach der alten Schule. Sie konzentrieren sich auf die Rentabilität und nicht auf den Mehrwert für Kunden. Früher, als Kundenbeziehungen länger Bestand hatten, war es einfacher, sich auf die Rentabilität zu konzentrieren“, so Visitacion. „Aber heute wird jedes Projekt ausgeschrieben. Unternehmen setzen auf Kosten-Nutzen-Optimierung, weil die Konkurrenz so stark ist.“
Der Dienstleistungssektor, so Visitacion, müsse sich von isolierten Systemen lösen, um sowohl die interne Zusammenarbeit als auch die Kooperation mit Kunden zu verbessern. Um Chancen zu ergreifen, sobald sie sich bieten, sei ein zentrales Stammdatensystem für Kundendaten (Customer Relationship Management), Betriebskenntnisse (Ressourcenplanung) und Projektmanagement-Informationen (Project Business Automation) erforderlich.
„Nichts ist vernetzt. Was sind die Folgen? Verzögerungen. Da die benötigten Daten schwer zu finden sind, dauert es, bis die richtigen Entscheidungen getroffen werden. Der Kundenservice muss verbessert werden“, so Visitacion. „Die Automatisierung von Projektprozessen hebt die fehlende Vernetzung auf und verleiht jedem Aspekt der Unternehmensführung im Dienstleistungsbereich mehr Nachdruck. Finanzen, Projektmanagement, Ausgaben, Pipeline, Ressourcen, Zusammenarbeit und weitere Bereiche werden in ein zentrales Repository oder eine einzige Plattform überführt.“
In einem Expertenpanel auf der Industry Insights Europe räumte auch Prasun Shah, Partner bei PwC, der Verbesserung der Datenqualität und dem Abbau von Datensilos oberste Priorität ein.
„Wie trifft man eine gute, informierte und zuversichtliche Entscheidung? Unabhängig davon, ob es um die Mitarbeiterförderung geht, um die Übernahme eines anderen Unternehmens, das bestimmte Kompetenzen an Bord bringt, um die Kundenzufriedenheit oder um eine allgemeine Verbesserung der Kundenbeziehung. Das alles zusammenzubringen und dann darauf vertrauen zu können, dass ein präzises Bild des Status quo entsteht, ist meiner Meinung nach immer noch von entscheidender Bedeutung“, so Shah.
Sehen Sie sich On-Demand-Aufzeichnungen der Workday Industry Insights Europe an, um weitere Einblicke von unseren Kunden, Partnern und Branchenexperten zu erhalten.
1 Forrester, Global Business Technographics® Business And Technology Services Survey, 2019