L'impact du design sur l'expérience collaborateur

Pour Jeff Gelfuso, Chief Design Officer chez Workday, la distinction entre logiciels d'entreprise et logiciels grand public n'a pas lieu d'être, car les deux devraient simplement fournir une expérience logicielle de qualité, un point c'est tout. Avec son équipe, son objectif est d'appliquer ce principe à l'expérience Workday grâce à une parfaite compréhension des besoins des clients et en transformant la manière dont nous innovons et concevons puis développons nos produits. Il ne s'agit pas seulement de l'expérience utilisateur, mais aussi de la manière dont nous aidons les entreprises à offrir une expérience de qualité à leurs collaborateurs, en toute sécurité et de manière fluide, grâce à notre architecture ouverte et connectée.

Avant de rejoindre Workday, Jeff a dirigé des équipes design et produit multidisciplinaires pour de grands acteurs du secteur de la tech tels que Facebook, Amazon et Microsoft. En tant qu'Executive Director, Design and User Experience chez Facebook, il était responsable de l'expérience client, de l'ergonomie et des systèmes et outils de conception à l'échelle de toute l'entreprise. Jeff dirige aujourd'hui le groupe Experience Design and Development chez Workday, avec pour seul objectif de faciliter le travail en offrant une expérience stimulante et inclusive à nos clients. Il s'emploie plus spécifiquement à simplifier l'expérience pour tous les types d'utilisateurs en la rendant plus pratique, conviviale et gratifiante. 

Nous avons récemment discuté avec Jeff pour en savoir plus sur sa vision du design de l'expérience utilisateur chez Workday. Vous trouverez ci-dessous les points forts de notre échange.

Les applications logicielles ont beaucoup changé ces dernières années. Dites-nous comment les attentes des utilisateurs ont évolué et comment les entreprises peuvent mettre en œuvre ces nouveaux principes de conception. 

Beaucoup de choses ont changé au niveau des collaborateurs, surtout depuis le début de la pandémie et l'obligation de passer au travail hybride et à distance. La crise sanitaire a véritablement accéléré l'adoption du Cloud, qui est passé d'un outil pratique à une technologie incontournable. Prenons l'exemple de Zoom : de nombreuses personnes qui n'avaient aucune idée de ce que c'était il y a deux ans l'utilisent aujourd'hui quotidiennement. C'est aux DSI que l'on doit la mise en place de cette technologie, et ils collaborent désormais étroitement avec les responsables RH de leur entreprise pour déployer des technologies offrant une expérience Cloud à leurs équipes. 

Nous nous efforçons d'éliminer la complexité qui accompagne souvent ces initiatives. En considérant l'ensemble de l'expérience utilisateur comme faisant partie d'un écosystème plus vaste, plus ouvert et plus connecté, nous pouvons offrir aux clients de Workday une expérience sécurisée et de qualité. Notre objectif ultime est de permettre aux gens de communiquer, d'accéder aux informations et d'effectuer des tâches dans Workday depuis n'importe quel espace de travail digital sans quitter leur environnement de travail naturel.

Les employeurs réalisent par ailleurs que pour attirer et fidéliser les meilleurs talents, ils doivent disposer de l'infrastructure et des outils adéquats permettant aux collaborateurs de travailler depuis n'importe où, y compris sur leurs appareils mobiles et d'autres plateformes logicielles. Quel que soit leur rôle, les collaborateurs d'aujourd'hui ont des attentes beaucoup plus fortes en raison de leurs interactions quotidiennes avec la technologie. 

La frontière entre vie professionnelle et vie privée est de plus en plus floue, et nous partons du principe que tous les logiciels doivent juste être excellents, que vous utilisiez votre téléphone pour commander un repas ou soumettre une note de frais. Cela nous donne l'opportunité de repenser le design d'entreprise pour qu'il s'adapte à l'évolution des attentes et offre une expérience intuitive et de qualité. 

Voici quelques principes sur lesquels nous nous basons pour moderniser le design de l'expérience utilisateur :

• Avoir une parfaite connaissance des utilisateurs. 
• Généraliser l'accès aux données pour donner les moyens à des équipes autonomes de travailler de manière indépendante et collaborative. 
• Identifier les principales tâches à accomplir et aller à la rencontre des utilisateurs dans leur environnement de travail naturel.
• Donner aux managers les moyens de mieux accompagner leurs collaborateurs et leurs équipes. 
• Accélérer le rythme de l'innovation grâce à une itération rapide, des versions plus fréquentes, des tests et l'apprentissage par l'amélioration continue.

Vous avez indiqué que la connaissance de vos utilisateurs était essentielle pour guider la conception de produits. Comment utilisez-vous le feedback des clients pour façonner le design de l'expérience Workday ?

Au cours de l'année passée, j'ai rencontré et écouté plus de 100 responsables de clientèle. Ce que nous avons appris, c'est que même s'ils apprécient les puissantes fonctionnalités de Workday, nous pouvons aller encore plus loin pour simplifier et transformer l'expérience. Notre mission est de faciliter le travail et notre objectif l'année prochaine est de nous concentrer sur les domaines suivants :

• Simplification. Nous devons simplifier, simplifier et encore simplifier. Nous voulons aider les utilisateurs à effectuer les tâches qui sont les plus importantes pour eux. La plupart des logiciels d'entreprise ont le défaut de tout présenter aux utilisateurs en même temps. Mais ce n'est pas ce qu'ils veulent. Les utilisateurs veulent une expérience plus simple, dans laquelle seule la tâche dont ils ont besoin à l'instant T est visible.

• Personnalisation. Nous devons offrir des expériences davantage personnalisées, pertinentes et ciblées en fonction des personas, des types d'utilisateurs et des rôles. C'est particulièrement important dans les environnements de travail mobiles et autres espaces digitaux. 

• Connectivité. Nous devons créer des connexions fluides entre les différentes expériences. Les utilisateurs doivent pouvoir passer sans aucun effort des fonctionnalités aux flux et des produits individuels aux expériences intégrées. 

• Rencontrer les collaborateurs là où ils se trouvent. Nous apportons l'expérience Workday aux collaborateurs dans leur environnement de travail naturel sur les plateformes, les appareils, les canaux et les espaces de travail digitaux qu'ils utilisent le plus. 

• Méthodologie Test and Learn. Nous devons savoir ce qui compte pour les utilisateurs afin de pouvoir expérimenter, répéter, tester et apprendre. Notre communauté de clients Workday compte plus de 60 millions de collaborateurs. La moitié d'entre eux sont payés à l'heure, et nous nous engageons à simplifier l'expérience et à faciliter le travail pour tous.

Nous savons que le design des logiciels est essentiel pour l'engagement. Comment en tirez-vous parti pour améliorer l'expérience collaborateur ? 

Le design est intentionnel par nature. Il devrait toujours être au cœur des préoccupations lorsque l'on crée des expériences de bout en bout pour les utilisateurs, qu'il s'agisse de la forme, de la fonctionnalité et des moments de plaisir. Le lieu de travail est désormais digital pour de nombreux collaborateurs, et grâce à un design axé sur l'humain, nous nous mettons à leur place et essayons de comprendre ce dont ils ont besoin pour facilement faire leur travail au quotidien. 

C'est là un élément essentiel de notre stratégie d'expérience élargie, qui consiste en trois piliers principaux fournis via différentes modalités et plateformes : Workday Engage, Workday Everywhere et Workday Empower. Le volet « Engage » se concentre sur les principales tâches en self-service et les fonctionnalités essentielles pour tous les collaborateurs et managers. Le volet « Everywhere » a quant à lui pour objectif d'intégrer Workday à d'autres espaces de travail digitaux tels que Microsoft Teams, Microsoft Viva Connections, Microsoft Viva Learning et Slack, afin de faciliter le travail et de le rendre plus connecté pour tous. Nous nous efforçons d'apporter ces expériences dans les applications et les espaces de travail où les collaborateurs passent le plus de temps. Nous constatons une augmentation de l'engagement d'un mois sur l'autre, et comme les utilisateurs apprécient ces expériences dans Microsoft Teams et Slack, nous continuons à les développer et à les adapter aux clients. Le volet « Empower » est enfin axé sur l'automatisation des tâches répétitives et la personnalisation de l'expérience collaborateur en fonction de leur rôle, de leur fonction, de leur comportement, etc., pour que chacun puisse se consacrer à ce qui compte le plus.

Quel rôle jouent les données dans le design de l'expérience Workday ?  

Les données sont essentielles pour créer des expériences attrayantes et agréables. Elles nous permettent de développer des expériences plus intégrées, ciblées et pertinentes en utilisant par exemple l'historique des comportements et les préférences sur l'ensemble des canaux pour vraiment comprendre nos clients et leur offrir des expériences adaptées à leurs besoins spécifiques. Grâce à ce type d'informations, Workday peut personnaliser en toute sécurité chaque expérience individuelle pour que les utilisateurs puissent travailler sereinement dans leur rôle spécifique. Même s'il est peut-être invisible, ce processus est extrêmement pertinent et automatisé, et c'est ce qui apporte le plus de valeur ajoutée à nos clients. 

Je demande souvent aux gens quel produit ou service ils aiment le plus et pourquoi. Puis je pose la question inverse sur un produit ou service qu'ils n'aiment vraiment pas. Souvent, les expériences négatives concernent des services pour lesquels les entreprises ne parviennent pas à établir de liens avec les clients à travers les canaux et les différents points d'interaction. À l'opposé, les services pertinents et personnalisés offrent souvent des expériences plus agréables. 

Par exemple, il est possible de tirer parti des données pour découvrir des comportements et des tendances qui favoriseront la prise de décision. En comprenant le ressenti des utilisateurs, nous pouvons élaborer de nouveaux programmes et créer des expériences sur mesure. L'année dernière, nous avons accueilli Peakon dans la famille Workday pour nous aider à améliorer le dialogue entre les collaborateurs et les employeurs sur les questions les plus importantes pour eux. Avec Workday Peakon Employee Voice, nous pouvons prendre le pouls de l'expérience collaborateur et mesurer la santé et le bien-être des salariés, ainsi que leur sentiment d'appartenance. Cela nous permet de prendre en compte leurs préoccupations et leur feedback, d'analyser en profondeur leur ressenti et de prendre des mesures pertinentes en temps réel.

Nous avons par ailleurs renforcé nos méthodes de recherche au sein de notre équipe de design et développement pour comprendre en profondeur qui sont nos utilisateurs, établir une base de référence des facteurs clés d'une expérience de qualité, mesurer ces facteurs et contribuer à l'adéquation produit-marché, afin de fournir à nos clients des fonctionnalités qui leur apportent une réelle valeur ajoutée.

Quels conseils donneriez-vous à une équipe de design qui souhaite améliorer son expérience utilisateur ?

J'ai la chance de pouvoir me concentrer chaque jour sur l'expérience de bout en bout de nos clients et utilisateurs avec Workday, et sur la manière de rendre nos produits ergonomiques tout en créant des expériences de qualité que les collaborateurs apprécient. Alors que nous sortons à peine de la pandémie et continuons à évoluer dans un monde du travail à distance/hybride, les expériences connectées qui allient fluidité et simplicité d'utilisation sont plus importantes que jamais. Il ne s'agit pas d'améliorer la fonctionnalité d'une seule application, mais de s'engager auprès des collaborateurs et leur donner les moyens d'être productifs, en bonne santé et parfaitement équipés pour donner le meilleur d'eux-mêmes au travail.

Nous avons tous un rôle à jouer pour contribuer à transformer l'expérience collaborateur. Au-delà des produits et de l'architecture technologique, cet effort porte également sur notre manière de communiquer avec les clients et de les soutenir, de nous engager auprès de nos communautés, de participer à des événements et de nous présenter en tant que marque. Pour être un éditeur de logiciels de premier ordre, nous devons tous réfléchir à l'expérience collaborateur dans son ensemble et à comment nous pouvons l'améliorer.