Bienvenue à Sheri Rhodes, la nouvelle Chief Customer Officer de Workday

Le service client a toujours été une valeur fondamentale chez Workday, voilà pourquoi nous concentrons inlassablement nos efforts sur les besoins de notre communauté de clients. En fait, nous avons renforcé notre attention sur la réussite de nos clients il y a quelques années en créant notre service Expérience client (CX) avec Emily McEvilly, notre toute première Chief Customer Officer (CCO). Emily étant partie vers de nouvelles aventures, nous sommes heureux d'annoncer que c'est Sheri Rhodes, notre Chief Information Officer (CIO), qui devient Chief Customer Officer (CCO) à compter du 1er février. 

Nous avons demandé à Sheri ce qui la motivait à la tête du service Expérience client (CX), comment elle allait mettre en pratique sa passion pour mener des transformations et sa connaissance approfondie du déploiement de Workday acquise en tant que CIO et dans d'autres organisations, dans son nouveau rôle, et comment elle pense améliorer l'expérience client de Workday de façon pérenne. 

Qu'est-ce qui vous enthousiasme le plus au moment de prendre votre nouveau poste de Chief Customer Officer ?

Ce qui m'enthousiasme le plus dans ce nouveau rôle est l'opportunité de travailler avec une équipe si talentueuse. Leur éthique de travail, leur esprit d'innovation et leur aptitude à s'amuser tout en répondant aux besoins les plus complexes de nos clients sont des qualités que j'apprécie et que je partage. Au cours de ces deux dernières années, j'ai été impressionnée de voir l'équipe rapidement s'adapter et se mobiliser pour soutenir les clients en première ligne, tout en trouvant un équilibre avec leurs propres situations personnelles.

Je pense que mon parcours professionnel démontre que j'aime la technologie et sa capacité à répondre aux divers besoins des personnes. Diriger le service Expérience client est une opportunité unique que je ne pouvais pas laisser passer. Quoi de mieux que la perspective d'apporter ma passion pour la technologie dans l'expérience Workday de façon à créer de la valeur directement pour nos clients et partenaires, alors même que nous opérons dans un monde du travail en pleine évolution ?

Je suis optimiste quant à notre croissance et à notre opportunité d'offrir de la valeur ajoutée à certaines des plus grandes entreprises mondiales. Ces deux dernières années nous ont appris comment prendre en charge nos effectifs face à des changements à grande échelle et comment il est important d'avoir les outils et les informations exploitables pour y parvenir. Combinée au talent et à l'engagement de notre équipe dédiée à l'expérience client, notre technologie nous aide, ainsi que nos clients, à gérer les évolutions complexes de l'environnement actuel. Je me sens extrêmement chanceuse et privilégiée d'être ici, et j'ai hâte de commencer ! 

Décrivez-nous votre expérience de CIO chez Workday. Comment vos précédents rôles vous ont-ils préparée à ce nouveau poste ?

En tant que CIO, j'avais en charge l'innovation technologique d'entreprise au sein de l'organisation. Je dirigeai nos propres efforts de transformation digitale, notre croissance internationale et le développement d'équipes très performantes. Il est important pour tout CIO de travailler de manière transversale et chez Workday, j'ai eu le plaisir de travailler en étroite collaboration avec nos équipes des ventes, de l'expérience client, des RH et de la Finance. J'ai donc une bonne compréhension des besoins de chaque organisation et de la collaboration nécessaire pour atteindre les objectifs et la vision de l'entreprise.

J'ai également eu la chance d'être une cliente de Workday à plusieurs reprises, d'abord chez Western Union et Symantec, puis maintenant à la tête de l'équipe Workday on Workday, c'est-à-dire l'équipe interne en charge du déploiement de nos propres produits dans l'entreprise. 

Forte de ces perspectives combinées qui amélioreront notre approche de l'expérience client, je suis impatiente de m'impliquer avec l'équipe, nos clients et nos partenaires pour comprendre leurs besoins et voir comment nous pouvons continuer à construire un meilleur environnement de travail pour tous. 

Alors que vous prenez vos fonctions, quelle est votre principale priorité ?

Comme je l'ai déjà mentionné, j'apprécie beaucoup notre service Expérience client et la façon dont il illustre nos valeurs fondamentales de service client, d'intégrité et d'innovation. L'équipe a travaillé sans relâche pour le compte de nos clients, notamment en menant à bien plus de 1 800 déploiements au cours de l'exercice fiscal 2021, pour la plupart virtuels. Notre taux de satisfaction client de 97 %, le plus élevé du secteur, témoigne de leur excellent travail. Cette année, nous nous appuierons sur cette base solide tout en concentrant nos efforts sur l'amélioration de notre expérience client globale. 

Cela étant dit, j'ai toujours pensé qu'au moment d'endosser un nouveau rôle, vous devez d'abord écouter et apprendre. Il s'agit de véritables relations avec un véritable impact, et je suis impatiente de passer du temps avec l'équipe, nos partenaires et nos clients, de comprendre leurs besoins et d'y répondre afin de pouvoir continuer à faire ce que nous faisons le mieux. 

Terminons par un petit aperçu de ce qui vous motive. Quels sont vos grands principes en tant que leader ?

Depuis mes débuts dans les services aux entreprises en tant que consultante chez KPMG jusqu'à mon rôle le plus récent de CIO chez Workday, trois grands principes m'ont guidé :

• Commencer par écouter et comprendre. J'ai toujours pensé que c'est en écoutant et en comprenant que l'on obtient les meilleurs résultats, et c'est ce besoin de connexion et de relation qui me fait avancer dans tout ce que je fais. J'essaie de me mettre à la place de mes clients, ce qui m'aide à trouver des solutions que je n'aurais peut-être jamais envisagées. 

• Monter une équipe pour vous accompagner. J'aime faire les choses à grande échelle, mais seule c'est impossible. Il faut embarquer d'autres personnes avec vous. De nos collaborateurs à nos clients, je suis impatiente d'aborder avec vous la première étape vers un meilleur environnement de travail pour tous. 

• Si vous ne vous amusez pas, c'est que vous vous y prenez mal. Certains jours peuvent être difficiles, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous amuser. Que ce soit en vous déguisant en Mario Kart lors d'un appel Zoom ou en prenant un café virtuel avec un collègue, prenez le temps de déconnecter, de rire et de vous détendre. C'est là que le meilleur se produit.