Preparare le società di servizi finanziari alla "non normalità"

I tempi non sono ancora maturi per comprendere appieno l'impatto della pandemia di COVID-19 sull'intero spettro dei servizi finanziari. Mentre le restrizioni iniziano ad allentarsi in tutta Europa, per quanto a velocità diverse, le istituzioni finanziarie devono prendere decisioni sul futuro del lavoro: come e dove opereranno e come sarà la loro forza lavoro. Hanno anche bisogno di capire quali sistemi e strumenti le aiuteranno a transitare verso un'apparente nuova normalità, in cui il cambiamento sarà una costante.

Molto prima che la pandemia si profilasse all'orizzonte, analisti, giornalisti e commentatori ritenevano che il settore dei servizi finanziari fosse pronto per la trasformazione. Dalla digitalizzazione all'automazione passando per l'esplosione delle innovazioni in ambito fintech, le tecnologie digitali hanno promesso di reinventare il modo in cui operano i fornitori di servizi finanziari.

In occasione dell'evento Workday Industry Insights EMEA, esperti, clienti e analisti del settore hanno parlato di come la pandemia abbia provocato un'accelerazione esplosiva della digitalizzazione dei servizi finanziari che non accenna ad arrestarsi.

Un'evoluzione digitale accelerata

Thomas Merry, Managing Director, Banking Strategy, Accenture, ha un background in strategia di crescita su vasta scala, trasformazione e investimenti in piattaforme nell'ambito dei servizi finanziari. All'evento Workday Industry Insights EMEA, ha illustrato il motivo per cui le aziende del settore hanno premuto l'acceleratore sul digitale e come è cambiato oggi il loro approccio.

"Cinque o dieci anni fa, le banche avevano già capito che l'imperativo era la digital transformation, ma per loro era una cosa difficile da realizzare. Il COVID-19 non ha stravolto l'intera strategia digitale, l'ha solo rafforzata e accelerata. In termini di strategia digitale, per un assicuratore, una banca o un operatore dei mercati finanziari il "perché" e il "cosa" della digital transformation non sono cambiati molto. Ciò che è cambiato è più "come" possono ottenere valore aggiunto grazie alla digital transformation", afferma.

Per Viren Patel, Strategic Industry Advisor for Financial Services presso Workday, la pandemia ha portato a una maggiore consapevolezza della disparità tra il front-office, già interessato negli scorsi anni dalla digitalizzazione, e i sistemi di back-office, che occorrerà trasformare e connettere allo stesso modo.

"Abbiamo assistito a enormi investimenti nel front-office in passato, come le tecnologie rivolte al cliente, mentre il back-office si affida ancora a sistemi legacy e modelli di dati obsoleti. Le società di servizi finanziari si sono accorte improvvisamente, durante il lockdown, che per ottenere maggior valore dall'intero sistema aziendale e per collegare i processi ai dati che li alimentano, era necessario digitalizzare il back-office", afferma Patel.

Merry di Accenture ha analizzato l'ondata di innovazione senza precedenti che ha interessato il settore dei servizi finanziari e il modo in cui le aziende hanno abbracciato il digitale.

"In un solo anno abbiamo fatto un balzo in avanti di cinque anni in termini di innovazione e di organizzazione del lavoro. Per i responsabili dei clienti dei servizi finanziari è stato importante evitare di tornare automaticamente al vecchio modo di lavorare. Per le aziende il futuro offre molte alternative, ma una cosa è certa: le numerose alternative tecnologiche e la libertà di scelta aiuterà le aziende a decidere davvero come vogliono operare."

La trasformazione durante una crisi globale

Prendere la decisione di accelerare la digital transformation è già un obiettivo impegnativo in tempi normali, ma durante il lockdown l'urgenza ha costretto molte società di servizi finanziari a prendere il toro per le corna. In un panel con Claer Barrett, redattrice di FT Money, Nick Hutton-Penman, Deputy CEO di Tokio Marine Kiln Group Ltd, ha raccontato che la sua società ha sentito la necessità di attuare la transizione anche se la maggior parte della sua forza lavoro operava in remoto.

"Erano 10 anni che non aggiornavamo la nostra tecnologia, per cui avevamo una piattaforma obsoleta. Il cuore della trasformazione delle nostre operazioni riguardava il nostro personale. E la maggior parte delle attività a livello di risorse umane era basata su fogli di calcolo. Ferie, giorni di malattia, inserimento in azienda... tutto veniva gestito tramite un foglio di calcolo. L'idea di partenza era trasformare le risorse umane, ma ci siamo presto accorti del vantaggio che rappresentava disporre di un sistema che riunisse anche spese e contabilità generale", afferma Hutton-Penman. 

"Volevamo implementare tutto in sei mesi, ma poi è arrivata la pandemia. Tutti hanno iniziato a lavorare da casa il 12 marzo, per cui l'intera implementazione è stata completata in remoto. Alla fine ci sono voluti otto mesi, ma è stata un'impresa impressionante che è stata resa possibile solo grazie al cloud."

Joel Ripley, CFO presso Schroders Personal Wealth, racconta una storia simile. Nella fase di accorpamento di vari settori del suo business di gestione patrimoniale, la società aveva bisogno di un sistema unico per i processi di procurement, finance, pianificazione finanziaria e HR. Ripley spiega che il COVID-19 ha sicuramente rappresentato una sfida, ma non un ostacolo all'implementazione di Workday in azienda.

"La nostra società è nata nel bel mezzo di una pandemia. Perciò, diventare completamente digitali in sei o sette mesi è stato piuttosto impegnativo, ma il fatto di avere tecnologie cloud ha reso tutto abbastanza veloce e semplice. Abbiamo eseguito l'intera implementazione durante la pandemia, per cui non abbiamo avuto un solo incontro in presenza. Tutto è stato fatto per via digitale. Ciò è stato resto possibile combinando il nostro personale, le nostre conoscenze, le competenze messe a disposizione da Workday e un eccellente partner per l'integrazione", afferma Ripley.

Operare nella "non normalità"

I responsabili aziendali riconoscono l'importanza di disporre di sistemi digitali per prendere decisioni informate mentre cercano di stimolare la crescita in quella che viene definita "la nuova normalità". Ma in che modo le società di servizi finanziari dovrebbero prepararsi a un ambiente aziendale che minaccia di essere tutt'altro che normale? Merry di Accenture indica come qualità chiave per la "non normalità" il fatto di essere predisposti al cambiamento e pronti per la disruption.

"La tecnologia ha spalancato grandi opportunità per i servizi finanziari. Perché la disruption e i cambiamenti non sono certo finiti. Mi piace il lavoro di Nassim Taleb sull'antifragile e su come si può creare un'azienda che prospera quando si trova in una situazione di stress o di fronte a situazioni impreviste. Il COVID ne è stato un ottimo esempio", dichiara Merry. "Stiamo entrando in un'era in cui forse non ci sarà mai una normalità ed è entusiasmante. Penso che la tecnologia offra molta più scelta e possibilità. Quindi coloro che riescono a stare al passo e usano in modo coraggioso una tecnologia agile saranno l'avanguardia di questa evoluzione."

Un chiaro esempio di questa agilità nella pratica è offerto da Ripley di Schroders, che ha sottolineato l'importanza di disporre dei dati giusti on-demand per prendere decisioni quando le circostanze cambiano.

"Siamo stati in grado di reagire molto rapidamente ai cambiamenti del settore. Siamo davvero andati oltre ciò che è considerato normale per un team finance e ogni giorno generiamo tutti i nostri dati finanziari. Concetti come la chiusura di fine mese, noti a molti colleghi del finance, non esistevano nel nostro mondo. Ora chiudiamo il bilancio ogni giorno, in modo da disporre di informazioni aggiornate. Comprendiamo i dati, sia in termini della nostra performance finanziaria che di asset che amministriamo per i nostri clienti."

Preparare il settore dei servizi finanziari all'ignoto

Anche se l'aggettivo "normale" non ha ancora una definizione chiara, Patel di Workday ha riassunto i motivi che rendono urgente per i fornitori di servizi finanziari abbracciare le tecnologie digitali. Ha sottolineato che le istituzioni finanziarie richiedono sistemi costruiti per adattarsi alle sempre nuove esigenze dei clienti.

"Serve un sistema che ti dia la capacità di reagire, di essere agile e resiliente a tutti i cambiamenti del settore. Nei servizi finanziari, la normativa è in costante aggiornamento e le innovazioni sono sempre in agguato. Quindi la capacità di introdurre nuove misure e aggiungere nuove dimensioni tramite un modello di dati flessibile quando il mercato cambia è fondamentale. È questa esigenza che la tecnologia dovrebbe soddisfare, non solo nel presente, ma anche in futuro", afferma Patel.

I dati sono fondamentali per la maggior parte delle società di servizi finanziari, ma ora c'è una maggiore attenzione a come le aziende utilizzando questi dati. In un momento in cui le aziende si preparano ad affrontare un'ulteriore incertezza, il direttore finanziario di Schroders, Ripley, ha sottolineato l'importanza dei dati per visualizzare e creare report da cui estrapolare rapidamente insight fruibili.

"Gli analytics sono fondamentali perché ci permettono di riunire e integrare diverse fonti di informazioni esterne a Workday con cui ottenere un insieme di dati più coeso e completo su cui basare i processi decisionali. Ciò è importante quando le cose cambiano velocemente. Abbiamo quindi creato dashboard in cui visualizzare i dati. Un dashboard visivo da presentare ai principali stakeholder è uno strumento potente, che ha permesso di ottenere alcuni insight immediati sulla nostra azienda", afferma Ripley.

L'ultima parola spetta a Hutton-Penman, Deputy CEO di Tokio Marine Kiln Group Ltd, che ha sottolineato il ruolo chiave dei sistemi di back-office in grado di trasformarsi velocemente per rispondere al cambiamento.

"L'adattabilità non è mai troppa, perché, in questo momento, tutti i fornitori di servizi finanziari stanno attraversando un enorme cambiamento in tempi molto brevi. Digital transformation significa avere alla base della propria azienda uno strumento flessibile e adattabile che possa essere applicato a nuovi moduli e processi man mano che le cose cambiano e diventano difficili da controllare."

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